時間：2022-08-02 02:14:23
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（2）財務工作人員的素質不夠高。我國很多物業管理企業的財務工作人員整體素質偏低，他們對于企業的財務內部控制程序與措施還不夠了解，往往會產生一些誤解，從而使得企業財務內部控制工作的實際操作過程出現了一些問題。這就需要高素質的財務人員來很好的執行。否則，企業財務內部控制制度的控制與監督效用是無法充分發揮出來的。在實際的操作過程中，一些物業管理企業的財務人員還會受到領導的意志影響與制約，對財務信息進行弄虛作假，嚴重影響了物業管理企業的財務內部控制制度的有效施行；
（3）缺乏足夠的財務內部風險判斷。在市場經濟條件下，物業管理企業的運營都會受到多種不確定因素的影響與制約，從而面臨著一些風險。但是，我國當前的物業管理企業還沒有一個良好的財務內部控制制度，無法對企業面臨的各種風險進行準確的判斷與及時的預警。
二、物業管理企業財務內部控制的強化措施
（1）物業管理企業應提高管理人員的財務內部控制意識。作為物業管理企業中的核心力量，企業管理人員的素質高低直接關系到企業的健康長遠發展狀況。他們是企業財務管理工作中每一個環節的重要影響因素。由于目前物業管理企業的管理人員是企業財務內部控制工作的直接實施者與參與者，因此，我們必須盡快提高他們的財務內部控制意識，讓他們不斷提高自身的綜合素養，尤其是盡快接受并使用全新的財務內部管理理念，為財務內部控制與管理工作打下理論基礎。此外，物業管理企業還應為這些管理人員提供專業的教育與培訓機會與渠道，重視對專業技術隊伍的培養工作，引導他們樹立起良好的財務內部控制意識，提高他們在財務實踐中的創新意識與能力。財務管理人員還應強化財務內部風險控制意識，及時探析企業面臨的財務風險，并形成有效的風險防范意識，建立溝通協調機制，讓物業管理企業從源頭上控制住財務內部管理工作中的各種風險；
（2）物業管理企業應該建立健全財務內部控制制度體系。物業管理企業財務內部控制制度建設現狀并不容樂觀，還有很多不健全的地方存在。而物業管理企業進行有效的財務控制與管理的重要基礎與前提條件就是較為科學完善的財務內部控制制度體系。因此，物業管理企業必須盡快改變財務內部控制制度體系建設現狀，建立并完善物業管理企業的財務內部控制制度。這就需要國家相關政府部門根據現有的法律法規與地方相關政策，從促進物業管理企業的健康可持續發展的立場出發，建立起一個相應的財務內部控制標準，讓物業管理企業能夠結合自身的行業特點，做到自己內部財務管理工作有法可依。此外，物業管理企業還應該切實貫徹并落實財務內部控制制度體系，讓其與企業的財務管理各個環節做到有機結合，一旦發現問題，就要及時處理；
（3）物業管理企業應該全面提高財務人員的綜合素質。物業管理企業的財務工作人員是財務內部控制制度執行的重要力量，他們有著較為特殊的身份，一旦素質偏低，將有可能會導致物業管理企業的財務管理工作出現較大的偏差，還容易引發較大問題的災難。因此，物業管理企業在選擇財務管理人員的時候，就需要對他們進行嚴格的甄別，杜絕聘用那些些不懂會計專業知識的人擔任會計或出納的崗位。此外，由于這些財務人員直接關系到物業管理企業的財務管理狀況，因此，物業管理企業必須選擇一些具有較強責任意識、過硬思想素質的人員擔任財務工作人員，并強化對他們的業務能力培訓與繼續教育工作，還應該努力提升他們的職業道德素養，讓他們成為既具備過強專業會計技能的財務工作人員，還擁有較高的職業道德修養，從而讓他們在財務內部控制過程中不斷總結工作經驗，不斷提升自己的創新業務意識與創新業務能力，讓物業管理企業的財務內部控制職能得到切實有效的發揮；
（4）物業管理企業應該建立一個合適的財務預算管理體系。物業管理企業財務預算就是指企業在預測、決策的基礎上，以數量和金額的形式反映企業未來一定時期內經營、投資、財務等活動的具體計劃，從而為企業的未來發展目標提供一個較為詳細的資源與企業活動安排。應該來說，物業管理企業的財務預算管理體系是企業財務內部控制目標管理的重要手段，它具有戰略性特征，還是企業的全員共同參與的管理方法與管理機制。因此，物業管理企業就應該盡快實施好財務預算管理工作，即通過預算實施來發現預算指標與實際指標間的差異性，并對發現的問題采取及時有效的應對措施，盡可能的幫助物業管理企業實現預算目標。此外，物業管理企業的財務預算工作還可以讓企業內部的各個部門進行統籌規劃與安排，更加協調好部門間的關系，讓預算成為企業考核的標準之一，從而發揮出企業財務預算的強大約束力與管控力。當然，物業管理企業在完善財務預算管理體系的過程中，還可以有選擇性的借鑒其他行業成熟的財務控制理念，讓企業的財務內部控制工作做到職責分工更為明確，賬面管理更為細膩清晰，從而切實提升物業管理企業的財務內部控制整體水平與工作質量。
我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。
（二）部門設置不合理。
雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。
（三）前期物業管理的概念理解不清晰。
物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。
二、對策分析
（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。
房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。
（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。
（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。
物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。
國有企業物業管理要不斷的進行創新，轉變思想觀念，要深刻的認識到服務才是物業的根本，要增強職工的緊迫感和危機感，堅持創新，提高服務質量和管理水平。要在做好服務的過程中，增加多種經營方式來提高其經濟效益，不斷的實現物業管理的資源優化配置，提高其市場競爭力。要走市場化的管理模式，實現企業化經營、專業化管理和社會化服務。
2.完善用人機制，提升職工素質
要想使物業管理走向社會化，適應市場經濟，就必須不斷的對相關人員進行培訓，同時還需要不斷的吸收和引進專業人才，不斷的提高職工的綜合素質。同時，還要不斷制定完善的用人機制，完善獎懲機制，通過多種方式和渠道來培養和挽留人才，不斷的增強其競爭能力，只有這樣才能夠更有效的組織和協調物業管理的規范化。
3.建立物業智能化管理
隨著物業管理公司的規模不斷擴大，傳統的物業管理模式已經無法滿足當前的需要，迫切需要建立以科學和網絡技術為基礎的信息系統，實現物業管理的智能化。通過建立相應的信息系統，能夠在設備控制和收費等方面運用計算機技術實現，能夠節省大量的人力資源，同時還能夠實現物業信息的動態管理和遠程控制，不斷的提高運行效率。通過智能化管理，實現高效、規范和有序的效果，不斷提高客戶對于物業管理公司的認可和理解，提高客戶滿意度。
4.建立完善的法規制度
我國的物業管理在法律和法規方面都不夠健全，同時還缺少相應的系統性，這種情況嚴重的阻礙了物業管理行業的健康快速發展。因此，要建立完善的物業法規，規范物業管理方面的行為，同時還應該建立相應的市場經濟競爭機制。要加強對物業管理公司的等級評定和資質審查，完善招標行為，不斷的提高企業的素質和核心競爭力。同時還要不斷的加強對物業管理方面知識的宣傳，要提高業主主動參與的力度，通過廣大業主的共同監督，促使物業管理依據法規、法律和規范等進行管理，不斷提高自己的管理水平。
（一）對學生職業能力的研究是當前國情的需要
當前我國物業管理的行業本質，是以物業為基礎，以客戶需求為導向，以管理為手段，以準公共為核心產品的商業活動。誠信精致的服務讓客戶滿意是行業的立足之本，精細化的專業管理讓物業保持完好、讓管理區域處于和諧是行業的核心價值，依托管理區域通過拓展客戶需要的各類服務以搞活企業經營是行業可持續發展的支撐與保證。物業管理專業學生職業能力發展的研究，正是圍繞了這個核心，統籌兼顧物管從業人員的綜合素質，以達到和物業管理行業的可持續發展和物業管理關系的全面協調。因此，對該專業學生職業能力發展研究，是現代科學發展的必然選擇，同時，也對物管行業的健康可持續發展產生重要的影響。
（二）對學生職業能力的研究是當前物業管理行業的需要
其一，由于物業管理行業在中國起步較晚，人才儲備基礎比較薄弱，整體的從業人員的隊伍建設跟不上物業管理行業的快速發展的需求；其二，目前物業管理從業人員來自于各個行業，其專業背景呈現出差異性和多樣性，加之缺乏嚴格的專業基礎訓練，顯露出從業人員的整體素質參差不齊，一部分物業從業人員的專業素質和職業能力與所在崗位的要求有較大的差距；其三，現階段我國物業管理還處于快速發展時期，客觀上需要大量的物管專業人員來滿足這個市場的需求，因此對該專業學生進行職業能力發展的深入研究，才能適應目前物業管理行業的發展的實際需求。
（三）對學生職業能力的研究是當前物業服務企業的需要
對于一個物業服務企業的整體水平來說，最直接和最直觀的反映是通過一個物業項目的管理服務水平來體現的。而決定物業管理整體服務水平的關鍵性的因素之一，是物業從業人員的職業能力和素質。因此，大力加強對物業管理從業人員的培養，不斷提高他們的職業能力，對物業服務企業具有十分重要的意義和關鍵性的作用。所以，對學生職業能力發展研究既是行業和企業的迫切需求，也是擺在國家和地方行政、客戶管理部門與教育機構面前的一項重要、緊迫的課題。為了培養與社會、行業和企業需求相適應的具有全面綜合素質和綜合職業能力的物管人才，我們勢必應重視該專業學生職業能力的研究和培養，只有通過這樣的方式，學校培養出來的學生才能適應現代物業服務企業發展的要求。
（四）對學生職業能力的研究是提高物管從業人員綜合素質的需要
由于物管活動的特殊性，管理的專業性以及涉及經營管理復雜性等特點，決定了物管從業人員，尤其是兼顧服務、管理、經營的專業人員，只有不斷深入學習物業管理的法律法規知識，具備夯實的物業管理的基礎知識和實踐經驗，具備較強的管理經營能力，才能保證物業管理工作的正常運行，協調和處理物業管理活動中的各類矛盾和糾紛，為客戶提供一個質價相符的服務，使物業能夠保值增值。因此，對該專業學生的職業能力發展的研究，需要從業人員達到從事該行業必備的知識、技能和職業能力，從而有利于扭轉該行業人才匱乏的被動局面，提高從業人員的整體職業技能和專業素質，從而使從業人員的綜合素質適應物業管理行業發展的需要。我國從計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，物業管理行業在短短的30多年時間走過了萌芽起步階段即“要不要搞物業管理”的過程，經歷了發展的初級階段即“怎樣搞好物業管理”的過程，進入了高速發展階段即“提高物業服務質量”過程。物業管理行業在管理上的專業能力和不可替代的社會價值，得到社會的高度關注和充分肯定，因此不斷研究該專業職業能力的發展，是我國物業管理行業的現狀及未來發展趨勢對專業人才的需求，以推動此問題更加深入的研究和探討，全面勾畫出科學、清晰的物業管理專業的職業能力、素質和知識結構，以做好打造優秀的物管人員的基礎性建設工作。
二、物管專業職業能力的發展研究狀況
什么是職業能力？職業能力是個體將所獲得的知識、經驗、技能和態度在特定的職業活動或情景中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力。職業能力具有能力品質的廣泛性、職業崗位的變異性、技術技能的綜合性、個人活動的重要性、繼續教育的終生性等主要特征。一個物管專業人員，從開始接手到具體實施物業的服務、管理和經營，既要進行前期策劃、資源配置、規章制度建設及物業檔案資料承接查驗和溝通相關各方關系；又要組織和保障物業管理服務的正常運行，以及妥善、及時處理各種突發事件及客戶投訴。尤其物業管理是面向客戶提供誠信、方便、放心的服務，讓客戶感受到企業“用心關懷每一位客戶，細心做好每一件小事”的服務理念和專業能力，不但要搞好管理區域內物質環境的建設與維護，搞好人文環境建設與維護亦是十分突出和重要的問題。綜合以上情況，筆者認為物業管理專業職業能力的內涵應該包括：決策、計劃、信息收集、組織、領導激勵、溝通協調、控制、創新、依法進行物業管理服務和專業技術管理等方面的能力。
三、物管專業職業能力體系的實施和研究
職業能力是指人為了勝任一個具體的職業而必須具備的基本能力。由于職業能力是多種能力的綜合體，因此，我們把職業能力分成一般的職業能力、專業的職業能力和綜合的職業能力。眾所周知，一定的職業能力是勝任某種職業崗位的必要條件，任何一個職業崗位都有相應的崗位職責要求，物業管理專業也是如此。通過實際調研，就目前在全國開設的物業管理專業的各大專院校來看，院校類別繁多，有管理類的大專院校、機電類的大專院校、旅游類的大專院校、建筑類的大專院校，還有房地產類的大專院校等。根據各大專院校的自身特點、培養目標和企業的需求，我們確定了物業管理專業所面向的崗位群，即管理方向、建筑方向、房地產方向、機電方向等。根據物業管理崗位和崗位群專業化的知識與技術發展特點，開發與物業管理職業崗位需要的知識與技能相適應的職業能力，建立面向“現代綜合應用型人才”為目的的職業能力體系，加速物業管理專業的建設和發展。建立科學的專業職業能力體系，以工作過程為導向，立足社會的發展、行業的建設和企業的需求，使我們培養出來的人才適應未來發展的需要，并延伸物業管理產業鏈條和服務范圍，建立物業配套服務體系，滿足客戶不斷增長的各類服務需求。對物管專業學生職業能力體系的研究，探討了物業從業人員必須掌握相關的專業知識、技術和能力；同時，為社會提供了一個評定物管專業人員職業能力的基本標準。
四、物管專業職業能力體系的構架
通過調研，對物業管理專業崗位能力要求的現狀進行分析，針對地區、行業經濟和社會發展情況，進一步明確物業管理崗位群工作所應具備的職業能力，以使物業管理人才的培養更具有實用性和針對性。物業管理崗位能力培養途徑的探索將會促使學生形成較強的職業崗位能力和就業競爭力。物業管理專業學生就業的崗位群基本上都是物業服務第一線的崗位，即管理、技術、經營和基本的操作崗位等，工作職能是物業服務第一線，要求學生能夠綜合運用專業理論知識和技能去解決工作過程中的各類問題。物業服務的特點是強調基本素質和崗位的具體技能的培養，注重操作能力，從職業崗位群的需求出發，分析該專業的職業能力，搭建物業管理職業崗位技能結構體系，在理論與實踐中保持相對的一個平衡結構，找出該專業的知識結構與能力結構要求合理地配置，構建一個新型的能力體系即理論與實踐相結合，以職業崗位及崗位群所需的技能與理論、能力與知識為基礎，構建物管職業能力結構的新型體系。從物管真實的工作過程和專業崗位的工作分析，總結提煉出典型工作任務，根據工作任務復雜的程度整合典型工作任務，并形成崗位技能結構體系（職業能力），根據職業能力結構體系歸納出物業管理行業職業能力為：整合基本素質、專業基礎、專業技能和崗位技能的綜合應用能力，發展應變能力和開拓創新能力。通過對企業調研，確定了本專業所面向的崗位群（物業管理方向、物業建筑方向、房地產方向、物業機電方向等）；根據崗位及崗位群專業化管理、技能要求以及知識與技能協調發展的特點，開發與之所需的知識與技能相對應的職業能力，建立面向“現代綜合應用型人才”為目的的職業能力體系，加速專業的建設與發展。
五、高職高專物管專業職業能力的培養方式
（一）職業能力培養方式——以服務理念為中心
從全國的物業管理發展來看，深圳的物業管理走在了我國物業管理的前沿，并且深圳的物業管理教育和培訓也走在了前列，已經形成了自身的特色。通過對深圳和其他省市高職高專院校的物業管理課程設置的調查，筆者認為國內目前大中專院校物業管理人才培養模式占據較大比例的是以服務理念為中心的培養方式，即注重培養學生與客戶交流的技巧，這樣做的優勢是：物業從業人員以優質的服務取勝，有利于企業品牌的樹立；不足之處是：物業人員不能解決一些技能方面的實際問題，且難以勝任全方位的物業服務工作。
（二）職業能力培養方式——以技能為中心
上海的物業管理相對深圳來講起步要晚一點，但是其發展勢頭非常迅猛。目前上海的物業管理專業大多數是由部分有理工背景的院校創立的，因而形成了以技能為中心的模式，如上海的高職院校與上海市房地局合作，創立了從事現代智能化樓宇設施設備的運行、維護、管理及應用型高級技術人才和管理人才，此類人才需要掌握現代建筑、機械、電工電子技術和計算機應用等技術基礎知識；掌握現代智能化樓宇設施設備（如空調、給排水、建筑智能化系統）的構造與性能。這樣的課程設置就體現出了培養學生的專業技能。其培養模式的優勢是：物業從業人員有能力為客戶解決部分技術問題，易出實效。但不足的是：物業從業人員難以擺正“管理物業、服務業主”的市場定位，管理、服務和經營理念難以體現，不易勝任戰略性的物管工作，不利于企業的長遠發展。
（三）職業能力培養方式——復合型的物管人才
通過實際調研，我們認為物管人才的培養方式應吸取上海、深圳兩地好的辦學理念，并結合物業管理行業發展的需求，走復合型的人才培養道路。即注重培養管理理念，又具有某方面的專業技能（如建筑方面或機電技術方面等）。要充分發揮各高職高專學院的優勢，整合學院的資源，將管理和技術結合起來，培養出復合型的物業管理人才，如以工科為背景的成都工業學院正在這條道路上不斷摸索，雖然目前經驗還不夠成熟，但它代表了今后高校物業管理的發展方向，只有這樣才能深化產教融合、校企合作、工學結合，從而推動物管專業設置與產業需求對接。
通常糾紛來自業主對物業管理的服務不滿，其中主要包括小區內的清潔工作、消防設備、車位管理、噪音計治安等服務不到位。當有業主自行車或電動車被盜時，向物業索賠，但物業管理公司對此問題拖延不予處理，最終導致糾紛產生。
1.2物業管理公司收取費用不合理引發的糾紛
物業管理公司收費項目不合理引起業主不滿也會產生糾紛，其中主要物業裝修費、垃圾清運費、電梯使用費等收費標準不統一且不公開化，導致業主不滿進而發生糾紛。
2住宅小區物業管理糾紛產生的深層次原因
住宅小區物業管理糾紛產生的深層次原因歸結起來主要有以下幾個方面：
2.1物業管理法規不夠完善
當前現行物業管理相關法律法規及部門規章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權法》還未成形，這套法律對物業管理糾紛有十分重要作用。相關部門在處理物業糾紛時，由于沒有相應的法律法規為依據，因此不能有效的解決糾紛問題。法律法規不完善致使物權劃分不清，管理權及經營權進而分不清，必然導致糾紛和矛盾的產生。
2.2物業管理體制不健全
調查顯示，我國大部分物業管理公司都是房地產開發企業的子公司，本身存在裙帶關系，遇到任何問題，物業管理公司都會以開發商及自身利益為前提，不會做積極處理。業主反映的很多問題多是開發商遺留下的，例如綠地培植，小區內的公共設施及道路鋪設等問題，并不屬于物業公司管理范疇，但是業主認為物業管理公司作為開發商的售后服務和維護人，理應為業主解決一切問題。發生在業主和小區物業管理公司之間糾紛大部分來自開發商遺留的問題，而誰開發誰管理的管理體制是發生糾紛的根本原因。
2.3部分物業管理公司從業人員綜合素質較低
小區業主越來越關注物業管理中的服務質量及從業人員自身素質，以此來衡量物業管理的水平。通常從物業管理從業人員構成來看，大部分來自轉制、轉崗、轉業及農村剩余勞動力，其文化水平、專業知識技能都無法滿足業主對物業管理水平的要求。從業人員的自身素養關系到物業管理公司的服務水平，而當前物業公司雇傭的多是不專業，素質較低，缺乏服務意識的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業主和物業人員產生矛盾及投訴。
3解決住宅小區物業管理糾紛的主要對策
解決住宅小區物業管理糾紛，是一項復雜的系統工程，對此，住宅小區物業管理糾紛涉及各方應共同努力、同心協力采取各種對策來解決糾紛、消除矛盾。總體來說，可從以下幾個方面著手：
3.1加快物業管理體制改革，解決物業開發遺留問題
相關政府及部門都有責任和義務完善物業管理體制，解決物業與業主之間的矛盾問題，同時監督開發商解決開發遺留問題。新物業接手小區過程中，重視與開發商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業管理工作帶來很大便利。作為業主與開發商之間紐帶的物業公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對糾紛采取積極主動的態度，及時處理問題，避免事態發展嚴重。
3.2多渠道提高物業管理公司從業人員綜合素質和物業服務水平
隨著我國社會不斷進步，人們生活水平逐步提高，對日常生活中服務行業的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業管理市場，對其從業人員的管理水平及人員素質要求甚高。當前房價、戶型及交通環境是業主選擇房產的重要因素，除此之外，物業管理服務水平也在考慮之中。因此物業公司必須擁有專業的、高素質的從業人員才能獲得業主的認可，進而在物業管理行業占有一席之地。必須高度重視對從業人員的專業技能的培訓，增強從業人員的服務意識。在技能培訓中增加項目，如智能化設備的維修及維護，提高服務質量，及時高效的解決業主的生活問題。針對物業從業人員設定考核標準。以標準為依據實現從業人員的自我提升。通過從業人員日常工作能力的表現可以辨別其職業素養高低，因此嚴格的考核制度對其服務質量及業務技能的提高有著重要作用，通過考察可以激發其工作動力及創新能力，進而不斷進行自我提升，使得物業管理水平上升一個臺階。物業管理公司還應加強與業主和業主委員會的溝通。物業管理糾紛產生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國家法律法規要不斷完善外，物業管理各方面應在協商互利的基礎上不斷提高認識，積極預防和減少物業管理糾紛。物業管理公司通過對業主資料的登記，了解每位業主的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據情況將業主分成幾類。另外，物業管理公司應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理相關法規、常識以及物業管理公司的運作程序和規則，并使業主參與到服務過程中來，從而改善服務質量。
3.3明晰住宅小區業主與物業管理公司之間的關系
首先，物業管理公司依據合同實施物業管理，其管理權來源于業主，業主才是物業管理的主體，物業管理公司實際上是其雇員。業主委員會根據多數業主的意志，有權選擇不同的物業管理公司來提供服務性管理。其次，物業管理公司是獨立的法人，與業主委員會在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務者與被服務者的平等關系，沒有行政隸屬關系。
1.發揮政府職能作用，強化對住宅小區的管理
房產行政主管部門要發揮以下幾個方面的作用。一是要堅決貫徹落實自治區擴權強縣政策，做好“物業服務企業資質核準”委托下放審批工作，嚴格依法審核物業服務企業資質及從業人員資格，確保物業服務企業資質的真實性、有效性；加強對物業從業人員繼續教育的培訓，不斷提高他們的綜合素質。二是要嚴格監督物業服務企業服務質量。監督過程，首先是以業主、業主委員會為主體實行平時監督，其次是房產行政主管部門實行年中抽查、年底檢查等方式進行監督。物業服務企業確實存在服務質量“打折扣”，影響較大的，房產行政主管部門應當予以通報批評、限期整改，情節嚴重的，應依法處理。三是要嚴格監管物業承接手續和物業企業招投標以及新舊物業企業交接。房產行政主管部門以及街道辦事處（社區）指導小區業主委員會（或建設單位），嚴格依法做好物業企業招投標、新舊物業服務企業的物業交接工作，禁止物業服務企業未辦理退出交接手續，擅自撤離物業管理區域、停止服務的行為或者沒有完全移交相關事項的行為，確保小區物業管理正常運行，嚴格檢查和監督物業承接查驗和物業檔案資料移交工作。四是要嚴格依法處理物業企業的違法違規行為，維護法律的尊嚴和小區居民生活的正常秩序。五是要抓緊施行物業專項維修資金的歸集管理工作，確保物業共用部位、共用設施設備的維修維護和正常使用。物價部門應當進一步關心支持小區物業服務費的價格機制問題。對于長期低費服務的老小區應當給予政策扶持，支持小區物業費調整的申請，順應物價增長指數，順應城鎮化發展新要求，以實現收費與服務的權利、義務對等，利于住宅小區質量再造，提升環境水平。住建部門要高度重視新建商品住房的車位規劃問題。嚴格把關，立足滿足一比一以上比例的車位設計，營造寬敞、舒適環境的住宅小區。政府其他相關職能部門要進一步強化部門間的協同配合，要各司其職，需要更多地關心和支持小區物業管理工作，形成小區物業管理齊抓共管新格局。城市所在地鄉鎮人民政府、街道辦事處要貫徹落實廣西新《物業管理條例》第4條規定，明確鄉鎮人民政府、街道辦事處是負責住宅小區物業管理的主體，要履行職責，轉變觀念，主動擔當，把住宅物業小區的管理列入基層政府社會管理的議事日程，牽頭做好小區業主大會成立和業主委員會換屆工作及其他管理事務，積極發揮村民委員會、居民委員會自治管理作用，加強與小區業主委員會、物業服務公司以及業主的聯系、了解與溝通，積極幫助小區解決和處理相關問題，使小區工作得以相對管理，小區居民有了“管家”。小區重大問題，需要政府相關部門共同研究解決的，應當采取“聯席會”的方式與政府相關部門溝通，一起研究和解決問題。
本質上講，企業文化與企業經濟發展并不矛盾，兩者都是為了企業取得更大發展。但現階段而言，很多企業認識不到文化建設的重要性，認為只是對于企業形象有作用，而對經濟發展則沒有推動作用，將企業文化孤立于經濟發展之外空談建設。
1.2企業文化存在口號化問題
企業文化并不等于口號，但很多企業卻只是讓企業文化流于各種口號，甚至僅將企業文化局限于此，而并沒有認識到真正的企業文化，應該將企業發展精深融入到員工心中，起到實質性的激勵作用。
1.3企業文化趨向于娛樂化與表象化
相當一部分的企業，認為企業文化，就是組織員工進行各類文體活動，企業貌似很和諧，這樣表面看起來也很有面子。在一些極端企業，甚至將員工每月進行文體活動的次數納入到企業文化建設考核中來。而這實際上是對企業文化的誤解。只是將企業文化進行外在的、表層化的簡單包裝處理。遠遠沒有深入到企業文化的內涵中。
1.4企業文化缺乏活力
還有個別企業，走企業文化的極端路線。將對員工的軍事化管理視為企業文化的創辦方式，從而使企業內部嚴要求、嚴紀律，這給員工的工作帶來很大的限制，使得企業文化僵化，毫無生機和創新能力可言。
2企業管理中企業文化的創建與定位策略
2.1明確企業文化建設的方向
建立和確定公司文化是企業管理的重點，其中的兩個關鍵點為：一、創建特色型的公司文化要以公司發展策略和所處行業的特征為出發點；二、以公司歷史為根本立足點，展示出公司的文化積累，給人以親切感。所以，建立健全公司文化必須有一個過程，在公司文化共同的目標下，鼓勵員工積極參與到文化建設中來。例如從資源充分利用的角度、公司競爭能力提升的角度、企業當前存在的好的風氣和氛圍的角度以及管理等方面的角度，以問卷等形式對員工做開放性考察，然后對員工的答卷做分類整理，有專門人員根據其內容做分類，最后總結出適合公司文化發展的最終目標。
2.2明確價值觀在組織中的重要作用
一個公司文化的關鍵就是該組織的價值觀，它是一個公司員工價值觀的總方向。一個組織的價值觀建立的關鍵在與問卷中所體現出來的員工共同的認知。然后，以此為出發點，在公司管理人員對企業文化的建立與發展的觀點的指導下，總結整理問卷中員工的觀點，從而使公司文化創建的高度。內容理論性的高度與該公司的具體情況相適應，最后是企業的集體價值觀能夠概括全面、簡單清楚、易于接受。最后為了進一步促進價值觀的完整和加強員工對該價值觀的認知接收，加強思想的凝聚力，穩固該價值觀的關鍵地位，鼓勵員工積極參與到對該價值觀的討論中也是非常有效的手段之一。
2.3抑制相異的文化傳播
公司領導在關注公司文化的同時，還要加強對員工與企業組織價值取向和價值觀不符合，甚至相背離的自身行為習慣與個人價值觀的關注，所以，對與企業價值觀相一致、相符合的員工個人價值觀要加以引導提升，對其其他員工的價值觀要綜合分析，與企業價值觀相背離的價值觀則要加以引導改正，可以通過培訓教育等方式，使其放棄不正確的價值觀而接受企業組織的價值觀。
2.4強化企業文化的傳播
執行是理論的關鍵所在，所以能夠讓員工將一個企業所宣傳的文化成為其個人的價值觀并形成以此為標準的行為習慣，關鍵在于執行。專題性的文化活動和企業內部的教育培訓是其文化宣傳的主要形式。其中前者主要有年會和表揚大會等公司性質的活動，后者則分為在崗和崗前兩種不同培訓。
1.1.1業主方存在問題“候鳥”人群住宅小區的業主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們在三亞購置物業的目的就是為了享受生活，所以他們對物業管理的要求相對較高。但通過對卓達、天澤湖畔、清平樂、半山半島等中高檔小區的走訪調查得知“候鳥”式業主的物業維權意識普遍不高。因為他們每年都只在三亞住一兩個月，所以沒有業主提議成立業主委員會。對于平時小區內出現的物業糾紛，業主的處理方法一般是去小區物業投訴然后不了了之，再就是以拒交物業費來表示自己的不滿，很少有業主運用法律來維護自己的權益。1.1.2物業公司存在問題在對三亞市“候鳥”式住宅小區的走訪調查得知，三亞市物業管理公司在日常管理中存在以下幾種問題：①誠信體系建設不完善。小區業主經常會懷疑物業公司把自己所交納的物業管理費用據為己有，在冬季過后返回北方生活時不放心把空置的房屋交給物業公司管理，有些業主想把空置的房屋租出去時寧可找中介機構也不相信物業。②服務透明度不夠。物業公司在對小區公共設備維修時可能會因為公用面積達不到使用“公共設備維修基金”的條件而需要向業主收取一定的維修費，只是告知維修什么、應該分攤多少錢，但是沒有公布維修費使用的明細列表公告。③智能化辦公程度低。在調查中發現，有部分物業公司的賬目記錄、物業費收取及歸檔還處在純手工工作階段。據某物業工作人員所述，在每月集中收取物業費時經常會把賬目記錯，這樣無疑加大了物業從業人員的工作量，也增加了產生財務問題的可能性。④從業人員綜合素質不高。在我國，專業的物管服務人員還較，所以物業公司在招聘時可供選擇的員工多數是對物業管理認識不足的外行，加之對這部分員工的培訓工作做得也不到位，導致物業從業人員綜合素質不高的局面。
1.2三亞市家庭旅館物業管理存在的問題
1.2.1業主方存在問題家庭旅館的業主一般都是個體投資商，他們在三亞購置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤是他們的主要目標。所以他們在經營家庭旅館時會盡可能的降低成本，對物業不會有特殊的要求。但是因為日常生活中使用物業的是流動性極大的旅客，僅依靠小區的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經常會發生旅客在入住家庭旅館期間財物失竊的現象。此外，因為家庭旅館使用者復雜多變給小區公共設施，如游泳池、文娛活動室等的管理帶來了諸多不便。1.2.2物業公司存在的問題物業公司對家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒有單獨的一套物業管理辦法，也沒有對入住小區的旅客有任何規定要求，這不僅會給小區其他業主帶來諸多不便，也給小區的公共安全埋下了許多隱患。
1.3三亞市住宅小區物業管理第三方存在問題
所謂物業管理第三方是指房地產開發公司和政府物業相關主管部門，他們在物業管理的健康發展中起著至關重要的作用。1.3.1房地產開發公司存在問題雖然國家有明文規定要嚴格實施“建管分離”，但通過對三亞市眾多小區的調查發現，三亞市前期介入的物業公司大部分都是房地產開發商自己的物業公司或是和房地產開發商長期合作的物業管理公司，沒有進行嚴格的招投標，鑒于三亞市業主組成的特殊性，物業前期介入后幾乎就不在更換物業公司了，所以就形成了“誰建誰管”的不良局面。1.3.2政府物業相關主管部門存在問題政府的宏觀調控對物業行業健康有序的發展起著至關重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業優于普通物業發展的特殊物業發展情況，政府的宏觀調控力度和廣度都要加大，但據三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強。
2三亞市住宅小區物業管理問題解決對策
2.1三亞普通住宅小區物業管理問題解決對策
2.1.1業主方存在問題的解決對策業主在日常生活和工作中應多關心小區的建設，應該意識到成功的小區建設不僅可以提高業主的居住水平，還可以讓物業保值增值。在業主對現代物業管理全面認識和了解以后就會逐漸的改變對物業公司的態度進而接受現代物業公司入駐小區。2.1.2物業公司存在問題的解決對策物業公司在進行日常的管理工作的同時應該分析一下公司所處的競爭環境，明確公司定位。針對普通小區這個尚待開發的物業市場，物業公司應看到它的前景，積極的做好物業管理的宣傳，普及居民的物業管理知識，開拓低收入階層市場，為將來公司的發展打下堅實的群眾基礎。
2.2“候鳥”人群住宅小區物業管理問題解決對策
2.2.1業主方存在問題解決對策業主要學會用法律的武器合法維護自己的正當權益，應該認識到業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，可以檢查、監督物業管理企業的物業管理工作，召集和主持業主大會，對小區內物業管理問題處理方案進行表決，同時也可以協助物業管理企業和業主進行溝通，是業主維權的主要法人代表，也是業主和物業公司溝通的橋梁，所以業主委員會的成立對于小區的和諧建設是很有必要的[1]。2.2.2物業公司存在問題解決對策①完善誠信體系建設。業主和物業公司之間的相互信任是物業公司開展日常管理工作的前提，物業公司在日常的管理活動中應多與業主溝通，及時了解業主所需，及時向業主反饋房屋托管的情況，適當時也可以在小區宣傳欄張貼物業公司成功的房屋托管案例，以優化物業公司在業主心目中的形象。②增大物業服務透明度。物業公司應定期向業主公布《物業費使用明細表》，對于小區公共設施維修費用的收取應列預算表，打消業主的顧慮，樹立物業公司服務業主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過電腦網絡提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業管理的科技含量、檔次和社會地位。④對員工進行嚴格的上崗培訓。物業公司要在其員工上崗前培養他們的服務意識，端正他們的工作態度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業技能，讓物業公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場競爭。物業公司要意識到僅僅依附于房地產公司是不能讓公司持續發展下去的，只有參與正常的市場競爭才能讓公司不斷完善自身的組織結構、管理方法，才能不斷地進行改革創新。
2.3三亞市家庭旅館物業管理問題解決對策
2.3.1業主方存在問題解決對策業主方應從長遠的角度思考問題，跟小區物業協作，安裝獨立的保全系統，并通過網絡平臺及時提供家庭旅館旅客的相關信息，在保障小區安全的同時也可以為自己贏得良好的聲譽。2.3.2物業公司存在問題解決對策物業公司應積極地拓展自己的業務范圍，針對家庭旅館這一特殊物業制定出一套適合其居住人群高流動性、高復雜行特征的物業管理模式，加強小區治安管理，給旅游人群和正常居住業主提供一個可以和諧共處的環境。
在物業管理知識儲備的調查統計分析過程中，有82%的學生認為從事物業管理行業有必要補充專業實踐知識，除此之外，有55%和53%的學生認為還應當加強人際溝通以及人文素質修養、職業道德方面的知識。
（二）能力提升
在能力提升方面。有87%的學生認為有必要提高社交方面的能力，有80%的學生認為還應當提高思維及表達能力，53%的學生認為創新能力在物業管理行業中也是需要提升的。在知識學習當中，有82.3%的學生認為一般基礎知識和專業理論知識相對扎實穩固，而物業管理專業實踐方面的知識相對薄弱。
（三）所學知識的應用
學生認為在學校所學的知識中在工作當中有用的《物業設施設備維護與管理》（屬現場教學課程）占到58%，實踐性知識（比如參觀調研、專家座談，實訓項目訓練）占到54%，另有48%的學生認為物業管理實務和物業管理法規對今后的工作也有所幫助。
（四）從業資格證書
在用人單位對物業管理專業學生取得的證書要求方面，有80%的學生認為應當具有物業管理員從業資格證書，54%的學生認為應當拿到物業部門經理從業資格證書。
（五）在校學習時間
在物業管理專業學生在校時間的安排方面，有52%的學生認為最好安排二年，有46%的學生認為安排一年半比較合適。
（六）從業資格證書考試時間安排
在物業管理專業“全國物業管理人員從業崗位資格證書”（物業管理員從業資格證書）的考試時間安排方面，有45%的學生認為安排在第三學期比較合適，有32%的學生希望安排在第四學期。
（七）校企合作
在物業管理專業與物業管理行業和企業開展合作當中，學生們都希望能夠加強校企合作，多學習實踐性知識。
二、調查問卷數據分析
（一）重視專業實踐知識是物業企業和學生的共識
通過對物業管理專業學生調查問卷的統計可以看出，學生們普遍看重專業實踐性知識，除此之外，還看重人文素質和職業道德以及人際溝通能力的培養。因此，對高職院校來說，培養德才兼備的的實用性人才是其辦學關鍵和重中之重，而這實際上也是企業對現行人才的要求。而學生的想法和企業的需求是不謀而合的，這就需要高職院校有針對性地做好人才培養工作。
（二）學生對具備高素質綜合能力的要求認知
在能力提升方面，學生希望提高自身的社交能力、思維及表達能力以及創新能力，這就需要高職院校在課程設置和校企聯合教學方面有所側重，加強實踐性教學，在人才培養模式方面給學生提供上崗實踐鍛煉以及與企業近距離接觸的機會，通過豐富多彩的教學活動以及課外實踐，提高學生的實際動手操作能力、團隊協作能力和溝通技巧、語言表達能力以及創新能力。
（三）校內實習實訓設施應滿足“2+1”人才培養模式的要求
在知識學習方面，2+1的人才培養模式基本滿足了學生的學習需求，學生的物業管理基礎知識以及專業知識都比較扎實，特別是將企業的需求以及考證課都納入物業管理專業人才培養方案和教學計劃中，這樣的教學模式更具針對性和實用性。絕大多數學生還是覺得專業實踐方面的知識相對薄弱，這就對校企合作中的具體人才培養和頂崗實習提出了更高的要求。而對今后工作幫助比較大的除了所學的專業基礎和核心課程之外，學生更為看重實景的現場教學以及實踐性教學，所以當前建立校內物業管理實訓室是一個亟待解決的問題，沒有先進的教學管理設施設備的支持，也無法進行教學模式的顛覆性改革。校內實訓室的建立將會對學生的實際動手操作能力起到極大的幫助和推動作用。
（四）搭建考證平臺，提供就業保障
在畢業生證書要求方面，學生都希望多證在手，這樣就多一份就業的競爭力。絕大多數學生希望能夠拿到物業管理人員從業資格證書，還有一部分同學認為應當拿到物業企業部門經理從業資格證書。我校已在此方面與西安市住房保障和房屋管理局培訓中心共建了“陜西警官職業學院物業管理從業人員資格考試報名點”，搭建考證平臺，為學生提供報名考試以及考前培訓指導，幫助學生提高證書獲取率。物業管理專業在校學習時間安排符合2+1模式的要求，也符合學生的需求。兩年的時間在校學習專業基礎知識以及專業核心知識，一年的時間到企業頂崗、輪崗實習，這符合教育教學的規律，也符合學生的專業認知規律。在物業管理員從業資格證書考試時間安排方面，學生的三門考證課已經學完，安排在第三學期也比較適宜。這樣在頂崗實習前學生就能拿到物業管理從業資格證書，在第四學期或者頂崗實習期間，可以考取物業部門經理從業資格證書。
三、結語
通過此次問卷調查，我們基本上掌握了物業管理專業學生對知識、能力、素質等方面的要求，了解到當前學生的求職就業心態。為推動和改善高職院校物業管理專業人才培養工作，我們應當采取以下措施：
（一）校企雙方精誠合作、互利共贏
基于相互信任的基礎至上，積極推進校企聯合辦學，多參加實踐性活動，通過到物業公司進行參觀、調研、現場教學、交流，邊學習邊進行實訓，適當地在教學中讓學生去企業實地操作以加強其動手能力，提升學生的思維表達能力和人際溝通的能力。注重理論與實踐相結合，教學與實訓實踐相結合，在學習中實踐，在實踐中鍛煉，不斷提升自己，從而讓學生學以致用，實現學校與行業、企業的協調發展。
（二）搭建平臺，信息共享
高職院校要積極與物業管理企業實現信息與資源共享，及時了解物業管理行業的最新動態和發展趨勢，加強校內外實踐實訓基地的建設，做好就業人才信息平臺工作。堅持以學生的從業工作能力為主線，通過頂崗實習或者輪崗制度提供合理的崗位，了解各部門工作方式和方法，做好橋梁和中介的紐帶作用。
（三）提供機會，多方位接觸
絕大多數學生都希望在校學習期間有兼職或者短期實習的機會，高職院校應當通過校企合作創造和提供這樣的條件和機會，利用校園網或校內傳統宣傳方式給予學生周末兼職或者寒暑假工作的機會，這樣的短期鍛煉使得學生能與企業近距離接觸，能夠更好的學以致用。
（四）校企深度合作
物業管理專業人才培養制度化———校企合作型“訂單式”2+1產學研一體化的人才培養模式。
1、聘任兼職教授
高職院校物業管理專業人才培養應緊密結合區域經濟發展，加強與行業、企業深度合作，聘請行業管理專家和企業負責人、專業技術人員擔任外聘教授，與院內專職教師共同組成“產、學、研一體化”的教學團隊。
2、大力開展校企合作型“訂單式”人才培養模式
推行定向培養，能與多家企業簽訂人才培養訂單，給予學生更多的自主選擇權，提高物業管理專業學生的就業率，從而培養符合企業需要的專業人才。通過頂崗實習，對學生進行入職前的教育和培訓，加強對其實習中的工作、教學和生活管理，規范實習工資、福利、輪崗、考核，將其納入制度化的范疇，對學校、學生、企業的權利、責任、義務予以規范化的處理。
3、校企合作，共同制定人才培養方案
在每年度物業管理專業人才培養方案的修訂中，均由校方代表與物業管理行業方代表、物業管理從業人員崗位職業資格培訓方代表、企業方代表分別派出的外聘教授共同進行研討，確立物業管理專業發展方向，并就物業管理專業課程體系及課程設置問題廣泛聽取各方專家的意見和建議，使專業課程體系及課程設置更為合理與完善。每年通過校企合作人才培養專業委員會對物業管理專業人才培養方案進行修訂和完善
4、校企合作開發教材
在校企深度合作過程中，學校還可以和企業共同進行教材的開發和員工培訓。校企合作教材更切合企業人才培養需求，實踐性更強，且不僅僅滿足學生的學習需求，同時也可以作為物業服務企業員工培訓教材。而高職院校的教師也可以參與到企業的員工培訓工作中。
5、加強社會服務型雙師素質專職教師隊伍建設
在教學過程中，我們可以利用現有的實習實訓基地和從業經驗豐富的兼職教授隊伍，同時可以安排物業管理專業骨干教師到實習實訓基地的不同崗位掛職鍛煉、提高專職教師的實踐能力和業務水平的同時，在掛職鍛煉中，專職教師也可為企業提供了力所能及的管理和法律咨詢服務。
6、與行業深度合作，促進規模效益
我們可依托西安市物業管理行業協會，組建職教集團，委托職教集團面向協會會員征集訂單，實現物業管理專業人才培養的規模效益，服務社會和滿足物業企業的人才需求。
二、如何做好宿舍區的物業管理安全保衛工作
(一)建立完善的安全管理制度、完善崗位責任制“無規矩不成方圓”這句話深刻說明了制度的重要性，完善的安全管理制度能夠約束員工的行為，在制度的建立上，管理人員要結合實際情況制定制度，為了方面管理要細化安全管理制度，不要籠統制定，比如可以把安全管理制度劃分為用電安全、消防管理等方面，最終的目的是要做到處罰有據可依、公平公正，同時提高管理者的威信。管理者在制定管理制度的同時要科學劃分好科級、部門到員工的安全管理職責，明確他們的職責，做到責任到人，完善崗位責任制，使得各項安全管理工作中層層遞進、環環相扣，凡事做到有章可循、有章必循、執章必嚴。
(二)加強安全管理隊伍的建設一支專業、負責、高素質的安全管理隊伍能夠最大限度的保證宿舍區的安全保衛工作，保障物業公司的生命線和效益源。首先，物業公司再招聘安全保衛工作人員時要嚴格控制招聘環節，嚴格把關。在招聘之前提出招聘條件，應聘者不僅要充分認識到安全保衛這一崗位的重要性，還要具有一定的專業化的知識和技能，同時還要具有良好的道德素質和責任感。總之，物業公司要正確對待安全保衛工作，招聘時嚴格把關，按要求錄用。第二，物業公司要對新人進行崗前培訓，實行老手帶新手的策略，保證安保職員在上崗之前熟悉宿舍區的環境及工作環境，為以后的工作打好基礎。第三，公司要充分貫徹“以人為本”的政策，重視安保人員。目前，很多物業公司都忽視了安保人員的重要性，這樣公司就不能留住人才。“以人為本”能夠讓職員充分體會到公司對他們的重視，也有利于公司留住人才。由于安保人員的工作比較辛苦，工資普遍偏低，這樣安保人員在工作時就不會太認真負責，所以公司首先就可以適當提高安保人員的薪酬，讓他們感受到公司是重視他們的，激發他們的工作積極性和責任感。再者，公司的領導者要適時與安保人員進行溝通，了解他們的需求以及工作上遇到的一些問題。
(三)加強突發事件的預防與處理自然災害、消防事故等都屬于突發事件，比如對于消防事故，首先就要對宿舍區內的消防安全做好完備的工作，定期組織安保人員進行消防演習，鍛煉他們的應急技能，在演習中找出不足并加以完善；其次，要在宿舍內大力宣傳消防安全、火災安全知識，讓宿舍人員樹立安全意識。總之，物業公司要通過各種手段和措施提高保安隊伍處理突發事件的能力。
關鍵詞：房改房物業管理
房改房是指按照國家規定以成本價或標準價出售給職工的享受國家一定優惠政策的房屋。從20世紀80年代至今，我國的房管體制逐步從計劃經濟傳統的行政福利型向市場經濟的專業化物業管理轉變，即房改房的管理也從單位自管逐步向專業化的物業管理轉型。物業管理實行企業化經營、專業化管理、社會化服務的運行機制，社會各界普遍認為推行物業管理是搞好房改房管理成效最為顯著的管理模式。鐵路部門如何順應潮流，對管內房改房推行物業管理？本文作一探討。
一、鐵路房改房推行物業管理的緊迫性和意義
（一）鐵路職工生活小區的特點
鐵路職工住宅分散；規模小，跨度大；住戶比較單一；長期由房建段、生活段等不同部門分散管理；大部分樓房殘舊，維修費不到位；沒有向住戶收取維修基金；對公共空間、共用設施設備等共同利益的協調缺乏自治、自律機制，難以統一管理。
而長期以來的福利性住房制度使人們習慣了房屋消費的依賴性，以前單位充當物業公司的角色，屋主享受的物業管理是免費的。對有償服務的管理機制難以接受，推行物業管理困難重重！
（二）推行物業管理的緊迫性和意義
1.緊迫性
物業管理，大勢所趨。物業管理20多年前由港、澳地區引入大陸，經國內各地大力扶持發展，已成為最新最有活力的房管機制。隨著鐵路房建系統脫離業主以及住房由實物分配向貨幣分配轉制，房改制度不斷深入，加深了住房的商品化。所有這些都要求鐵路部門緊跟形勢，推行物業管理。
2.意義
首先，物業管理以其服務社會化、維修專業化和經營企業化的特點區別于傳統的管理模式，物業管理企業配備專門的管理人員，對生活小區進行統一的管理，實現了住房管理從單一的房屋維修養護和房屋租賃調配向小區管理一體化的轉變，克服了行政福利型房管制度的政出多門、多頭管理的弊端，避免了因管理問題而出現互相扯皮，互相推諉，最終造成管理落空的結局，大大提高了小區管理的效率和質量；
其次，物業管理使一部分職工從主業分離出來，專職小區管理，解決職工住戶的后顧之憂，對生產部門、職工全心身投入生產具有積極的意義；
再次，物業管理企業向用戶提供多方面的綜合服務，使物業住用人在方便、舒適、安全的生活和工作環境中安居樂業、陶冶和培養出高尚、文明的情操，改善精神面貌，對促進精神文明建設，凈化小區精神生活和治安環境起著重要的作用。
二、鐵路房改房如何推行物業管理
目前的狀況是，房改房物業管理不盡如人意之處普遍存在，其主要原因是很多業主對原來由單位包辦的管理局面的改變難以適應。人們的依賴性較強，無法建立服務消費觀念，導致物業管理難以進入房改房管理當中。
如何突破房改房小區物業管理的瓶頸，如何在鐵路房改房中推行物業管理？重點從以下幾方面入手：
（一）采取強有力的整治措施
1.徹底拆除違章建筑，清理二違三亂
鐵路住宅違章建筑存在由來已久，有亂拆建的，有占地搭建的，也有空中違章樓閣，有的還在媒介上曝過光，但都得不到有效的解決，這些違章建筑不僅影響了生活小區的整體外觀，而且影響了主體建筑的安全使用，甚至滋生不安定的因素。整治、創建物業小區，首先面臨的是違章建筑，拆除這些違章建筑，采取強行拆除措施前，需經過多次細致調查研究，認真總結過去經驗教訓，并詳細制訂整治方案，掌握違章情況后，依靠組織強行拆除。一方面，在深入摸底調查的基礎上，先后多次張帖告示和宣傳標語，召開現場座談會，把整治小區的目的和規劃反復告知住戶，另一方面通過有關單位領導對違章戶做工作，爭取得到住戶的理解和支持，并采取相應的經濟制約辦法，對不配合整治的釘子戶依靠組織，強行拆除。
2.完善配套設施，狠抓硬件建設
良好完善的配套設施，是小區管理順利進展的基本硬件。對于不同情況的小區，可以采取不同的側重點。對有一定基礎的小區，要重在完善，對無人管理的小區，則要重在建設。完整的圍墻和門樓可以實現封閉式的管理，增強小區的防范能力，車棚、車場的建設、使用可以解決三車的亂停放問題，減少車輛失竊案件，消防設施、防盜門、道路、沙井蓋等的修復可以消除安全隱患。宣傳欄和宣傳標語的設立有利于改善小區的面貌，增強小區的文明氛圍。
（二）加強物業管理的軟件建設，不斷規范物業管理
1.完善規章制度和設立資料臺帳
沒有規距不成方圓，完善的規章制度不僅規范了管理人員的管理活動，而且對住戶的一些過激行為具有約束的作用，有利于住戶對物業管理處工作的監督，促進管理水平的提高，這些規章制度包括：住戶公約、物業管理規定、治安管理規定、消防管理規定，管理費收費辦法、住戶手冊、員工手冊，房屋裝修規定，門衛制度以及各專項服務工作標準和工作實施要求等，而健全的資料臺帳則有且于管理處更有效地處理工作，例如完整的住戶情況臺帳，有助于門了保安嚴密地控制“三無人員以及小攤小販的混入。
2.組織成立業主委員會
成立業主委員會是物業管理相關法規的要求，也是住戶參與管理的形式。但如何成立一個代表大多數住戶意志的業主委員會，目前很多城市的做法是由當地政府房管部門牽頭，召開全體業主大會，由業主大會推選。但由于各種原因，這種做法在既有小區中沒有得到很好實施，選舉的方式五花八門。鐵路房改房有些生活段的物業管理公司的做法是由部分業主推舉各樓長各梯長候選人，采用差額選舉的辦法，由本樓本梯全體業主投票產生樓長、梯長，然后在此基礎上成立業主委員會，保證所產生的業主委員會具有一定的代表性，并通過業主委員會制訂住戶公約、住戶手冊、業主委員會章程，使小區管理制度得到完善，管理力度得到有效的補充，促進小區管理工作向規范化邁進一大步。
3.有償服務，房管轉制實現大突破
有償服務是物業管理區別于舊房管體制的標志。物業公司可根據物業管理相關法律法規的規定，實行有償服務，物業管理服務費與專項服務費并存，參照地方物業管理收費標準并考慮鐵路職工實際上的經濟承受能力，收取適當的物業服務費和專項服務費。對房屋的維修也應一改過去的體制，實行有償維修服務，根據有關修繕工程定額向住戶收取修繕費，從而減輕企業負擔，實現房屋管理從福利型向市場化轉變。
（三）加強日常管理
1.治安安全管理
一個治安安全的生活小區，其安全防線是相當堅固的，對進出小區的人、物、車了如指掌，只有這樣，在安全方面才能做到靜動檢查、點面結合。
（1）建立“三道防線”、緊抓“四個控制點”
三道防線，即：一是嚴把門崗，聘請保安人員，實行門衛值班制度，二是職工家屬中組成義務護區隊，三是小區管理人員和保安人員組織巡查；
四個控制點：第一，對進出小區的裝修人員進行登記掌握；第二，對住宅小區進出人員的掌握；第三，對汽車進出的掌握；第四，對貨物進出的掌握。（2）加強戶籍和出租屋的管理，清理三無人員
由于“三無人員”無固定職業、無固定住所，管理難度大，也是違法犯罪等不安定的
潛在因素，在創建安全小區的工作中，清理三無人員非常重要，可在地方綜治辦的指導下，對住戶人籍對號入冊，建立來訪登記制度，嚴格控制外來閑雜人員及小販、派發廣告單和拾破爛者進入小區，另外，制訂房屋出租管理規定，加強對出租屋的管理。
（3）成立幫教小組，搞好幫教工作
配合地方打擊“黃、賭、毒”活動，與派出所、居委會聯合成立幫教小組，重點對住宅區內不良人員進行跟蹤幫教，防止住戶吸毒，凈化小區環境。
（4）重點抓好保安隊伍的建設，確保小區安全
萬事人為本，充分發揮員工的作用非常重要，特別是做為與治安工作直接關系的保安人員。如何加強保安隊伍的建設呢？具體的做法：一是制定保安員工作崗位責任制、工作標準以及相應的考核辦法，嚴格兌現獎優罰劣的情況，把小區內的安全管理和保安人員在經濟上掛鉤，及時嚴肅處理各種失職問題，對較大問題造成重大影響或情節惡劣的，即時清退；二是對保安員的業務培訓和演習，提高保安員的綜合素質、業務水平和處理問題的能力，全面提高管理質量；三是對好人好事的宣傳，讓員工之間互相學習，互相促進，最大限度地發揮每一員工的作用。
2.房屋設施管理
（1）實行房屋裝修申報制度，控制違章建筑
房屋裝修管理是治安管理工作中一個不可忽視的問題，經常引發諸多管理問題，例如施工噪音，建筑垃圾、亂拆亂改影響主體結構，影響正常使用，還有不良裝修工人的小偷小摸等。實踐證明，實行房屋裝修申報制度，可有效地控制這些問題的發生，保證物業管理的順利開展。
（2）日常巡檢，防治結合，動態維修
貫徹“堅持預防為主，周期狀態修繕，重點整治病害，逐步改善條件，確保使用安全”的工作方針。堅持日常巡檢，對病害發現一處，處理一處，延長維修周期。
（3）堅持春檢制度
每年春季設備安全大檢查，及時發現房建設施設備的病害，根據掌握的情況合理編制大修計劃，把有限的資金用于最需要之處。
3.衛生管理
這是物業管理基本業務的重要組成部分，其好壞直接影響物業管理的成效，需要予以高度重視。鐵路物業小區是在既有的情況下介入物業管理的，衛生管理方面的工作一般由所在居委會負責，實行物業管理后，衛生管理應納入物業管理范疇，由物業管理專職保潔員負責，便于對工作的日常監管，也便于全天候的保潔工作。根據所管小區的面積、人口，聘用適當人數的保潔員，日常打掃公共環境衛生，清潔垃圾箱（桶），定期清洗樓梯等或采取直接上門收取垃圾的做法，但所收取的衛生費需滿足人員工資支出的需要。
4.車輛停放管理
涉及汽車、摩托車及單車的停放管理工作。根據場地的大小，適當劃分車位，專項保管，收取專項服務費，對進入封閉式車場的車輛采用進出收發牌制度，確保車輛安全，
5.費用管理
（1）正確把握物業管理的收費原則
物業管理涉及多種費用的收取工作，包括綜合管理費、專項服務費、特約服務費。各種費用有其本身的內涵和構成，制訂費用標準時要立足于整個物業管理市場，找準自身的市場地位，理順管理與收費的關系，既要考慮職工的經濟承受能力，又要符合政策法規的要求，并且需要與自身提供的服務相適應。
（2）采取有效的收取方式
鐵路住宅區有一個非常突出的特點，即住戶比較單一，絕大部分為內部鐵路職工，針對這一特點，可以采取工資代扣管理費的做法。
（3）增強收費工作的監督力度
