時間：2023-06-08 09:15:46
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呼叫中心述職報告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：
一、掌握員工狀態
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監控的方式
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監聽對象
由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心述職報告2
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓目的和目標
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受
進一步提升自己的專業水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
二、培訓展開和過程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;
搜集相關專業或項目資料;
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;
依據反饋更改課件;
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述;
相互學習及歸零的培訓法;
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;
語速、語調的規范;
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;
經驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;
在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);
學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復一遍;
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。
如何與學員現場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;
不時的對一些學員進行表揚;
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報告3
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報告4
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
在企業競爭日益激烈的今天，培訓的作用也變得越來越重要。培訓是形成企業共同的價值觀，提高員工素質并增強企業核心競爭力的重要手段。如今，越來越多的企業開始意識到，除了依靠外部培訓之外，企業更應該組建自己的內部培訓師隊伍。外部培訓師無論經驗多么豐富，都無法針對性的解決企業的具體問題。而內部培訓師既是公司的員工，又是公司的知識分享者、能力輔導者、文化推動者和組織推動者。內部培訓師作為公司的新興力量，更能從公司的實際出發，進行知識的傳授與共享。除了知識和經驗的傳承，內部培訓師隊伍的建設還有助于幫助企業節省培訓成本，在企業中形成一種良好的學習型文化。
一、建立企業內部培訓師的利與弊
內部培訓師具有很多外部培訓師不具備的優點和長處，對人力資源開發和培訓有十分重要的意義。
（一）建立內部培訓師隊伍可有效節約企業成本
企業員工培訓項目的開展需要投入一定的資金，評價一個培訓項目的好壞，通常會評估其投資回報率，即培訓項目產出與投入的比例，用一個公式表示如下：投資回報率=培訓項目收益/培訓項目成本×100%。從以上公式可以看出，培訓項目成本與投資回報率成反比關系，假設在項目收益不變的情況下，培訓成本越高，則投資回報率越低。以目前市場上外部培訓師均價來算，收費為每天幾千元至萬元不等，費用是相當高的。如果能充分利用企業內部的培訓資源，所需要的費用就遠遠低于這個數目，則可以為企業節省下一筆不小的開支。
（二）內部培訓師的課程往往具有較強的實用性
外來的和尚念不好自己的經。無論經驗多么豐富的外部培訓師，都不可能精通企業的制度、流程和業務，因此培訓課程往往停留在理論和紙上談兵的階段。學員在課堂上聽的激情澎湃，可課后真正能應用到實際工作中的卻少之又少。在工作中的業務問題，還依賴于企業內部員工的知識積累和經驗沉淀。往往企業自己開發的實戰性課程更能解決企業的實際問題，具有更強的實用性。
（三）內部培訓師的課程往往具有較強的靈活性
由于內部培訓師是企業自身的員工，與學員熟識，培訓中交流更順暢，培訓更易于控制。同時，在培訓時間的設置上、培訓方式、內容以及場地的調整上，均具有較強的靈活性，從而避免了對企業生產經營的影響。
另一方面，不可避免的內部培訓師也存在著一定的不足。一般來說，內部培訓師在授課技巧、講授經驗以及威望上與外部培訓師有一定的差距；在看待問題上由于受環境決定，不易上升到新的高度；在培訓師的人員選拔上，由于受限制較多，不易開發出高質量的隊伍。盡管如此，這些問題還是可以通過對培訓師的培養，對管理制度的完善和課程體系的規劃而逐步改進的。
二、影響內部培訓師建設成效的常見問題
企業內部培訓師，是指從企業內部中選的具有豐富經驗的、有良好專業技能的員工，其工作性質一般具有如下特點：是企業內部的正式員工，多數采取兼職的工作方式；受業務部門和培訓管理部門雙重管理；在激勵上，主要以榮譽激勵為主，少量物質性的激勵為輔；在課題選擇上，受培訓管理部門的統一規劃，自主性有限；基于以上特點，企業內部培訓師隊伍建設通常會面臨以下問題：
（一）培訓師本職工作與培訓工作沖突問題
由于企業中的內部培訓師多數為兼職，除培訓師工作之外，還有本職崗位的工作。培訓師授課、研發課程、參加技能提升及團隊活動等，常會擠占本職工作的時間和精力。部分優秀培訓師授課負荷大，甚至影響到培訓師本職崗位工作，引發本職部門內部的一些意見或情緒。同時，擔任培訓師工作對其職業生涯發展沒有產生直接關聯和影響，培訓師參與和付出的動力不足，產生“工作與培訓”的問題。
（二）培訓師授課意愿與能力匹配問題
內部培訓師的來源有自薦、推薦及行政任命等。在內部培訓師選拔時，起初并無法識別誰是最有潛質、最具培養價值的，往往注重是員工的參與熱情，因此會選拔一些積極性比較高的員工加入培訓師隊伍。但到了實戰階段，卻發現有些員工不能勝任課程開發和講授的工作，導致相當一部分培訓師沒有適合的課程而閑置，產生培訓師“意愿與能力”的問題。
（三）“培訓師”與“課程”匹配問題
在培訓師隊伍建設中，“人”和“課”是兩條永恒的主線，二者相輔相承。培訓師以課程為載體產生價值，課程借助培訓師為渠道傳播，缺一不可。這樣的配合需要雙方恰到好處的協同，一方面培訓師的專業、經驗和授課技巧要能勝任所教學的課程；另一方面課程的引入和研發需要結合組織發展需求進行系統性規劃，引入和開發的課程也要找到能夠駕馭的培訓師。但在實際中這二者常常不能很好的匹配，要么是培訓師無課可講，要么是課程與需求脫節、沒有合適的培訓師來講授，產生“人課匹配”的問題。
三、解決內部培訓師常見問題的相應對策
顯然，有問題我們就必須尋找合理的對策來進行解決，筆者將結合自己的工作實踐，從以下幾個方面來進行分析解決。
（一）適度激勵提升培訓師教學動力
通過分析“工作與培訓”的問題，不難發現問題表象背后的深層原因，是培訓師團隊的組織者是否提供了足夠的支持培訓師投入的動力問題。在內部培訓師選、育、評、晉、留、激六環節中，激勵是非常關鍵的。激勵的手段有物質激勵、榮譽激勵、晉升激勵、培訓激勵等等。鑒于企業內部培訓師的特點，內部培訓師應多采用榮譽激勵、精神激勵和職業生涯發展激勵，同時結合少量物質激勵，從而充分調動內部培訓師的積極性。
以筆者公司為例，公司在08年起就開始進行內部培訓師隊伍建設。一直以來不斷探索內部知識分享和經驗傳承的新模式，不斷進行企業學習品牌的建設和完善。公司在內部培訓師管理辦法中明確規定的激勵內容主要包括：成長激勵：培訓師可參與省、市公司的各類學習和提升活動；還可根據工作安排，優先參與或選擇旁聽公司各類課程。 積分激勵：培訓師參與授課、課程研發，可獲得相應的能力貢獻積分。評優激勵：開展優秀培訓師評選等活動，獲獎者給予一定的精神和物質激勵。其它激勵：視公司激勵政策，結合培訓師貢獻情況，給予相應的激勵。
除此之外，還通過一系列軟性激勵活動：如對培訓師學習、授課活動進行宣傳；將優秀培訓師成長事跡在企業內、外部開展播報；邀請培訓師各級領導對培訓師成長和貢獻予以評價和鼓勵等。滿足培訓師對精神性價值的需求，以“快樂分享、幸福成長”的學習氛圍，為培訓師持續投入至培訓各項活動提供持久的動力。
（二）搭建以需求為導向的系統化課程體系
針對“培訓師”與“課程”匹配問題，首先從課程的引入與研發上，結合組織發展需求與業務發展需求進行系統性、有針對性的課程規劃；在培訓師的選拔上，依據課程規劃選取專業能力強的員工參與課程的研發和講授。課程有規劃，培訓師選拔有針對性，這樣就可以解決課程與需求脫節、沒有合適的培訓師來講授的“人課匹配”問題。
筆者公司以企業發展和員工成長需求為導向，建立了基于崗位工作任務的成長地圖，按照“市場線條”“綜合線條”和“網絡線條”的亞職位族進行劃分，梳理出各崗位的學習內容和學習資源，根據學習內容匹配合適的培訓師進行課程開發和講授。成長地圖每年將結合業務發展進行更新，更新后的地圖將作為當期內部課程的引入和研發的依據，確保了所引入或研發的課程與員能力發展路徑和組織發展需求相匹配。
（三）選拔階段引入組織行為提升培訓師質量
為解決“能力與意愿”的問題，在師資選拔階段就要嚴格把關，選拔一些有意愿，同時業務能力和綜合素質也強的員工。以往內部培訓師選拔往往采用自愿報名的方式，現在將選拔方式改為個人報名與組織推薦相結合的方式，將員工參與培訓師隊伍從個人行為演化為組織行為。在選拔階段開展一系列宣傳動員工作，邀請企業各級領導和管理層對培訓師隊伍的意義和價值進行肯定性評價，鼓勵員工的參與。領導的關注有效刺激了骨干員工的加入，在調動員工意愿的同時有效提升師資隊伍的人員素質。
以筆者公司為例，實施部門推薦后，共收到推薦人員220人，占公司員工總數近11%，內部培訓師選拔活動得到了公司上下的高度關注，成功選拔到高素質的人員，師資團隊整體業務能力和綜合素質明顯提高，為勝任各類型課程打下良好的基礎。
四、探討內部培訓師發展模式“企業輔訓師”
企業內部培訓師，是指從企業內部員工中選專職或兼職從事企業內部知識和技能傳授、文化傳播和企業課程開發的員工，側重知識技能傳授。企業輔訓師則是除了知識、經驗的分享外，兼具員工輔導和企業教練的職能。企業輔訓師可協助員工清晰他們的發展方向，更有效更快捷地達成目標；可通過對員工的輔導，使員工洞悉自己，激發員工內在的潛力，提升個人的表現、加速企業的發展。
企業內部培訓師隊伍建設應該逐漸向專家型輔訓師隊伍轉變。一方面，內部培訓師隊伍需要各專業各崗位的專家型人才的加入，術業有專攻，培訓師應不斷提升自己的專業能力，才能更好的勝任企業知識分享和經驗傳承的工作；另一方面，除了知識、技能的傳授外，培訓師還應進行綜合能力的提升，提升輔訓和教練技能，當團隊遇到問題時，可進行有效的引導和診斷，并帶領團隊解決實際業務問題，這才是企業未來最缺乏的綜合性人才。
以筆者公司為例，2013年是公司轉型的一年，終端營銷成為渠道新的增長點，因此終端營銷人員的能力決定了渠道的核心競爭力。為了迅速搶占市場份額，公司從內部培訓師中選拔，打造了一批“會賣、會教、會導”的實戰型終端營銷人員：終端輔訓師。
關鍵詞 ：企業、內部培訓師、優勢、選拔、培養
在日益激烈的市場競爭環境下，人才培養是獲取企業核心競爭力的有力保障。企業要快速發展、技術創新、管理創新都離不開人才，重視人才的培養、增加對培訓的投入、充分發揮員工潛能是越來越多的企業在競爭中生存發展的重要策略。擁有一支高素質的企業內部培訓師隊伍是許多知名企業制勝的重要法寶。
一、企業內部培訓師優勢分析
1.節省費用成本和時間成本。企業內部的培訓講師作為企業培訓師資隊伍的重要組成部分，他們既是在工作崗位上承擔一定職責的員工，又是有能力開發課程并授課的講師。從成本分析的角度，內訓師是一個能降低培訓成本的有效途徑。目前按照培訓市場的價格來看，聘請一個外部講師一天的培訓費用有的相當于內部講師半年的收入，內部培訓師的課酬遠低于外聘講師的費用。另外由于內部培訓師是由企業內部選拔產生的，企業十分了解講師本人的強項和優點，省去了許多挑選到滿意的外部講師需要的時間成本。
2.培訓更有針對性和效果。企業內部培訓師不僅對企業的制度、文化、業務流程相當熟悉，更是企業內部某業務方面或技術方面的專家骨干，專業知識和經驗儲備都相當豐富，能夠針對企業中出現的問題展開有針對性的、更適用于企業的培訓。內部培訓師可以一針見血的幫學員發現工作中的短板及關鍵問題所在，也更容易讓員工接受。
3.實現企業知識沉淀和經驗傳承。企業內訓師承擔著由淺入深的培訓課程講授和實際工作崗位中的帶訓任務，同時也承擔著把公司業務流程中產生的新知識、新技巧、新問題匯總和傳承的任務，讓員工能快速地學習到實用業務知識，更快地、有效地工作。一只優秀的內部講師隊伍，可以在企業內傳授專業的業務知識、開發實用的內部課程教材、指導工作、傳承企業文化、整合企業信息，快速地復制知識和經驗，為企業發展提供源源不斷的動力支持和人才保障。
二、企業內部培訓師隊伍的建設
企業應制定切實可行的內部講師選拔與培養的制度，其中需要明確內部講師的選拔流程、選拔標準、聘任資格等具體工作，而且每一項內容都應具體詳盡、可操作。比如說，在確定人選的時候應明確，內訓師應該具備哪些重要的能力和素質、需要多少內訓師、哪些人適合做內訓師等。
1.內部培訓師的選拔方式。一是由主管領導指派。多數管理人員都對下屬的專長及特點有較為全面的了解，也愿意支持下屬設計課程和進行授課、傳承企業知識文化。由主管領導指派產生的內部講師，也會因有領導的支持而有更強的意愿參與培訓工作，通過這種參與，內部講師本人也能不斷地提升自己的專業能力并豐富專業經驗。二是在企業內部公開招募。通過公開招募尋找企業員工隊伍中有興趣、能主動參與、并且符合內部講師標準的員工。這部分員工因出于興趣自愿參加，所以會投入更多精力來做培訓師，積極性更高，會更快地融入培訓師的角色，達到合格或優秀培訓師的標準。三是各級管理者是天然的內部培訓師。各級管理者都應該積極地培養下屬，擔任內訓師是管理者義不容辭的職責。管理者向員工傳授企業文化或業務經驗，塑造重視培訓、重視學習的企業文化，通過培訓跟員工近距離接觸、了解員工的想法，樹立榜樣。不僅能宣傳企業的戰略目標、傳承企業文化、增強企業凝聚力，也更有助于對其他內訓師的激勵和督導，更好地支持內訓師隊伍建設。
2.內部培訓師的培養。雖然內部培訓師業務知識、經驗豐富，但在表達技巧、課程內容設計、教案編寫等培訓技能上都稍有欠缺。因此，挑好人選之后，要有目的地針對他們薄弱的方面進行培訓并提升相應的技能。首先，聘請TTT培訓（職業培訓師教程）的專家進行為期2-3天的封閉式培訓是建立內部培訓師隊伍最重要的環節。主要針對心理緊張、內容編寫、授課技巧、課堂氣氛掌控等環節，通過實踐操練、準講師們相互評估、錄像反饋等方式，使準講師們發現自身的問題，從而進行比較全面的、有針對性的糾正和指導。其次，封閉式培訓結束后，要讓準講師們提交《行動計劃書》，每周組織一次試講。針對存在的問題，如心理緊張、語言拖沓、表達不順暢、肢體語言不妥當，不能掌控學員等進行專項訓練，完善表達技巧、提升授課水平。每次都要求準講師們輪流作15分鐘的課程試講并相互之間就課程設計、培訓方法的運用和具體表現等方面進行討論，分析不足，尋找差距，相互啟發激勵，共同提高。第三，利用每次新員工培訓的機會安排準講師們上臺講課，通過課后的效果評估和聽取新員工的意見的方式將講課的效果及時反饋給準講師們，幫助他們及時調整和提升。第四，在封閉式培訓結束一個月后，再次請TTT培訓專家到公司對準講師們進行指導和考核。準講師們輪流進行20分鐘的授課，請培訓專家對其進行考核打分，考核結束后要對準講師們進行等級的評估認證。最后由企業高層管理者出面，以開會頒發證書的方式進行公開資格確認，聘任考核合格的講師為公司的內訓師，正式宣布內部培訓講師隊伍的最終建立。
三、建立內部培訓師的動態管理機制
企業內部講師通常是企業的各級管理者和各部門的業務骨干，這些人通常工作十分繁忙，沒時間或不愿意授課培訓。解決這一問題的根本辦法在于要建立企業內訓師隊伍的相關管理制度。
1.明確職責，保障權益。首先，公司聘任的內部培訓師必須承擔相應的職責，否則會有對應的降級和解聘。比如達不到授課時長的要求，課程滿意度太低等都會造成對應降級處理等。其次，要保障培訓師開發、實施培訓的相對獨立性，要及時幫助和指導。在課程開發、教材編寫、培訓活動的策劃上要保證培訓師有足夠的時間并得到部門和上級領導的支持。
2.采取多樣性的激勵方式。由于大部分的內部培訓師都是兼職的，既要完成自己的本職工作又要參與培訓，因此激發他們的積極性、主動性是一個必須解決的問題。但是激勵講師也要注重時期和技巧，除了評比年度優秀講師等精神激勵還要有必要的授課和課程開發報酬，比如課時費、書報材料費等。要為內訓培訓師提供優先培訓的機會，讓其不斷地提高自己的專業能力，為其提供進一步自我提升的機會。在企業年度績效考核時，要針對內部培訓師當年對企業的貢獻在績效考核上進行加分。也可以在企業內部建立職業發展通道，企業在選拔人才和晉升過程中，優先考慮表現突出的內訓師。
3.建立退出機制。企業內訓師隊伍建立起來以后，要堅持動態管理。不但要做好選拔、培養工作，也要做好考核工作。要由專門的部門對內訓師隊伍進行統一管理，對內訓師的授課情況進行評估和跟蹤。要定期對培訓師的授課效果進行溝通反饋和指導。建立內訓師檔案，記錄他們的授課時長、授課滿意度等信息。對授課時長不夠、課程內容不實用、案例陳舊、責任心不強、滿意度低或離退職等情況及時進行調整和補充，從而保證企業內部培訓師隊伍的整體素質和質量。
綜上所述，建立企業內部講師隊伍并重視企業內部講師的作用，不但是培養人才的有效途徑，也是傳達企業文化的重要渠道。傳承企業文化，提升企業核心競爭力，為有潛質的員工提供更廣闊的舞臺，留住優秀員工，復制優秀人才，為企業成長輸送各種所需“營養物質”，助力企業持續健康的發展，內訓師隊伍功不可沒。
豐富的金融理論知識和實務經驗
現在CFO正向全局管理者、戰略計劃領導者、企業財務管理者、內部控制及監督者、公共關系管理者等角色轉變。因此他必須具備豐富的金融理論知識和全面的工作經驗，這些知識和經驗可以幫助他制定公司戰略發展規劃、設計公司的系統管理框架并監督執行、制定企業的預算體系并監督執行，同時他也必須擅長財務組織建設、企業內控建設、企業籌措資金、投資分析決策、稅務籌劃、財務預算、成本費用控制和分析、財務預警等工作。
高度的數字敏感性
財務數據是企業經營的數字語言，財務總監必須時刻掌握財務數據以了解經營情況。不過關注數據的變化并不是意味著斤斤計較，而是要有高度的數字敏感性。企業破產絕大部分原因是由于經營不善或財務風險引起的，而經營不善的結果可能導致財務狀況惡化甚至破產。從這個角度來說財務總監對數字的高度敏感才能從枯燥的數字中捕捉和嗅出經營中的不和諧音符，避免企業經營危機。
良好的溝通技巧
在西方，有學者認為財務總監新的職能應成為企業部門與公司及其投資者之間的橋梁，他們把具有這種溝通職能的財務總監稱之為：超級財務總監。可見溝通對財務總監是多么的重要。
溝通中最重要的原則是要用非專業的、平淡的語言或形象的數字、巧妙的比喻將對內讓員工清晰企業的財務目標，對外宣傳企業的戰略、產品和未來，讓人信服并接納。良好的內部溝通，可以使企業內部的員工知道自己提升的目標。只有讓員工清楚，你才有機會獲得支持和理解，企業的目標才能達到。
在堅持原則的基礎上靈活變通
由于財務總監經常面臨來自國家法規和企業利益相對立的挑戰，在處理時如太過原則，可能得不到高層理解外，同時會影響到自身利益；若太過靈活，又可能會置法律法規與廣大股東利益于不顧，輕的違背了財務人員的職業道德，重的可能會觸犯到國家法律。
女士們、先生們，張總、盧總，各位嘉賓，大家晚上好！今天非常高興也非常榮幸能夠站在這里為大家服務，我叫盧普祥，是今天晚上的主持人，（來自）首先歡迎來到我們今天的座談會現場。在這里請允許我給大家介紹一下主席臺上的嘉賓：第一位是我們學院的盧院長，坐在這邊是我們公司總裁張總，大家掌聲歡迎他們的到來。今天的拉長資格鑒定培訓課程是我們第9堂課了，我們今天的座談會主題是管理理念與技巧。可以說對此次的拉長培訓公司非常的重視給與了大力的支持，對于此次培訓主辦方的我們學院特別是盧院長為這件事情非常地關注，在整個的規劃上做了重要的安排。在這里我們掌聲歡迎盧院長為大家講幾句。
謝謝院長！
今天我們座談會分嘉賓理念闡述、學員問題分享、嘉賓現場點評三部分。我們今天的主題是管理理念與技巧，在談到管理理念，必須提到一個人，他是集團公認的權威，他的分享總是妙趣橫生，通俗易懂，入木三分，鞭辟入里，他是誰呢？大家掌聲歡迎張總的精采分享！
中間自由提問：
現在是自由提問的時間，在提問之前，我想請教大家一個問題：如果生產線上平常表現不錯的一個員工連續幾天情緒失常，作為拉長我們是不是應該主動與她溝通一下，那么你問她有什么問題的時候，你希望她說還是不說，當然是說，只有說出來了，才有可能解決，管理學有一句俗語：就是不要掩蓋問題，掩蓋問題就是最大的問題。那么現在我也希望，大家踴躍發言，只要關于管理理念與技巧的問題都可以提。提問時每個學員先報上自己的公司、職務和姓名。
結束語：
今天的座談會是我們整個拉長資格鑒定最后一堂課，我相信它不是結束，而是一個新的開始。我相信通過今天的座談大家更加了解了公司，也了解了自己；我們消除了一些的誤解，增加了許多理解，我相信未來大家只要抱著一個只要有利于事情發展的態度來解決問題，來進行溝通，我們就一定能達成協議，只有達成協議大家才能齊心協力把事情辦好。通過與張總和盧院長此次的座談會，大家一定獲得了許多管理經驗和方法，更對自己的未來充滿了信心。（來自）
有兩種方式。
1、結構化面試：面試者根據事先準備好的問題和細節逐一發問，為了活躍氣氛，也可問一些其他方面的問題。這種方式適合于招聘一般員工和一般管理員等。
2、非結構化面試：面試者與被面試者隨意交談，無固定題目，不限定范圍，讓被面試者自由地發表言論。這種面試意在觀察被面試者的知識面、價值觀、談吐和風度，需要其有豐富的知識和經驗及掌握高度的談話技巧，適合于招聘高級管理人員。
（來源：文章屋網 ）
員工在職培訓（On-the-Job training，OJT）是員工通過實際從事某工作來逐步學會做這項工作。員工培訓的目的首先是增加員工知識、提高員工技能和改善員工態度，其次是考查這種學習結果是否能轉移到工作情境中使工作績效得以改進，轉化為生產力、最終達成組織效益。很多時候，培訓師在教學中沒有針對學員特點進行教學，沒有充分與學員進行交流教學，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識灌輸給學員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓中學習到的東西只有不到30%轉化到了工作中，可見培訓的效果轉化也是一個突出問題。
一個完整的培訓效果評估應該包括對學習過程和運用過程的評估，它可以劃分為四個層次：反應層次（reaction）、學習層次（learning）、行為層次（behavior）、結果層次（results）；每個層次的躍遷和達成都離不開培訓師這個最關鍵的因素。目前企業對培訓的評估往往只停留在前兩個層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓師溝通技巧，引導員工主動參與、獲得過程體驗、團隊交流分享，并經過培訓師的引導、點撥，員工自己得出結論并提升到理論高度的培訓模式，提升員工培訓效果、提高企業生產力。
一、員工培訓特點研究
與學校教育慢工出細活不同，企業內部培訓在時間資源和財務成本上均有預算約束、講求收效，即功利性。培訓的起初，企業和被培訓者在乎培訓（師）的特質（FEATURES）諸如學歷、經歷、聲譽等；培訓過程中，更關注培訓（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓師是不小的挑戰，因此有必要研究成年學員的特點尋求溝通解決方案。
（一）成年學員的特點
1.具有獨立的、不斷強化的、自我指導的個性。從兒童到成人，個性逐步由依賴向獨立、他律向自律發展。成人具有自我概念、自我認同及自我調節的能力。他們認為有能力進行自我指導、自我負責；希望具有獨立人格參與一切活動，肯定他們的獨立地位和活動能力。反過來，成人期望在學習中被人看重，因此又有害怕學習失敗，害怕考試的內心焦慮感。
2.具有豐富、多樣、個性化的經驗。成人的學習是在已有的知識和經驗基礎上的再教育。學習興趣、動機的形成在很大程度上是以自己的經驗為依據的。每個人獨有的價值取向往往影響對知識的接納和取舍。
3.明確的目的性，以及時、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔了一定的崗位職責和義務，學習是為了適應變化，提高適應能力和履行職責的能力，明確的學習目的表現為以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和時效性。
（二）成年學員的溝通對策
結合上述特點，培訓者一定要確保成年員工在學習環境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現培訓師的親和力和感染力。事實證明，在安全的學習環境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學習。其次，員工固有的知識和經驗積累需要趨利避害、因勢利導。
1.員工都是成年人，新入行的培訓師往往在工作初期會不由自主地運用以往學生時代的課堂經驗，而不是專業培訓師的經驗，這往往是溝通的第一個障礙。正確的方式，培訓師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。
2.創造利于培訓的氛圍。不管每個學員有怎樣的不同，但相同的是學員們對培訓的第一印象都來自于培訓的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學員，如果培訓環境不符合學員的期望、培訓師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴肅的商業化環境中尋求平衡，營造自己獨特的氣場。
3.激發并保持興趣，利用活動增加學員參與度。當你正在進行培訓的時候，激發成年學員參與到培訓活動中，有三個基本原因：第一個原因是斗志，在培訓行業中，培訓師始終要自我質疑，直到得到學員的完全認可。第二個原因是激發興趣，創設問題情境，成功設置不同類型的可以讓學員參與的活動。第三個原因是可以延長學員積極性的持續時間。
4.善用成年學員的經驗。成年人豐富的經歷使得他們比青少年更容易聯想到你要表達的信息。培訓師必須尋找到具有普遍性的學員經驗，從而使他們的學習更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領會。很多頂級的課程設計者和培訓師都將設置活動的技巧運用得靈活自如，因為他們清楚地認識到，每個人被賦予一項任務的挑戰比整體填鴨式的教學來說，更可以激發成年學員獲取知識的斗志、興趣及能力。
5.自主設定培訓的目標。培訓成年員工的一個簡單事實是，對于很多學員來說，他們可能很久沒有參加過系統培訓，坦率地說，很多學員已經全然忘記學習的方法。學員有難以分辨一個問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓目標類似于迷航，學員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學校離開很久以后。讓學員們消除疑慮，知道你一定會強調需要知道的知識，與他們分享培訓的整體目標和自主設定合理的期望。
二、員工沉默行為與成人學習模式
人類學習能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動機與學習能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識的積累、社會經驗、環境及其人的社會化程度等因素。
同時，由于個體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業培訓中已經成為一個普遍的現象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經驗和知識提出想法、建議和觀點，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因為種種原因而選擇保留觀點并沉默，或者提煉和過濾自己觀點的行為，其中帶來負面影響最大的當屬漠視性沉默和防御性沉默。
針對成年員工培訓的特點，培訓師有如下幾種學習模式可供靈活應用以解決員工沉默。
（一）合作學習模式
合作學習就是在員工培訓過程中，以學習小組為教學基本組織形式，培訓師與對象之間，學員之間彼此通過協調的活動，共同完成學習任務，并以小組總體表現為主要獎勵依據的一種培訓策略。具體分為小組合作分工學習、小組合作討論學習和小組合作交流學習。
成人合作學習的關鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負責，從而達成共同的目標。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。
（二）自我導向學習模式
強調個體的獨立自主性，強調在整個學習過程中，成人自行建立學習目標，負責尋找學習資源，設計學習策略和評價學習的結果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。
（三）問題本位學習模式
問題本位學習模式主要是基于對“接受式學習”的改革而提出的。傳統的成人教育中，教師“一言堂”，學生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學習是讓成人學習者以對問題的探究為切入點，追根溯源、逆向學習，在真實或仿真的情境中去感受、體驗，去自覺地發現事物及其相互間的聯系，從而掌握知識并獲得深刻的理解。
（四）經驗學習模式
該模式注重具體經驗，學習的中心點就是學員的直接經驗，不僅把個人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學習提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經驗，來自于外部的經驗通過同化進入現有的概念和公式。
三、培訓師溝通技巧應用
（一）培訓前溝通與對象分析
習慣或者慣性的力量使得個人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓有時候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習慣所營造的安全感。實際上，習慣就是常規的途徑解決重復的任務，通常能節約時間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓技巧包括換位思考和理解，這是培訓溝通的第一步或基石。因此，培訓師要善于察言觀色，辨認、理解不同職務、能力、性格、性別、年齡的員工并實施科學的分級管理，以便理解沖突性動機、需求與觀點。
培訓師需要設定溝通的優先順序，當（對象）其所需。有成效的經理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓的預備性信息，既能降低排斥也能得到配合。
培訓師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時間內揣摩對方的言語，判斷對方的想法。
（二）培訓師溝通技巧
1.氛圍營造。在實訓參與環節，藝術性地劃分學習小組，組與組之間不再是平行的關系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發學習者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學習，模板是有效的工具。培訓師營造學習環境，使之與工作環境相似，便使技能轉換變得更容易。
2.重視互動與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因為人們有了解他們表現得如何的的強烈需要。培訓師有效提問的藝術，能讓學員們參與進來；及時的肯定，也能讓學員躍躍欲試。
3.培訓師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓者已熟悉的術語和概念，入鄉隨俗般拉近距離感。同時，熟悉的實例會有身臨其境的感覺，收獲更大。
4.風格與語調。培訓師最細致的任務是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強迫性、說服力和易于記憶。培訓師要恰到好處把握風格和語調，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或屬下更喜歡看到有缺點的主管和培訓師，更真實，更能拉近距離。
5.具備精彩演講的藝術。培訓是講與演的藝術。培訓師必須不懈探索個性化的內在特征：包括如何展現完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復強調關鍵信息來加深學員印象。
6.培訓師必須懂得取舍之道，突出重點，無論什么時候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓必須懂得有的放矢。
四、溝通手段的運用
現代培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。
培訓師應重視探索和運用培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題。此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結合的方向發展。多樣化培訓方式符合在職性、成人性的特點，能調動培訓對象的參與性，發揮它們的積極性、自主性和創造性，也能使學習成為一種愉快的經歷。
培訓師在把握大的框架和進度的前提下，可以放權讓受訓者自己確定學習速度和進度，把商業的契約精神融入培訓的每個環節。
五、培訓員工，讓客戶滿意
培訓本質上是一種學習過程，員工的培育更應該尊重人的主體性、能動性、學習和運用的規律。綜合上述分析，要求培訓師根據組織需要及員工工作績效與能力確定培訓溝通策略。總的指導原則是：當其需，當其時，當其位，當其愿。
只有跟要參加的受訓人員進行事前、事中和事后反復、深入地溝通，才能了解其培訓需求，了解其培訓愿望。只有在開始真正的運動前做好“準備”運動，才可以在培訓時收到最好的培訓效果。變“要我培訓”為“我要培訓”，激發熱情，提高效果。
培訓師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實實地鍛煉自己。
參考文獻：
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【中圖分類號】G【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1216（2015）07C-0027-02
人員流動是每個組織都會面臨的管理問題。在企業中，市場因素、企業戰略變化和激勵措施等因素都會導致人員流動，有些行業的特點甚至決定了其中的組織將保持人員的高流動性。因此不少企業通過引入知識管理來確保核心知識不會隨核心人才的離職而消失，從而保持競爭力。
高校雖然不會面臨人員的高流動性問題，但崗位調換、員工休假等原因導致的人員內部流動或臨時離職，以及高校的組織結構特點，使得其仍然會面臨崗位知識和離職者的工作技能、技巧無法有效傳遞給繼任者的工作交接困境，從而導致工作效率下降。高校各學院的教務管理工作是這一問題的典型代表。
一、學院教務管理崗位及人員特點
為了適應高校擴招帶來的學生人數增加、辦學規模擴大，學科、專業不斷增多，教務工作管理難以全面覆蓋、統一管理的現實，我國高校通過簡政放權、明確分工，相繼構建起“學校――院（系）”兩級管理的教務分層管理模式，以提高教務管理工作的效率和水平。而分層管理模式使得學院的教務管理工作更加重要。
以筆者所在學校為例，一方面，學院的教務管理崗位擔負上傳下達和提高不同專業教學管理水平的職責，工作內容繁雜，要求員工具備熟練的業務技能和技巧，以及處理復雜的協作關系的能力;另一方面，教務管理崗位的人員流動性相比教學崗位更高，部分學院存在年輕教師臨時兼任教務管理工作的情況，多數教務管理人員并不具有專業背景，由于員工工作調換、女員工休產假等客觀原因，以及員工個人工作習慣和性格特征等主觀因素，經常出現在崗人員不熟悉工作內容和技能，忽視教務管理重要性等問題，導致學院乃至學校的教務管理工作效率低下。
因此，在人員流動或臨時離職的情況下，借鑒企業實施知識管理來保留核心知識和技能的經驗，有效管理工作交接，能夠使學院的教務管理工作保持較高的效率。
二、知識管理理論
從管理學大師彼得?德魯克提出“知識工作者”的概念和瑞典的斯威比教授提出“知識管理”概念以來，知識管理已經為諸多優秀企業所認知和實踐，并隨著信息技術的發展，與其他組織管理工具結合成為更加強大的決策支持和管理工具，成為企業創新和競爭力的來源。
對知識管理的研究也隨著不斷的實踐逐漸區分為不同的研究對象。一類是將知識本身作為研究對象，試圖利用信息技術有效地存儲、復制和傳播核心知識和最佳工作實踐。另一類是將知識管理過程作為研究對象，通過組織結構設計、激勵制度建設和組織文化建設等管理措施，促進“知識獲取”“知識共享”“知識應用”“知識創新”四個環節的順利實施。日本的野中郁次郎教授提出的“顯性知識”和“隱性知識”的概念，以及“SECI”模型可稱為這一研究視角的代表。顯性知識是指可觀察、可計量的知識，如規范的技術動作和正式工作文檔;而隱性知識則是深藏于員工大腦中的知識，如獨特的工作技巧。SECI過程模型是指顯性知識和隱性知識通過社會化（Socialization）、外化（Externalization）、組合（Combination）和內化（Internalization）四個過程進行相互轉化，從而傳播優秀知識和最佳實踐，并創造新知識。
實際上，德魯克在知識管理的代表作之一《新型組織的出現》一文中，對于知識工作者和知識型企業并未分開兩個角度去論述。以系統的觀點來看，專業知識和最佳實踐的創新以及組織競爭力的提高，需要通過管理手段有效地組織知識管理過程。而在知識管理過程中，又需要對知識的形態、內容充分理解，才能傳播有價值的信息和知識。
在學院教務管理工作中，因人員流動帶來的工作交接不暢和工作效率低下等問題，可運用知識管理理論和方法從工作方法和技巧、組織結構和協作關系、制度建設和組織文化建設等方面加以思考和解決。
三、學院教務管理工作交接存在的問題
學院的教務管理工作內容繁雜責任重大，在因可預見和不可預見的多種因素造成人員流動時，順利的工作交接成為保持工作效率的關鍵。為了保證效率，多數學院采用“師徒制”的方式，安排繼任者提前上崗，在即將離崗員工的配合與指導下完成一學年大部分工作。然而目前存在多重障礙導致工作交接存在問題，這些問題及其原因主要表現為以下幾個方面：
第一，部分老員工“離崗不離職”，部分繼任者則態度散漫，師徒之間無法形成良好的協作關系。其原因包括教務管理人員多數是年輕教師，不具備專業背景，缺乏分享工作經驗和培訓繼任者的意識和能力，認為繼任者工作效率低、能力差，經常自己完成大部分工作;繼任者則多數是新員工，更加缺乏對教務管理工作重要性的認識，在不掌握工作主動權且得不到鍛煉機會的情況下工作態度不佳。
第二，除上級下達的正式文件外，工作中涉及的各類文檔、表格缺少標準格式，繼任者在工作中遺漏、錯填或制作不完整的文檔和表格，造成工作信息的混亂。非正式的文檔和表格雖然不需要向上匯報，但往往包含重要而復雜的信息，老員工往往是根據經驗制作文件，而且缺乏保存和整理原始文件的意識，用時重新做。繼任者在完成工作時在既沒有標準格式可參考又缺乏經驗的情況下，往往遺漏重要信息，造成工作失誤。
第三，繼任者對主要的溝通和協作關系不熟悉，缺乏必要的工作技能和技巧，在向上、向下和平行溝通中經常遇到障礙。原因主要是教務管理工作需要協調的關系比較復雜，老員工之所以能夠高效完成工作，往往是建立在與上下級和同事良好的正式或非正式人際關系上，在了解協作對象的基礎上有效避免溝通障礙;繼任者作為新員工，對上下級關系和學院教師情況了解不多，加之個人性格和工作態度因素，無法迅速提高效率。
四、提升工作交接效果的對策
通過以上對學院教務管理工作交接的問題和原因的分析，筆者利用知識管理理論和方法對改善工作交接現狀提出對策。
第一，加強知識共享文化和制度的建設。知識共享文化實際上首先是學院文化的建設，也就是通過組織文化建設措施統一思想和目標，改善老員工和繼任者的人際關系，并提升兩者對于工作順利交接重要性的認識，使老員工加強主動培訓繼任者和分享工作經驗的意識，使繼任者加強對學院教務管理工作重要性的認識。其次，應制定合理的激勵和檢查制度，針對老員工可根據繼任者單獨工作時的表現對培訓情況作出評價，并在考核和薪水方面有所體現;針對繼任者特別是新員工，可采取削減其他工作量或增加津貼等方式鼓勵其不斷掌握工作技能，并由學院領導對其培訓和交接的效果進行檢查和評價。
第二，加強文檔、表格等文件的管理。非正式文檔、表格屬于顯性知識，雖然是臨時制作，但涉及的信息較復雜。因此，首先應當制作出標準格式，并鼓勵繼任者在工作中根據實際需要和經驗不斷完善;其次，應當妥善保存和整理，例如設置專門的文件夾，以及有效管理電腦中的文件夾。
第三，老員工將寶貴的工作經驗分享給繼任者。高效的工作技能往往屬于員工的隱性知識，是在工作中不斷形成的思維方式和行為習慣，因此促進老員工將隱性知識顯性化可達到繼任者快速開展工作的目的。在知識共享文化建設的基礎上，老員工可將重要或容易疏忽的工作內容加以整理并寫成文檔，例如可在工作文件后將工作流程中的重要信息、時間和人物標出，也可寫出關鍵的上下級和平行溝通關系以及可能遇到的溝通障礙，以便工作交接后繼任者能夠避免工作失誤或溝通困境，高效完成工作。
作為外資公司，外資保險顯然更愿意錄 用外語水平較高的員工。在信誠人壽此次 的14個職位中，有9個職位有特別規定“英語 聽、說、寫流利者優先。”而本土保險公司在 招聘時并沒有對英語的規定。
點評：根據記者和幾家外資保險公司打交 道的經驗，他們的員工平時都用“洋名”，互 相問候也常用洋文。而一家外資保險公司的工 作人員也對記者表示，他們的日常工作中，外 語是重要的溝通工具，職位越高，對外語的要 求也相應越高。
法寶之二：經驗
進軍南京，首先要本土化，什么樣的人才 更適合外資公司的需要？記者了解到，美國友 邦、中美大都會人壽等保險公司每落戶一個城 市，就會在招聘時打出口號“不用其他保險公 司的人員，也不用有從業經驗的人才。”外資 公司對此的解釋是，自己培養人才，對公司的 經營思路和經營理念等會貫徹得更好，盡管前 期培訓投入大一些，但真正經營起產品來可能 更具競爭力。不過，記者也了解到，“不用有 保險經驗的人員”，這個條件一般只適用于保 險業務員，而外資對真正的管理人員和內勤人 員，都要求有相關工作經驗。例如：信誠人壽 此次招聘的人力資源、財務部、客戶服務部等 各部門的工作人員，都是“有壽險相關工作經 驗者優先”。
點評： 有不少業內人士都向記者感嘆 說，中資保險公司在招聘初期，都悄悄地“大 挖墻腳”，在南京保險市場上，已經不止一次 發生過從業人員互相“跳來跳去”的現象。如 果外資公司提倡的“無經驗論”真的在南京運 行，相信可以稍微遏制一下跳槽之風，也能 夠創造出更多的保險精英。
1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢
（1）價格合理
（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情
（4）宣傳比較全面、細致、到位
（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證
（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應及時
（9）電信在某些地區的纜線枯竭
從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。
2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。
（2）有效的表揚、激勵
（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度
（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析
（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。
（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍
（7）給優秀營銷員穩定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯互通的影響
（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上
（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要
（5）建設跟不上
（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；
（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。
4、區域經營部好的做法和經驗
（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓
（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員
（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點
（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。
1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢
（1）價格合理
（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情
（4）宣傳比較全面、細致、到位
（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證
（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應及時
（9）電信在某些地區的纜線枯竭
從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。
2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。
（2）有效的表揚、激勵
（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度
（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析
（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。
（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍
（7）給優秀營銷員穩定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯互通的影響
（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上
（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要
（5）建設跟不上
（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；
（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。
4、區域經營部好的做法和經驗
（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓
（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員
（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點
