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二、圖書館情緒勞動管理
1.圖書館勞動情緒勞動的內容
圖書館情緒勞動包括自主調節、表面扮演、深度扮演三方面內容。自主調節，使圖書館管理人員在工作過程中感受到的情緒與管理組織所期望的情緒表達相一致。圖書館管理人員對情緒勞動有著認同感，能夠對自己的情緒勞動進行自主調節，真誠表現出管理組織所期望的情緒表達。表面表演，圖書館管理人員對情緒勞動的目標認同感不高，為了在工作過程中展現出管理組織期望的情緒表達，通過改變自身外在的表情行為，表現出一種表面化的、符合期望的情緒表達，此種情緒只需對表面的表情行為進行管理。深度表演，圖書館管理人員在工作中通過改變自身的真實感受來展現出管理組織期望的情緒表達。這種深度表演包括內心情感的改變，是一種由內而外的情緒表達，所以需要對表情行為和內心感情都進行管理。
2.圖書館情緒勞動管理的策略
情緒勞動的影響是雙面性的，對情緒勞動的管理也要是從雙層面進行分析，即圖書館管理組織層面和圖書館層面。從圖書館管理組織層面應該關注圖書館管理人員的生活，注意他們的情緒勞動狀態，給予圖書館管理人員適當的壓力，使他們能夠積極面對工作。建立情緒勞動管理機制，采取激勵政策，使情緒勞動與工作質量評價掛鉤，從而激發圖書館管理人員提升工作質量，提高服務效率。從圖書館層面應加強對圖書館管理人員的情緒勞動技能培訓和情緒勞動管理。堅持“以人為本”的管理理念，尊重圖書館管理人員的尊嚴和價值，讓他們可以在工作中實現自己的價值，體味到工作的樂趣。給圖書管管理人員進行情緒勞動技能培訓可提高他們的工作質量，讓他們保持良好的情緒勞動狀態，積極投入到工作中。
三、情緒勞動管理與圖書館管理創新
1.情緒勞動管理的引入，是圖書館管理創新的要求
多年來，圖書館管理已經形成了一套傳統的管理模式。隨著知識經濟時代的到來，知識和信息的重要性不斷提高，圖書館作為知識、資料及信息的匯集中心，為廣大讀者提供智力支持，對圖書館管理也提出了更高的要求。圖書館管理創新是知識經濟時代對圖書館管理提出的新要求，圖書館管理創新已成為必經之路。圖書館管理的創新體現在管理內容的創新、管理模式的創新、管理策略的創新及管理理念的創新。現在服務理念都是“以人為本”，注重人的情緒感受。圖書館管理也應該順應時代的潮流，把人放在主體地位，提高人的主觀能動性，激發人的積極性和創新性。所以圖書館管理要把情緒勞動管理加入在內，加強圖書管理創新。注重圖書管理人員的情感情緒的管理，使圖書管理人員保持良好的情緒狀態，為讀者服務，從而提高圖書管理人員的工作質量及讀者的滿意度。形成以情緒勞動為特色的圖書館文化，從而達到圖書館管理創新的目的。
2.情緒勞動管理對圖書館管理創新的意義
由于圖書管理人員每天的工作基本都是整理圖書、新書編碼、記錄讀者圖書的借還、解答讀者的問題咨詢，長年累月就會覺得單一、枯燥，容易形成倦怠心理，失去對工作的興趣及耐心，產生一系列的消極情緒。引入情緒勞動管理，加強圖書管理人員情緒勞動管理，及時對圖書管理人員的不良情緒進行調控，可以讓圖書管理人員以合適的情緒狀態面對讀者借書、還書等問題的咨詢。由此可見，情緒勞動管理有利于圖書管理人員保持身心健康。當圖書管理人員以健康積極的情緒、溫和的態度為讀者提供高質量的服務時可以獲得讀者的好評，促進圖書管理人員的工作積極性。長期保持下去會形成良性循環，提高讀者的滿意度。圖書館是知識資料匯總的地方，圖書管理員要保持積極向上的態度，以飽滿的精神態度，微笑面對讀者，耐心解答讀者的問題，使圖書管理人員的情緒勞動質量保持在最佳狀態，能夠讓讀者感受到良好的服務，從而配合圖書管理人員提高圖書館工作的質量。由此可見，消除圖書管理人員的消極情緒，加強情緒勞動管理，不僅有益于圖書管理人員的身心健康，還可以提高圖書管理人員的工作積極性和讀者的滿意程度，同時還有利于圖書館工作質量的提高。
精益思想=正確地做事+做正確的事
精益管理的概念始于豐田公司大野耐一實行的即時生產（Just-in-Time，簡稱JIT）概念，其核心是在企業的生產、運營活動中徹底消滅浪費。時至今日，精益管理已由生產系統逐步延伸到企業管理的方方面面，也由最初的具體業務管理方法上升為戰略管理理念。精益管理要素之一即為“精”――少投入、少消耗、少費時，尤其是減少不可再生資源的投入和耗費；另一要素則是“益”，“益”有“更加”之意，也指精益求精。過去，精益思想常被簡單地理解為消除浪費，提倡節約，提高效率，取消庫存，減少員工，流程再造等。但這僅僅是要求“正確地做事”。而現在，精益思想不僅要求人們消除浪費，還要以創造更大的價值為目標，“做正確的事”。因此，精益化勞動力管理已成為“互聯網+”時代企業人力資源管理所必須采取的管理手段和措施，這就要求軟件平臺必須圍繞精益化管理，綜合多種服務功能，實現提升管理績效的目的。
強化企業人力資源信息化管理一直是個經久不衰的話題，近年來，相關管理軟件也不斷發展和演變，誕生了一大批軟件供應商。例如國外近年來崛起的ADP公司，國內的用友、金蝶等軟件公司。市場
上，各類人力資源管理軟件多如牛毛，但大多脫離不了“功能單一”的“硬傷”，導致用戶因重復采購而加大了使用成本，甚至造成潛在的風險。事實上，一款合適的精益化勞動力管理軟件至少能為企業提供四種服務：
勞動力計劃管理。按照企業業務需求量，或生產計劃、吞吐量、銷售數量、預約數量等，提前計劃勞動力的需求，從而實現勞動力數量、技能與業務的最佳匹配，減少勞動力成本。
勞動力分配管理。即依據員工的出勤、工傷情況，設備信息，產量數據，以及員工的技能、偏好與可用性等約束條件，科學地分配勞動力，提高運營效率，降低經營成本。
勞動力計劃分配執行管理。通過自動化考勤、智能排班、安全巡查、設備巡查和產量統計，為現場管理者提供實時的執行信息，便于其及時掌控業務與服務的交付，降低非計劃性的缺勤。
管理活動統計分析。勞動力管理是一種循環體系，其解決的不僅僅是現場運作的效率問題，更重要的是為現場管理者提供詳盡的數據分析。通過實時分析勞動力的活動情況，識別瓶頸，提高生產效率，降低勞動力成本，提高客戶滿意度和服務交付。
從市場的現實需求來看，企業需要一種將人力資源管理、現場管理、運營管理、財務管理、過程管理等多種業務功能進行整合的綜合軟件產品來提供服務。
精益管理軟件=產出最大+投入最小
提倡精益化管理，歸根到底是為了實現企業利潤的最大化。根據“利潤=產出-投入”的計算公式，可以看出，利潤取決于產出與投入的差值，不管任何一方最大化或者最小化，都不能實現利潤的最大化。而在精益勞動力管理軟件的輔助下，精益化管理可以通過完成資源的有效配置，在達到產出最大化的同時實現投入的最小化。
提高員工勞動效率，降低人工成本
企業精益勞動管理軟件就是以“提高員工勞動生產率、減少勞動價值浪費”為核心原則進行研發的，因此，降低人工成本也成為其設計工作的重中之重。精益勞動管理軟件在降低人工成本方面，主要可以通過提高勞動生產率、減員增效、擴大單位產品利潤率來實現。比如，通過合理的流程設置，以及一段有效工時的大數據收集和分析，可以研究得出某一工作動作的平均生產率和最高生產率。通過分析，就可以將最長工時與最短工時進行有效對比，并對員工的工作行為進行合理的調整，最終實現原來單位生產率為10，現在可以達到12甚至更多的勞動生產率。
擺脫人口紅利依賴，降低員工人數
在推行精益管理或者其他形式的企業管理改革過程中，企業很難消除所有的成本浪費，而精益勞動管理軟件的設計理念也是立足于此。精益勞動管理軟件要做到的，并非消除所有浪費，而是集中人力資源管理的優勢，解決主要矛盾，消除主要浪費，這足以使企業的經營狀況發生根本性的改變。由于以往對廉價勞動力的濫用，目前我國大部分企業尚未從人口紅利的迷夢中清醒過來，無法接受和適應人口紅利已然消失的現實，有些企業即使意識到人口紅利消失帶來的危機，但一時之間卻找不到合適的出路。而精益勞動管理軟件，從提高員工個人勞動生產率出發，實現雖是同樣的工作量，但需要的人工最少、員工隊伍配置最低、用工模式最為靈活的效果。
精益排班，合理減少成本浪費
要實現員工個人勞動效率的精準計算，對數據的統計和分析就必不可少。而精益勞動管理軟件，可以適時監控和統計員工的生產數據，并實時傳送到服務器終端。通過數據的日積月累，系統可以對數據進行可視化和預測性分析，并進行深入的挖掘和統合，包括
對部分工作崗位的工作量匹配分析，對員工全天工作量的適應性分析，對每個工作日的有效工時進行分析，等等。通過此類分析，決策者可以直觀地判斷現有的班組人員配備是否合理，是否需要進行調整，以達到在最短時間內人均效能最大化的目的。
提高員工工作積極性，挽留核心員工
隨著服務業的興起，情緒勞動逐步走進人們的視野。在賓館、醫院等服務性行業，員工在付出體力勞動的同時，還必須付出情緒勞動。服務業的競爭在逐步加劇，組織管理者開始關注員工的情緒表達是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達到良好的互動進而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經規定了員工的情緒表達規則，比如“微笑服務”等，但由于情緒活動始終貫穿于服務全過程，且情緒活動是員工個體的表達，個體的情緒波動往往會被員工帶到工作中，如果對顧客不熱情，則損害公司形象;如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動而導致的情緒失調、職業倦怠、工作滿意度下降等問題也顯得日益突出。目前，我國多數服務性企業尚未充分重視情緒勞動管理，分析情緒勞動的概念、策略以及情緒勞動對于個體心理健康和工作績效的影響因素，顯然有利于服務性企業采取相應的管理對策，從而改善員工管理，提高企業績效。
一、情緒勞動的概念
情緒勞動的概念最早由美國社會學家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動定義為“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動開始受到眾多學者的關注。美國學者Ashforth 和Humphrey把情緒勞動定義為“表達適當情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達，員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關。Morris和Feldman則認為情緒勞動是“在人際交流中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”。Grandey認為情緒勞動是“員工為了滿足組織的要求而對情緒感受和情緒表現進行調節的過程”。雖然學者對情緒勞動研究的出發點不同，但都認為員工的情緒是可以調節的。Hochschild更多地從社會學角度，關注員工在情緒管理過程中的困擾。Grandey從情緒心理學的角度出發，更為關注員工在情緒勞動過程中的情緒變化過程。而Ashforth 、Morris 等更多地從組織的角度來研究情緒勞動，希望為組織提供有效的情緒勞動管理策略。
二、情緒勞動的策略
Hochschild根據戲劇表演理論，提出情緒勞動有三種策略：表面行為、主動深度行為、被動深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現的情緒表達規則表達情緒，但其內心的情緒未發生真正改變，即我們常說的“陪笑臉”。而主動深度行為是有意識地調節自己的情緒，使得內心的感受與情緒表達保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動，通過感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內心的情感，表現出顧客需要的情感。Ashforth 和Humphrey則提出了四種情緒勞動策略，即自主調節（自發的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實情緒的表達。當員工的真實情緒與組織的情緒表達規則恰好一致時，員工只是自然地表達自身的情緒，而沒有刻意進行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。
三、情緒勞動對個體心理健康變量及工作績效的影響
1、情緒勞動對個體心理健康變量的影響
一些歐美學者實證研究分析了服務人員的情感勞動與其情感消耗之間的關系。Morris和Feldman為了測量情緒勞動，把情緒勞動分為四個維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調。情緒勞動中需要與顧客面對面交流的頻率越高，員工對組織的情緒表達規則越重視;工作任務本身需要展示的情緒種類越多，員工就會越重視情緒的表達。當情緒表達的頻率、對展示規則的留意程度、情緒表達的多樣性越高時，員工情緒衰竭的程度就越高。當員工在工作中的情緒失調程度越高時，其工作滿意度就會越低，當長期的情緒勞動導致的承受壓力大到一定程度時，就容易產生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進而導致職業枯竭。Hochschild也指出，在個人內心的真實感受與情緒勞動之間會出現自我異化的現象，因而長時間的情緒勞動會導致工作倦怠。
胡君辰等將情緒勞動策略作為中介作用加以研究，發現情緒要求的規則性對情緒勞動的影響不可忽略，組織的專注度對情緒耗竭的間接影響是負的，而情緒要求的嚴格性和多樣性對情緒耗竭的間接影響是正的，會引起情緒耗竭，因為導致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會導致員工引起情緒耗竭。
在眾多服務型行業，情緒勞動都廣泛存在，并且因情緒勞動而導致的職業倦怠、情緒失調、工作滿意度下降等現象尤為突出。市場經濟的發展和社會競爭的加劇，使我國正進入工作倦怠的高峰期，其中醫務人員高居第二位。湯超穎等用電信企業的實證研究，探索了情緒勞動策略在情緒智力和工作績效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認為高情緒智力的員工傾向于運用深層行為，減少情緒失調感和情緒耗竭的發生，并提倡員工在情緒勞動中采取深層行為策略。
2、情緒勞動策略對工作績效的影響
Ashforth 和Humphry等更關注的是情緒表達與工作效果的關系，認為員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關，特別是表層扮演，可能會導致情緒勞動無效。國外學者的研究表明，員工的情感性勞動對企業和顧客有積極的影響。員工表現正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務質量，增強顧客的再購意向。在高度接觸型服務環境中，表面表演會令顧客覺得服務人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務人員的真誠可信。
四、改善情緒勞動管理的管理對策
研究表明，情緒勞動有正反兩方面的結果。正面結果有利于組織的績效改善和目標實現，而負面結果則是對員工身心健康的一系列影響。對于服務性組織，如何疏導員工情緒，重視員工情緒管理，從源頭上找到可能會影響員工情緒表達的因素，使員工在情緒勞動付出時，盡量采取真實表達或深層扮演的策略，避免表層扮演，是改善員工管理和組織績效的有效途徑。
1、將員工情緒勞動的能力要素納入人力資源管理范疇
員工向顧客提供服務的能力，應該成為人力資本的重要內容。具有較高情緒技能的員工，在出現人際障礙和情緒失調等問題時能更好地進行自我情緒調節。員工人際交往的能力、情緒智力等技能都應該給予合適的報酬。
在進行員工篩選時，有必要將員工的個人價值觀與組織宗旨的契合度作為員工情緒智力考量內容的核心，從而有效防止或減少員工入職后情緒失調乃至員工流失的可能。在人員招聘環節，應該設計一些考察個人情緒智力方面的模塊設計內容，盡量招聘一些能夠積極配合、認同組織文化，具有一定團隊合作精神的情感密集型勞動者。同時，針對情緒勞動的相關技能進行開發培訓，通過情境模擬和角色扮演等方式，進行人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面的培訓，提高情緒勞動技能。
在員工的薪酬管理方面，將情緒勞動所需要的能力要素列入對員工的考核內容之一。Hobfoll的資源保持理論表明，人們傾向于保存自身的資源，如果個體因為情緒勞動付出努力會導致資源損失，就有獲得相應回報以補充資源的心理需求。給予情緒勞動付出者合適的當期回報，比如采取職位晉升、發放獎金、旅游、培訓等激勵措施，可更好地激發員工潛能，以便采取更合適的情緒勞動策略。
2、提升組織的支持度
許多研究發現，情緒勞動對個人心理層面的影響會因工作自主性、上級支持等工作特性以及承諾、人職匹配、情緒智力、情感真實性等個人特質變量而有所不同。多數學者都認為組織支持感與工作績效正相關。候奕斌、凌文輇發現具有高水平組織支持感的員工對其主管的態度也更積極，其自身工作績效的提高幅度也更為明顯。許為民、宋體忠認為組織支持感增強了深層扮演、真實情緒表達對工作績效的正面影響，緩沖了表層扮演對工作績效的負面影響。組織應當給予員工更多的工作支持度和工作自主性，給予員工更多心理上的支持與指導，關注其個人的職業發展。
3、創造良好的服務氛圍
在組織內部應盡量創造良好的服務氛圍和工作環境，提升員工組織內部的工作滿意度。企業良好服務氛圍的形成，有利于企業核心價值觀的建立。不同的服務氛圍，導致了不同企業員工的行為表現和價值取向的差異。通過發揮正面的情緒分享和情緒感染作用，用團隊情緒氛圍去影響成員態度以及行為意向，從而使員工自發而非強迫性地進行情緒勞動付出。當員工感受到組織強烈的服務文化氛圍，明確了團隊的目標，就會有更多的工作激情投入到情感勞動的付出之中。只有員工感受到組織內部優質的真誠服務，才有可能實現對于外部顧客的優質真誠服務。
4、盡量做到組織公平
在工作安排、薪酬待遇等方面，應盡量做到公平公正。不公平的組織環境，將在很大程度上挫傷員工的工作積極性，嚴重干擾員工的情緒，還會引起員工之間的互相猜忌，主觀上采取不配合的抵觸情緒，難以形成融洽的同事關系。而員工關系的微妙，也會導致情緒的相互感染，影響組織的服務效果。因此，應盡量使員工的付出得到合理的回報，尊重員工的價值;同時，尊重員工的自尊，讓員工擁有更多的知情權和決策發言權。這都有利于員工在服務中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顧客。
5、幫助員工加強情緒壓力管理
管理者應關心員工的情緒表現，建立暢通的內部溝通渠道、提供專門的心理咨詢和實施壓力管理項目等。員工也應該有意識地提高自身的情緒智力識別和控制的能力，妥善管理好自身情緒，比如采取自我安慰措施，主動擺脫焦慮、不安情緒，學會進行自我激勵，善于從別人的表情來判讀其內心感受，體察其動機想法。對個人目標進行合理設計，增加成功事件的體驗，失敗時進行正確歸因，增強成功的信念。企業可以通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立員工情緒疏導機制，盡量找到引發員工情緒的根本原因，從員工關系、工作設計、利益分配等多環節分析，并采取相應的對策，以改善員工情緒，引導員工從內心愉悅出發，更好地進行情緒勞動。
6、通過發揮工作自主性，增強員工自我效能感
管理者應該給與員工更多的“心理受權”。國內外學者的研究表明，員工的心理受權能提高員工的工作滿意度，讓員工真正感受到工作意義、自及影響力，從而有更大的工作積極性，提升自我效能感。與低自我效能的個體相比，高自我效能的員工能夠更好地按照組織要求完成與顧客的情緒交流，較少體驗到自身感受與組織要求的矛盾，情緒失調、工作倦怠的發生率較低。高自我效能的個體成就動機更強，傾向于選擇富有挑戰性的任務。管理者可以賦予員工一定的工作自主性，鼓勵員工多從事創造性工作，讓員工有更多地發揮自身才能的空間，感受到自身工作的價值，而不是簡單地去應付枯燥的服務性工作，從而為顧客提供更多的個性化貼心服務。當真實情緒體驗與職業要求不一致時，高自我效能感的員工就會更傾向于采取需要更多心理加工，運用深層表現策略來調節自己的情緒表達。
五、結論
服務性企業應更多地從組織層面和員工個人層面，有意識地針對情緒勞動的特點，改進管理措施，實現組織與個人的“雙贏”局面。應從管理和制度設計方面予以考量，盡量做好前因變量的控制，以達到情緒勞動管理的最佳效果。組織層面與個人層面應相輔相成，相互促進，形成良性循環的機制，最終提高員工的工作滿意度，從而從根本上改善服務性組織的管理績效。
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中圖分類號：B841；F240 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72 文章編號：1672-3309（2013）12-165-02
一、引言
情緒勞動自20世紀80年代第一次被提出來后，受到學術界的廣泛關注，涌現了許多關于研究成果，學者們通過多視角多層次的探討，證實了情緒勞動在組織管理層面的意義與重要性，情緒特征越來越成為影響個體工作業績與組織目標實現的要素，而酒店行業員工與顧客的頻繁、直接的情緒互動，使得酒店員工成為研究情緒勞動的典型對象，在此背景下，本文梳理國內外關于情緒勞動的研究成果，并歸納以酒店員工為對象的情緒勞動研究進展，為后續的進一步探討奠定理論基礎。
二、情緒勞動的概念
在管理學領域由國外學者最早提出情緒因素，早在1975年，社會學家Hochschild提出“情緒工作”的概念，于1979年提出“情緒管理”一詞，認為人的情緒存在主觀性，可以根據環境的要求開展管理。之后于1983年在書中正式提出“情緒勞動”的概念，認為情緒勞動是一種為公眾創造可見的身體動作、面部表情的情感管理，會引發或抑制情感，分為正面、負面、中性三種[1]。
隨即學者們開始從各個角度辨析情緒勞動的概念：James（1989）指出情緒勞動發生在整個社會歷程中，以情緒的調節為核心[2]；Ashforth&Humphrey（1993）指出情緒勞動是個體為了為在他人面前開展印象裝飾，有目的地引導自己的行為[3]。Morris&Feldman（1996）提出組織設法管理員工如何展現情緒，以提升顧客滿意度[4]。Bailey（1996）員工開展情緒勞動，表現適當情緒，以便展現出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）結合情緒調節理論，認為情緒勞動是個體開展的情緒感受與表現調節過程，目的是促成組織目標的實現 [6]。
關于情緒勞動概念的探討仍在繼續，雖然沒有統一的說法，但不難看出，情緒勞動已與顧客滿意、組織目標等要素產生不可分割的聯系。
三、情緒勞動的結構
情緒勞動研究蓬勃發展的進程中，伴隨著學者們對情緒勞動結構即維度劃分的激烈探討，相關學術成果不斷涌現，基于不同視角、不同標準提出了風格迥異的理論。表 1整理了幾類較為常用的類型結構。
四、情緒勞動的前因與結果變量
在情緒勞動的前因與結果變量研究領域，貢獻最為突出的學者是Morris&Feldman（1996），Kruml&Geddes（2000，Brotheridge&Lee（2003），Diefendorff et al.（2005），Zapf&Holz（2006），Pugliesi（1999）。
前因變量可分為個體、組織、情景三大類：
個體變量包括性別、年齡、正向情感與負向情感、個性特質、情緒適應性、情緒表達、自我控制等；組織變量包括監控的接近度、任務多樣性、工作自主性、工作復雜性等；情景變量包括面對面的接觸、職業差異、情緒工作要求、顧客情感、顧客需求等。
對于結果變量，一些學者認為，在個體層面，長時間的情緒負擔可能會帶來個體的工作倦怠，增加工作壓力，令個體產生緊張焦慮的情緒，降低工作滿意度，還會影響主觀幸福感，在組織層面，員工的情緒勞動與組織績效、組織目標等組織層面的變量密切相關。
五、酒店員工的情緒勞動分析
國外關于酒店員工的情緒勞動研究工作開展較早，Ashforth&Humphrey（1993）指出酒店員工的情緒勞動是在與顧客接觸時，酒店期望員工能夠隱藏真實情緒，通過面部表情與肢體語言，表現出符合職業要求的友好、熱情的情感過程[3]。Chu&Murrmann （2006）以酒店員工為對象，探討了酒店行業情緒勞動的維度構成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店員工的情緒勞動與人格特質、工作經驗、工作滿意度及離職意向的關系[8]。
國內陳秋萍（2007）認為酒店員工的情緒勞動是指為提供優質服務，員工與顧客接觸時所體現的表情、言語、情緒等情感表現，這類表現的表層動作源于酒店行業的職業要求，通過培訓等手段培養員工的職業素質，提高服務意識，以此轉變成為員工的深層行為，并指出我國酒店管理者對情緒勞動的重視不足，忽略員工的情緒調節，從而造成員工懈怠、工作滿意度低、服務質量低等現象，同時也提出加強酒店情緒勞動管理的幾點建議[9]。隨后，也有國內學者就組織管理層面的變量與情緒勞動相結合，探討之間的關系，如宮斐（2007）[10]、陳夏芳（2008）[11]的成果。
六、結語
經過三十多年的發展，國內外對情緒勞動的研究已由心理學領域逐漸延伸到組織管理領域，由起初對概念與內涵的探討，逐漸上升到對個體與組織行為變量的研究層面，方法也從定性研究演變為定量研究，對于酒店員工的情緒勞動研究，國外的起步時間更早，在今后，情緒勞動將更為廣泛地與管理實踐相結合，這是實際的發展趨勢，也是現實的發展需要。
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0引言
勞動定額的標準化是以合理先進的標準定額將社會中的正常勞動秩序貫徹實施，創造合理的社會效益。在市場經濟的嚴峻考驗下，企業應當建立定額的勞動標準體系，推行標準的定額化，加強科學化的勞動定額，以標準化促進各方面的創新，能夠為社會創造更高收益。
1勞動的定額標準化
標準化作為社會發展的產物，是長期實踐中人類發展的結果。標準化的發展受到科技與生產力的制約，亦反作用于科技與生產技術。勞動的定額標準化作為實踐的全部內容與活動是在管理與實踐中重復勞動定額的概念與環節，在制定、與實施中達到統一標準，最終獲取社會效益與秩序。定額化的勞動標準需要建立正常的生產秩序、合理科學的操作秩序與作業規范、定額標準化的貫徹、修訂與考核等，定額勞動標準的統計動態在不斷上升。
當下的發達國家都非常重視定額標準化的勞動活動。在市場的經濟下，最基本的商品規律是價值，商品的交換按照商品的社會實踐的價值進行。在生產中的勞動消耗必須要確立合理的人力與物力，這是生產者非常重視的問題。定額標準化會隨著經濟的發達愈加重要。勞動的定額標準化能夠節約勞動消耗，促進企業人力資源的開發，積累實踐經驗，推廣作業程序與方法，減輕勞動強度。正常的工作秩序能夠確立共同的勞動規則，協調各方關系。為科學化的發展奠定基礎。
2勞動定額存在的問題
勞動的定額標準化尚不能適應全球化與專利化的要求，亦不能適應國家發展與社會形勢下的企業發展。勞動的定額標準化同生產水平相比，整體落后。定額標準內容仍然依照手動的公示標準，定額與實際的水平還是存在相當差距的。就標準化的制定而言，一來經費不足，二來人才流失過快，三來是由于基層定額中崗位兼并后，詳實的數據不再出現，四是標準的滯后性。在企業的技術中心，勞動定額會造成發展滯后。五是標準沒能統一，類似油田的作業中，各個地區之間的地址分層會造成各個勞動定額制定中標準不同，無法使用。
定額的覆蓋面需要長久不斷的努力。當前我國的建設施工與制造加工方面都按照定額進行生產與組織，主要技術單位在定額勞動管理中生產不足，覆蓋率逐年降低。
3如何強化勞動的定額標準化
3.1聯系實際，貼近生產需要
技術的進步加快了勞動的定額發展，但是技術發展又需要勞動定額的改進。在數控技術與應用領域的擴張后，數字信息化、作業集成化、智能化成為技術的未來趨勢。傳統定額與動額的制定、標準研究無法適應工業企業的發展。要實行模塊化與智能化，必須結合數學、技術與經濟，將經濟的合理化與先進性充分集合，豐富定額的勞動。
經濟的全球化下，世界經濟不斷融合。國際化的戰略必須要站在國際市場的角度，保護當地的勞動者權益。當前國內的定額標準未能適應技術、經濟與社會的發展。國際化的定額標準能夠提高國內生產，利于實施與組織國際項目。
3.2強化定額投入，促進定額標準化
健全的定額勞動標準能夠為定額的勞動建設提供相關保障。健全的企業勞動定額標準化意義重大，而標準的制定在于專業，完善勞動定額組織管理需要加強定額的勞動程序管理，明確定額標準化的職責。若是沒有相關企業的支持，定額管理化將舉步維艱。強化定額隊伍建設需要吸納優秀人員進入隊伍，二十一世紀雖然人才濟濟，但是相關領域的專業人才還是寥如晨星。不斷完善定額管理的環境，建設合理的激勵機制，以專業化的人才吸引標準化的勞動工作。加大人才的標準力度，提高標準化素質，以適應企業在發展與改革中的要求，形成標準化的人才隊伍。加大標準經費的投入，合理的定員標準，能夠減少地方政府同國家的談判成本，在項目的運作中提供廣泛的依據。
3.3強化勞動基礎定額管理，施行標準化水平
定額能夠衡量生產率，在勞動的效率中尋找問題。擴大勞動的定額效率管理，在新技術的推廣與方法的操作與改進中減少勞動強度，提高工時利用，逐步實現效率管理，提高生產與發展，推動勞動生產率。強化勞動定額的標準化管理，認真調查、分析、統計、優化操作方法與作業流程，保證定額依據與制度的實施，增強企業的活動，調動職工的創造力與積極性。
把先進的管理方法和技術運用于定額的勞動管理，使得企業不單單提高定額水平，而是優化流程組合生產，改進操作，整頓生產，使得企業的內部環境逐步有序，提高效率。
4結束語
中圖分類號：D912.5 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)02-0136-02
1 勞動派遣的概念及法律特征
勞務派遣，最早產生于美國，之后在西歐和日本出現，20世紀70年代引入中國，又稱為“勞動派遣”、“臨時勞動”、“租賃勞動”、“勞動”。稱謂不同，概念的界定也沒有統一。國際勞工組織《1997年私營職業介紹所公約》第1條第1款b項對勞務派遣規定為：提供雇傭工人的服務，目的是使這些工人可供第三方使用，而該第三方可能是自然人、法人，他們給工人分配任務并監督這些任務的實行。這種用工形式存在著派遣機構、要派企業和派遣勞工的三方關系。因此所謂勞動派遣，是指勞務派遣單位與用工單位簽訂勞務派遣協議，派遣其勞動者至用工單位勞動的一種勞動法律制度。勞動派遣制度包含了三方面的法律關系：勞務派遣單位與勞動者之間的勞動合同關系；勞務派遣單位與被派遣單位之間的勞務輸出關系；勞務派遣單位與被派遣勞動者之間的勞動管理關系。
勞動派遣的法律特征主要有以下三點：(1)用人單位兩個層次化。在勞動派遣中，派遣機構和要派企業作為兩個獨立的主體。共同行使用人單位的職能。(2)內部勞動管理與社會化勞動管理相結合。在勞動派遣中，要派企業的內部機構負責受派員工的工作崗位安置、勞動任務安排、勞動紀律制定和實施等生產性勞動管理事務。(3)勞動者權益受到雙層責任保障。在勞動關系的雙層運行中，派遣機構和要派企業都對勞動者權益負有保護職責。
2 實踐中勞動派遣出現的問題
一直以來，勞動派遣作為一種新穎的用工形式，雖然在某些方面表現出一些積極的作用，如促進了下崗職工再就業；有利于滿足國家機關、企事業單位臨時性用工需求；有利于滿足臨時性就業需求等。但是在實踐中，其消極作用顯而易見。
首先是轉移風險，規避責任。如某些大公司利用不斷為公司員工更換“婆家”的做法，選擇一些實力一般的公司，以“勞動派遣”的合法形式將公司的社保風險、工傷保險等轉嫁給這些小公司。一旦發生事故需要賠償，小公司可以隨時破產，而絲毫不會影響到這些大公司，從而規避了他們本應當承擔的風險。
其次是降低應納稅額。自新勞動合同法實施后，勞務派遣公司異常火爆，意味著有更多按照新法可以和企業簽訂無固定期限合同的員工，將不再是所服務企業的員工，而只是由勞務公司派到企業工作的人員，即他們將是勞務派遣公司的員工。所以，如果是企業繳納養老保險，并不能納入公司的成本，稅收繳納很高。但是只要通過勞動部門的這些勞務公司，就可以納入成本，企業繳納的所得稅就能降了下來。
再次是執行力度不夠。新法規定，被派遣勞動者在勞務派遣單位簽署的兩年以上固定期限合同期內如果沒有工作，勞務派遣單位應當按照所在地人民政府規定的最低工資標準，向其按月支付報酬。但是，這項規定執行起來極難，因為勞務派遣公司派遣勞務掙的就是每個人每月幾十元的管理費，這筆費用遠遠低于最低工資標準。
第四是分級管理標準不統一。由于目前有關勞務派遣的法律法規嚴重欠缺，不同地區勞動部門及企業對勞務派遣的認識很不一致，有關勞務派遣單位的設立做法不同。比如，浙江省紹興市的勞務派遣單位有著強烈的政府色彩，全市有八家勞務派遣單位，其中市區兩家，分別是紹興市勞動保障事務中心，為市就業局下屬集體企業。另一家是人事局下屬的人才中心管理的中心；六個區縣各一家，均為勞動保障部門對口管理。
除此之外，實踐中還存在一些其他問題。很多企業和公司認為，勞動關系在勞務公司，工資應該由勞務公司支付，但當工資被勞務公司待發后，又會出現其他情況，如：注冊資金不少于50萬的勞務公司攜款潛逃怎么辦?工資被勞務公司克扣怎么辦?法律不直接規定由用工單位直接向被派遣勞動者支付工資、加班費及其他福利，因此問題應運而生。針對以上的這些現狀，對于勞務派遣進行法律規制已成為當務之急。
3 對于勞動派遣的法律思考
如前所述，目前在實踐中卻并不能根除勞動派遣所帶來的負面作用，因此，要使新勞動合同法健康有效的實施，還需要靠法律解釋和制定其他相應的法律法規進行規定和限制才能實現法律所想要達成的目標。對此，筆者認為主要應從以下幾點著手：
3.1 對特定范圍的選擇問題
國外的立法都將勞動派遣限定于特定的范圍中，也呈現出了一定了擴大趨勢。例如日本的勞動派遣法將勞動派遣的工作限定為需要專門知識、能力或經歷以便更為快速、準確操作的工作和由于從事或從業形式的特點，對工人需要特殊管理的工作，并授權政府內閣具體決定可派遣的工種。
因為勞動派遣存在負面的影響，比如受派員工在勞動待遇和用人成本上往往低于正式員工，因此有些企業大量使用受派員工，會對正規的員工產生一定的沖擊作用；受派員工的流動量大，對其過多的使用也會影響到勞動的安定性。我國目前是雇傭方市場，就業者數量較大，勞動者權益很難維護，雖然新勞動合同法規定勞動派遣適用于臨時性、輔或替代性的安排，但是具體到什么類型的工作屬于這個范圍并不明確，很容易使用工單位鉆了空子。
我國應借鑒外國的做法，對勞動派遣適用范圍的限制應當采取從嚴限制，對于一些屬于非常設性的崗位、的工種、應當縮短其期限。并且，由于我國幅員遼闊，對于不用區域也可作出一些不同的限制和規定。
3.2 對于派遣機構的資格管理
派遣機構的實力和信譽對于勞動派遣的效果具有很大的影響，新勞動合同法規定，勞務派遣單位是注冊資本不少于五十萬元的有限責任公司或股份有限公司，從資金和形式兩方面加以約束，但是在實踐中，各地設立的方式不同等原因使得勞務派遣單位仍然處于比較混亂的狀態，因此對其加強管理很有必要。
(1)對其必備的條件要求進一步明確。不但要符合法律規定的符合企業法人設立所要達到的條件，還需要具有一定數量和專業的從業人員，注冊資本達到法定數額，風險擔保金的數額標準和財務管理符合規定。(2)設立的程序符合法律規定。對于派遣機構的設立要從嚴規定，實行特許制度。要經過相關勞動保障行政部門的特許，獲得勞動派遣許可證后，經工商行政部門登記注冊方可經營，并且還應當對其營利性作出一定的限制。(3)明確其地位。我國目前現有的派遣機構大多是勞動保障行政部門所屬的公共機構，有的由公共職業介紹機構轉化而來，這是一種界于企業與事業單位之間的混合性主體。而且，我國勞動派遣公共性弱于職業介紹，但成本又高于職業介紹，因此可將其定
位為企業法人，這樣由有利于形成勞動派遣的激勵和競爭機制。
3.3 對正規員工和受派員工的地位比較
由于正規員工有勞動合同的保障，并且一般在常設性崗位或核心崗位使用，其勞動待遇往往高于受派員工。因此在勞動派遣中較容易產生勞動歧視問題。雖然新勞動合同法賦予受派員工享有與正規員工同工同酬的權利，但是在實踐中未必能落實到實處，為了盡可能的避免這種歧視，不但要切實保證受派員工和正規員工享有平等的法定勞動權利，在同一崗位使用的受派員工和正規員工應當同工同酬，享有同等待遇。還要無論派遣機構是否與相應的工會在組織上對應，受派員工都要與正規員工一樣享有加入工會的權利，讓工會的監督發揮作用。這不僅需要我國勞動合同法立法的支持，還需要有關的行政機關把好關，相應的工會切實保障受派員工的權益。
3.4 對于雙層用人單位的義務劃分和責任關系
新勞動合同法中對于派遣機構和要求企業所要履行的業務進行了明確的規定，但對于二者的義務劃分卻顯得并不強硬，這樣在實踐中就會產生雙方都逃避承擔義務的問題。
對于雙層用人單位向受派員工承擔法律責任應當分下述幾種情形來處理：①在存在擔保責任的場合下，可以按照義務的主、從來區分責任的承擔順序。主義務人未能承擔責任時，應當由從義務人承擔責任。對于勞動派遣來說，要派企業已經履行工資的承擔義務，而派遣機構未向受派員工支付時，派遣機構為第一責任人，要派企業為第二責任人，如果派遣機構由于要派企業未履行工資負擔義務時，要派企業為第一責任人，派遣機構為第二責任人。②在存在雙層用人單位合謀侵害派遣員工權益時，雙層用人單位都作為共同侵權的第一責任人承擔連帶責任。③在不存在擔保責任和共同侵權的場合，假如責任在派遣機構，則應當只有派遣機構單獨承擔責任。
3.5 對于勞動爭議的當事人、管轄和法律適用
新勞動合同法對于由于勞動派遣引發的勞動爭議的當事人、管轄和法律適用并未做詳盡的規定，筆者認為應加以明確。
勞動派遣中發生的勞動爭議，只限于受派員工與派遣機構或要派企業之間，要派員工與雙層用人單位之間的爭議。如果派遣機構與要派企業之間發生爭議，雖然涉及受派員工的利益，但不屬于勞動爭議。在存在雙層用人單位共同侵權或者負擔擔保責任的爭議中，雙層用人單位都應當作為被申訴人。在由某一層次用人單位單獨承擔法律責任的爭議中，如果爭議處理結果與另一層次用人單位有利害關系，前者應當作為被申訴人，后者應當作為第三人。
一、社會主義市場體制下勞動經濟人事管理的概念
我國現有的社會主義條件下市場經濟指的是在生產資料公有制為主體的基礎上，通過市場組織經濟、調節資源配置來進行經濟運行的形式。勞動經濟就是研究勞動這一生產要素投入的經濟效益以及與此有關的所有社會經濟問題，其核心是如何以最少的勞動投入費用取得最大的經濟效益，而人作為勞動的載體，企業作為市場勞動經濟的主體，對其人事管理的要求也是仁者見仁智者見智。作為人力資源管理發展第一階段的人事管理，是企業對有關人事方面的計劃、組織、指揮、協調、信息和控制等一系列管理協調工作的總稱，終極管理目標是保護工作人員的合法利益，同時將他們的體力、心力和智力作最適當的利用與最高的發揮，進而促進企業健康持續的發展。
雖說當今社會人們都意識到人事管理的重要性，然而在實際實施中還存在這樣那樣的問題，以下結合自身一些工作經驗，簡要分析人事管理存在的問題，并提出順應社會主義市場經濟條件下勞動人事管理的策略。
二、企業勞動人事管理存在的問題
（一）我國是一個有著幾千年歷史文化的大國，在經濟上，深深地受到了過去計劃經濟體制的影響，國內的很多單位的員工工作中沒有自由發揮的空間，單位極度重視上下級制度，甚至還在工作上涉及親情，利用關系走后門等，這樣的現象嚴重不利于企業可持續發展。
（二）從企業本身的不足上來分析，在人力資源管理方面的工作上，從事人力資源工作的人員很少有不加班的，最有代表性的就是大企業人力資源部門的HR事務操作者。單一、繁雜的工作，給從業的人員也帶來了嚴重的工作壓力。提高人力管理的工作效率，改善人力部門的工作形象，顯得越來越重要。一般的情況下，對員工的工作能力進行評判的時候，就是通過對員工的工作進行考核。績效考核是人力資源管理的一項基礎的工作制度，也是企業員工獎勵、懲罰、辭退和晉升的唯一標準。但現在的問題是，并沒有完善的機制能對員工的工作能力做出科學有效的考核。
（三）因為企業領導階層的不重視，缺乏對于企業員工的培訓。對于企業員工的培訓是企業在經營、管理上必不可少的，但是現在很多企業并沒有重視員工培訓這件事情。再就是很多的企業沒有形成屬于自己特色的企業文化，一個企業有屬于自已特色的東西才能彰顯自己文化，彰顯自己的與眾不同，沒有自己的企業文化就不能用良好的文化氛圍感染自己的員工，就不能提高員工對于企業的深層認識。
在社會主義市場經濟的體制下，對于人事的管理上應該是科學化的，是重視工作效率的，但是很多的單位并沒有把工作的效率提上來，工作中互相推卸責任、效率低等等問題頻出不窮。
三、順應市場經濟的人事勞動管理策略
（一）定制有利保護企業發展和勞動者權益的人事勞動合同。人事勞動合同的制定要以勞動合同法和社保部門提供的合同范本為基礎，結合自身企業文化、經營范疇、生產運營模式等因素，列出有利企業用工且能保護勞動者合法權益的具體實務方面的條款，做到嚴謹實用，胸有成竹，有法可依，避免企業與勞動者在人事勞動合同關系上發生不必要的爭議。
（二）建立完善的人才管理引進機制。人才引進是人事管理的重要環節，企業要建立完善的人才管理機制和合理的人才引進機制，任何人進出公司都要嚴格按照常規渠道引進評估，入職后可采用競聘上崗的制度，充分調動員工的工作積極性，做到唯才是用，把有能力的人放在適當的位置，各司其職，各盡所能。
（三）高度重視勞動人事管理對企業效益的貢獻，建立以人為本的理念。在人事管理上可以重點培養那些受過訓練、受到激勵的員工來提高企業的勞動生產率；發展并保持工作生活的質量，給員工提供能實現自我價值，滿意地工作的機會；及時與員工溝通，保證企業的行為服從于與人事相關的法律，為每個員工提供平等的機會，安全的工作環境，同時企業也有效地使用勞動力，恰當地控制住勞動力成本。因此說做好企業勞動人事管理工作是企業經營目標實現和事業發展的前提，所有企業都要以人為本，高度重視人事管理對其效益的貢獻。
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文章編號：1672-3198（2013）15-0097-02
情緒勞動是除體力勞動和智力勞動外的第三種勞動，是組織行為學研究的一個熱點。在我國，醫藥銷售人員從事的是一項具有高度情緒勞動特征的職業，在工作中容易情緒耗竭，工作倦怠。將情緒勞動理論運用到醫藥銷售人員管理中，重視和分析處方藥銷售人員的情緒勞動，構建和完善以情緒勞動為核心的管理策略，對于優化醫藥銷售人員的管理，提高其工作績效具有重要而現實的意義。
1 情緒勞動理論概述
情緒勞動（emotion labor）是Hochschild于1983年出版的《情緒管理的探索》書中正式提出的，是指在人際交往中，按照組織的要求，不斷通過意志努力進行必要的心理調節，使之與組織期望相一致。
情緒勞動是工作中普遍的一種現象，在工作中需要表現令組織或者客戶滿意的情緒狀態，它是一個與情感有關的概念，情緒勞動在個體的面部和肢體都有所表現，可以被感知。它是個體與個體間互動的產物，是個體有目的表達情緒進而影響他人情緒的過程。簡言之，情緒勞動實質上是個體為完成組織或者個人目標，在個人的能力范圍內，對自己的情緒進行調節及管理，即為特定情緒付出的勞動。
由于情緒勞動是為情緒付出的勞動，根據付出勞動及努力的程度，將情緒勞動的表現形式分為表層扮演和深層扮演。
表層扮演是一種戴上面具的偽裝，是指個體根據實際需要有意識的調節情緒以達到組織或個人目標。此時，真實情感和外在的行為是分離的。表層扮演是一種虛假的情緒表達，可能和真實情感有沖突，容易導致個體身心疲憊、倦怠。情緒偽裝的程度越高，情緒勞動負擔越重。
深層扮演需要有意識的參與，需要個體通過積極的思考、想象和記憶等內部心理過程，使其表現出與組織需要相符的情緒，并通過行為表現出來。此時的情緒是個體積極主動的表現內心真實感受，要求較高，個體不僅要抑制感受到的負面情緒，表現出完成組織目標的正面情緒，而且要從認知上接受并對其加工，使個體在具體的情景中盡最大努力去體驗有積極意義的信息。
情緒勞動是影響工作績效的一個重要因素，會對組織和個人產生積極或消極的影響。當個體按照組織的要求和目標表現滿意的情緒，則會對組織和個人產生積極的影響，有利于完成組織目標，同時也有利于個人的身心健康。反之則會影響與客戶的關系，不利于組織目標實現，也不利于自身健康。
歐利紅（2011）通過對一線銷售人員情緒勞動與員工績效關系的實證研究發現：情緒勞動對員工的工作績效和個人發展有正向促進作用；楊佳（2012）通過對酒店服務人員與工作績效的實證研究發現：情緒勞動與工作績效正相關，當員工表現力與組織的情緒勞動時，對工作績效產生促進作用。
2 醫藥銷售人員的情緒勞動特征分析
醫藥銷售人員即為大家通常所說的醫藥代表，按照《“國際制藥企業協會聯盟”醫藥銷售人員》的定義：醫藥代表（Medical Representative），是隸屬醫藥品生產或經營公司，以正確使用和普及醫藥品為目的，代表公司同醫療人員接觸，提供有關醫藥品的質量、有效性、安全性等信息服務并負責信息收集、傳遞等工作的業務人員。醫藥銷售人員是一個多維角色，搭建了醫和藥的橋梁，他們向醫生傳遞藥品信息，同時收集臨床信息反饋給廠家，是制藥廠家、醫藥公司、醫院及醫生的傳遞紐帶。
醫藥銷售人員是一個高尚、令人尊敬的職業。但由于目前我國這個職業發展還不成熟，使得醫藥銷售人員面臨著巨大的壓力。他們的壓力來源有：社會環境的壓力，如社會輿論、國家政策；家庭的壓力，如經濟問題、家庭問題；更多的是來自組織的壓力，如任務量的完成、角色的轉換、人際關系的處理、知識補充等。正因為醫藥銷售人員處于這樣一種特殊的職業地位，使得其職業賦予了高情緒勞動的特性。從組織壓力中的角色轉換角度分析醫藥銷售人員的情緒勞動，醫藥銷售人員每天都要去拜訪數名醫生，醫院地點的差異，醫生性格的差異、醫生工作時間的差異等都不同程度上給醫藥銷售人員帶來了很大的壓力，進而影響醫藥銷售人員的情緒，但是為了完成組織目標，為了個人的職業發展，醫藥代表們不得不進行情緒偽裝，表現出迎合醫生的情緒。
醫藥銷售人員們對情緒的偽裝實際上是在運用情緒勞動策略，使其外在的行為符合工作要求，使其將自身感情與工作感情保持分離，給身心一個緩沖，但在實際中很多代表及其領導沒有認識到情緒勞動，沒有充分運用情緒勞動策略，使自己身心疲憊，消耗心理資源。
3 醫藥銷售人員管理策略探討――基于情緒勞動
如上所述，醫藥銷售人員是一個特殊的工作群體，他們的職業特性需要高情緒勞動。由情緒勞動理論可知，情緒勞動運用的得體與否會對醫藥銷售人員自身的身心健康和工作效率產生影響，進而影響醫藥銷售人員自身職業和組織的發展，因此，做好醫藥銷售人員的情緒勞動管理非常必要。建議從組織和個體兩個層面做好醫藥銷售人員的情緒勞動管理工作。
3.1 組織層面
在組織層面，應加強對醫藥銷售人員的“柔性”管理，以人為本。“柔性”管理以人為中心，體現人文關懷，在人性化的環境中，激發主觀能動性和自我約束，提倡人本管理并從內心深處激發人的潛能、主動性、創造性。采用人性化的管理理念，滿足醫藥銷售人員工作中的合理要求，充分發揮醫藥銷售人員的智慧和工作熱情，提高其情緒勞動的質量，并引導醫藥銷售人員認知其職業的崇高性，避免受社會輿論干擾。用事業留人、企業文化育人、工作鍛煉人，提供人盡其才的企業環境，讓醫藥銷售人員樂于為企業工作。
塑造以“情緒勞動”為特色的醫藥銷售人員文化。由處于一定社會文化環境中的醫藥銷售人群在醫藥銷售人員的實踐過程中，共同創造、積累及發展起來的具有醫藥銷售特色的物質成果、精神財富及醫藥銷售人員行為方式的復合體就是醫藥銷售人員文化。具有凝聚、導向、輻射、激勵的功能，引導醫藥銷售人員將理想、價值觀、職業道德轉化為自覺的行動。企業應塑造以“情緒勞動”為特色的文化以激勵醫藥銷售人員提高其工作積極性。
為員工減壓，為員工情緒耗竭補充正能量。個體付出情緒勞動后會導致身心資源損失，身心勞累，產生負面情緒。組織要善于調節員工的負面情緒，建立心理輔導辦公室、組織娛樂活動等疏導員工，提高其工作的積極性和效率。此外，組織要改善員工福利，提供培訓和帶薪休假等政策，使得員工長期耗費的身心資源得到及時補充。
建立以“情緒勞動”為中心的人才選拔和培訓機制在人才招聘和培訓中，不僅要注重基本的素質外，而且要將情緒勞動的基本范疇納入其中。
在招聘時，除了考察學歷、技能等基本素質，更要關注應聘者的心理素質、情景應對能力、情緒的管理和應用能力。增加筆試環節，在筆試的題目中增加心理素質測評和情景應對等有關情緒勞動的題目，考察應聘者的情緒勞動認知和管理能力。開展以“情緒勞動”為中心的技能培訓，展開情景模擬和角色扮演等培訓內容，教育員工對情緒事件如何認知、評價及管理，提高員人際交往、問題解決及決策的能力，幫助員工掌握情緒勞動深扮演的調節策略。
建立以“情緒勞動”為核心的績效考核機制。將情緒勞動技能納入績效考核中，使情緒勞動評估和考核直接和績效掛鉤，激發醫藥銷售人員自覺提高情緒勞動的質量。
在績效考核時，將情緒的管理能力、人際關系能力、沖突應對能力作為績效考核指標，采用定性和定量的方式考核。給員工提供帶薪休假，改善員工福利等措施激勵員工，彌補其因為情緒勞動耗費的身心資源，激發其工作的熱情和積極性。
3.2 個體層面
醫藥銷售人員自身要充分認識工作中的情緒勞動，提高自身情緒勞動管理的能力。
醫藥銷售人員應對自身的情緒勞動進行管理和控制，管理自己的情緒、約束自己的行為，并對自己進行有效的激勵。學會對自己的情緒進行加工，在不同的場合進行表層扮演或者深層扮演，表現適合工作需要的情緒又不使自己身心疲憊。當身心疲憊時，注意勞逸結合，適當休息，補充耗費的身心資源，提高工作的熱情和積極性。此外，醫藥銷售人員應努力提高自身的心理素質，提高個人勝任能力，從而提高工作績效。
總之，情緒勞動是一個人力資源管理的新視角，正確認識情緒勞動，合理利用情緒勞動、有效管理情緒勞動，對提高醫藥銷售人員的工作效率和身心健康有重要而現實的意義。
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二、供應鏈管理下物流管理的應用
（一）供應鏈管理在物流中應用的必然性。物流管理主要關注企業內部的功能整合，而供應鏈管理則是把供應鏈中的所有節點企業看作一個整體，強調企業之間的一體化，關注企業之間的相互關聯。物流管理是計劃機制，而供應鏈管理是協商機制，是一個開放的系統，通過協調分享“需求與存貨”的信息以減少或消除供應鏈成員之間的緩沖庫存。供應鏈管理的概念不僅僅是物流的簡單延伸。物流管理主要關注于組織內部對“流”的優化，而對供應鏈管理僅僅認識到進行內部整合的重要性是不夠的。所以，供應鏈應用于物流不但優化了傳統的物流系統，更使物流系統向更高一級發展，使物流的支鏈變大變廣，使供應鏈管理發揮最佳效果。
（二）供應鏈管理體系下物流管理的特點。物流管理是供應鏈管理的一個重要組成部分，其顯著特點就是整體性。供應鏈管理過程中的信息傳遞很重要，其信息傳遞是在企業間逐級進行的，信息偏差也會沿著傳遞方向逐級變大，難免會出現信息失真，信息的利用率隨之降低。在供應鏈管理體系下，各環節之間是戰略合作關系，具有利益一致性，各方的信息交流不受時間和空間的限制，信息的流量增加，信息的傳遞方式實現網絡化，進而各方提高了在信息共享的程度，避免了信息的失真現象。除此以外，供應鏈管理體系下的物流管理還有以下特點。1.提高了物流系統的快速反應能力。供應鏈管理以Internet作為技術支撐，其成員企業能及時獲得并處理信息，通過消除不增加價值的程序和時間進一步降低供應鏈的物流系統的成本，為實現其敏捷性、精細性運作提供基礎性保障。2.增進了物流系統的無縫連接。無縫連接是使供應鏈獲得協調運作的前提條件，沒有物流系統的無縫連接，顧客需求得不到及時的滿足、物資采購中途受阻等等而造成的有形成本和無形成本的增加會使供應鏈的價值大打折扣。3.提高了顧客的滿意度。在供應鏈管理體系下，企業能夠迅速把握顧客的現有和潛在（一般和特殊）需求，使企業的供應活動能夠根據市場需求而變化。
（三）供應鏈管理體系下物流管理的功能。1.庫存管理。通過庫存管理縮短訂貨—運輸—支付的周期，加速庫存周轉，減少及消除缺貨事件的發生，有利于整個供應鏈的協調和運轉；2.訂購管理。訂購是給供應商發出訂單的過程，主要包括供應商管理、訂購合同管理及訂購單管理。通過供應鏈管理，企業可利用配銷單據等對整個補充網絡制定計劃，并向供應鏈自動發出訂貨單，通過合同管理在供需雙方建立長期關系，通過檢查訂購數量將訂購單送達供應商并對已接收貨物進行支付；3.配銷管理。對進入分銷中心的物資，其管理過程主要有以下幾個方面：配銷需求管理、實物庫存管理、運輸車隊管理、勞動管理等；4.倉庫管理。倉庫管理除了入庫貨物的接運、驗收、編碼、保管及出庫貨物的分揀、發貨、配送等一般業務外，還包括代辦購銷、委托運輸、流通加工、庫存控制等業務。
規章制度的內容結構，是指規章制度內容在邏輯上的一種排列順序。規章制度的內容結構一般為先總后分，先粗后細。具體地講，規章制度內容的一般排列順序為總則、分則、附則。
總則
總則位于規章制度的首要部分，對整個規章制度具有統領性。總則規定的是規章制度的基本原則與制度，其內容制約著分則的內容，分則的規定不能違背總則的精神。總則的內容一般包括宗旨、依據、適用范圍、基本原則與方針、主管部門等等，不要把具體的行為規則放入總則中。對事關全局的內容，則應集中在總則中加以規定，而不能分散到分則或附則中去。因此，總則條文應有高度的抽象性，文字要精練。
在進行章節設置的規章制度中，總則一般作為第一章的名稱，這是明示總則。有些規章制度尤其是未設章的規章制度，雖有總則性質的條文，但沒有以“總則”的字樣予以明示的是非明示總則。無論是明示總則，還是非明示總則，都應當把總則的內容集中在整個規章制度的開端。
規章制度的宗旨和依據一般都在第一條中進行規定，格式為“為了……”“依據……”“制定……”闡述宗旨時，應直截了當，突出重點。寫依據時，應當引用比自身效力等級高的法律、法規，一般是對本規章制度內容起直接指導作用的上位法。在勞動規章制度中，一般將《勞動法》、《勞動合同法》以及公司章程作為規章制度的法律依據。如：“為規范本企業和職工的行為，維護企業和職工雙方的合法權益，根據《勞動法》、《勞動合同法》及其配套法規、規章的規定，結合企業的實際情況，制定本規章制度。”
適用范圍的規定是為了界定規章制度調整對象的內涵或外延，明確與其他法的界限。適用范圍一般緊跟在立法宗旨和依據后面，作為規章制度的第二條，當然也有放在稍后的條款甚至附則中表述的。適用范圍可以從主體、客體、行為或關系的角度來表述，在很多情況下以名詞解釋的方式出現。如：“本規章制度適用于公司所有員工，包括試用期員工、非全日制勞動合同用工、勞務派遣員工；對特殊職位的員工另有規定的，從其規定。”
基本原則與方針是總則中經常出現的內容。規章制度分則中的內容應當體現總則中規定的基本原則和方針。
基本制度也是總則中常見的內容，通常是一些必須普遍遵守的制度。
以上內容在一部規章制度中不一定全部出現，總則部分究竟應規定哪些內容，要具體問題具體分析。
分則
分則是規章制度中規定具體行為規則的內容，是
一部規章制度中最主要的部分，是企業執行、員工遵守最直接的根據。分則雖大多以非明示方式出現，但卻是所有規章制度必備的內容，在以非明示方式出現時，直接體現為各個章、節，甚至可以直接體現為具體條款。由于各個規章制度所調整的法律關系千差萬別，因此，分則的內容各不相同，但總體上應該包括鼓勵、允許、限制、禁止等內容，并規定獎懲措施。
附則
附則是附在規章制度后面的、作為總則和分則輔內容的規則。從立法實踐看，附則中一般包括名詞和術語解釋，實施細則制定權的規定，施行時間的規定，與其他法律條文關系的規定等內容。
對一些專業名詞或術語進行解釋，可以使有關規定更加明確，便于理解和執行。常見格式是“本辦法所稱……是指……”或“本規定下列用語的含義是：（一）……；（二）……”。當然，也有不把這種解釋放在附則中，而放在出現需要解釋的內容之后的。
施行時間的規定是規章制度的必備內容。過去，立法中大量使用“自公布之日起施行”這樣的規定，現在并不主張這樣做。勞動規章制度公布之后，員工需要有一定的學習和領會的時間，對勞動規章制度的施行時間要有明確要求，一般可在公布之日起30日后施行。
在附則中明確本規章制度與其他制度的關系，對規章制度的正確使用是非常重要的。常見的表述有“本辦法自×年×月×日起施行。×年×月×日通過的……同時廢止”或“本辦法施行前公布的有關規定與本法不一致的，以本辦法的規定為準” 。這里要注意兩個問題，一是廢止只能針對以前制定的同一內容的規范性文件；二是只能廢止與自身效力等級相同或低于自身效力等級的規范性文件。
另外，附則中可能會出現關于解釋權的規定。企業勞動規章制度的解釋權一般由企業的人力資源管理部門所有。
規章制度的邏輯規范
法律規范在內部結構上是由假定（適用的條件）、處理（行為模式）、法律后果（制裁）三個要素構成的。勞動規章制度也應按照這個邏輯結構編寫。
假定
假定，亦稱適用條件，是指法律規范中規定的適用該法律規范的情況和條件。每一個規范都是在一定條件下才適用，而適用這一規范的必要條件就稱為假定。只有合乎該種條件或出現該種情況，才能適用該規范。
每一個行為準則都是在具備一定條件或出現某種情境時才適用的。例如“員工連續曠工2天，或在一個年度內累計曠工5天的，用人單位有權解除勞動合同”。在這里，“員工連續曠工2天，或在一個年度內累計曠工5天的”的規定就是假定部分。假定部分規定的是行為準則適用的條件，如果該條件不明確，行為準則就不能適用。另外，全面也是對假定部分的要求，在假定部分的設計過程中，應當將本規章制度所調整的社會關系中可能出現的社會事實盡可能考慮周全，這樣才能更全面有效地引導、規范員工的行為。
處理
處理，即行為模式，是指法律規范中規定的允許做、禁止做或者要求做的部分，實際上即為規定權利、義務的行為規則本身，是法律規范的主要內容。行為模式規范按其性質一般可分為以下四種：
1.禁止性規范，即規定行為主體不得做出某種行為的規范。在立法實踐中，常用語有“禁止……”“不得……”“不應當……”等。如：“在工作場所內嚴禁吸煙。若有違反，處以10元以上50元以下罰款。”
2.義務性規范，即行為主體按固定的條件必須為某種行為的規范。常用語有：“應當……”“必須……”“有……的義務”“有責任……”“行使……職權”等。
3.授權性規范，即允許或授予行為主體做出某種行為的規范。常用語有“可以……”“有權……”“享有……權利”“不受……干涉”“不受……侵犯”等。
4.倡導性規范，即提倡行為主體為某種行為的規范。常用語有“鼓勵……”“保障……”“提倡……”“支持……”等。
行為后果
行為后果包括對人們守法行為的肯定和對違法行為的制裁，如“工作時間內處于醉酒狀態的，處以記過處分。因工作時間醉酒給單位造成重大經濟損失、嚴重影響單位形象的，可以解除勞動合同”。記過處分、解除勞動合同就是行為后果。行為后果是體現規章制度強制性的重要標志，決定了對員工行為予以獎勵或懲戒的類型。具體到公司制度而言，“行為后果”分為違紀和守紀兩個方面。
違紀行為是指有過錯、不符合制度規范設定的行為模式、有社會危害性的行為。違紀行為的特點一是有主觀過錯，二是對單位或社會有一定的危害性。對違紀行為設定制裁措施，應當合理、公正，過罰相當。這里說的過罰相當，是指與違紀行為造成的企業利益的損害和應承擔的責任相當。
守紀行為分為一般行為和應受獎賞的行為。對于前者，規章制度給予確認和保護；后者是對社會公共利益、單位和他人利益有貢獻的，因此，規章制度一般都會明確規定給予員工物質或精神獎勵的條例。目前在勞動規章制度中，使用制裁比使用獎勵要多，這說明企業過于看重勞動規章制度的強制功能，而對其教育、引導功能認識尚不足。一部高質量的企業勞動規章制度應強調其正面教育和引導功能，企業基于社會責任而組織員工參加扶貧濟困、搶險救災，為推動自主創新而鼓勵職工發明創造，都應通過勞動規章制度給予員工獎勵。例如，有的企業規定：“在本單位組織的扶貧濟困、搶險救災工作中，捐款500元以上，或在具體工作中表現突出，在年度表彰時授予‘優秀員工’稱號，該稱號在工資提級、職務晉升中與其他優秀員工具有同樣的效力。”
規章制度的表述方式
語言不合乎規范的表現主要有詞語搭配不當、邏輯不通、標點符號錯誤、語義模糊不清或者拖沓累贅、語體風格不當等等。在勞動規章制度制定過程中，因這些不符合規范的原因導致其效力受到質疑的情況十分普遍。
例如，有勞動規章制度規定：“偷竊公司、同事或客戶財物，公司可以給予警告、記過、降級、撤職或解除勞動合同的處分。”如果發生員工偷竊公司財物的行為，公司幾乎可以給員工施加任何一種處分。在向勞動者傾斜的勞動法治理念下，依據這種隨意性過大的規章制度做出的任何處分，都有可能不被勞動仲裁機構認可。
勞動規章制度要成為“單位內部法”，必須盡量采用立法語言。要正確體現單位對勞動管理的意志，實現“內部法”的功能，應當符合下列要求：
明確、準確
作為具有強制力的規范準則，勞動規章制度用語必須明確、準確，告訴人們在什么情況下，可以做什么、應當做什么、不得做什么，違反這些規定會承擔什么樣的后果。要做到這一點，需要仔細辨析相近詞語的細微差別；能量化的盡可能量化，需要量化的指標通常有年齡、法律責任、施行時間、期間、名額等；注意釋義條文的運用。
周密、嚴謹
這是指在勞動規章制度中運用語言時，應當周到細致、嚴密謹慎，避免疏漏和產生歧義。盡量使用格式化、標準化的詞語和句式。例如，涉及嚴重違反勞動紀律行為的處理時，開除、除名、辭退等用語都是不嚴謹的，“解除勞動合同”才是法律規范用語，不能用其他口頭語、習慣語來替代。同時，避免使用帶有感彩的詞語，并對同一對象使用同一概念表述。必要時，可區分不同情形分別做出規定。
關鍵詞 精細化管理 成本控制 經濟效益
一、加強成本控制的概念
降低成本是提高經濟效益的關鍵經濟效益是一個綜合、比較的概念，通常用產出與投入之比，或所得與所費之比，或使用價值與價值之比來表達，并不是產量越高，經濟效益就一定越好，也不一定質量越好經濟效益就一定越高。因此，經濟效益不是某一個單項指標所能概括得了的，而必須是包括所得與所費在內的一個指標體系，一個得失比較綜合的體系。成本指標在這個體系中，具有特別的意義。
成本的經濟實質，是物化勞動和活勞動中的必要勞動耗費。降低成本就是節約勞動耗費，反映了節約時間規律的客觀要求，體現了經濟效益的根本屬性。增加產量可以增加收入，但不能無限制的增加，必須接受市場和生產能力等方面的制約，提高價格也可以增加收入，但沒有增加社會財富，只是經濟效益在部門、企業之間的轉移。而降低成本，是真功夫、硬本事，是提高經濟效益持久的，可靠的源泉。
成本作為產出與投入之比的一個方面，是經濟效益的組成部分。成本水平制約企業簡單再生產，當產出成果其價值還不足補償成本耗費時，企業的簡單再生產就難以維持，從這個意義上說，成本水平制約著企業的生存，成本水平制約著企業擴大再生產，當價格和銷量一定時，成本耗費則是企業純收入和國家集中純收入多寡的決定因素。從這個意義上說，成本水平制約著企業和國家的經濟發展。 由于成本是經濟效益的重要組成部分，它還制約著新產品的開發，新技術的采用，制約著生產技術、經營管理的各個方面和一切環節。所以，成本管理在企業管理中占據至關重要的地位。
二、成本管理對現代企業的意義
成本管理是改善企業經營管理的重要環節提高現有企業的生產水平，發揮現有企業的作用，不但要有先進技術，還必須有一套科學的管理模式。工業企業管理的范圍極為廣泛，包括成本管理、計劃管理、生產管理、工藝管理、技術管理、質量管理、物資管理、設備管理、資金管理、勞動管理等。這些管理，就其本身來講，都屬于專業管理性質，它們互相之間既有區別又有聯系，構成一個有機體系。在這些管理中，成本管理是一個重要環節。產品成本反映經營管理水平。產品成本是一項綜合性最強的指標，企業各個方面做的好不好，勢必要影響到產品數量的多寡、質量的優劣、勞動生產率的高低、材料耗費和費用開支的節約與浪費，以及機器的設備能否合理使用，最終必然反映為產品成本餓高低。總括一句話：企業的一切生產經營活動，都同產品成本緊密聯系著的。因此，在企業管理中抓住成本管理這個重點，就可以把其他各項管理工作帶動起來，推動企業在銷運各個環節上全面講究經濟效果。很難設想，一個管理混亂的企業能夠生產出成本低、質量好的產品來。也很難設想一個管理制度比較健全的企業生產出來的產品卻是成本很高、質量很低的。可見，企業要降低產品成本，提高產品質量，必須以做好各項管理工作為基礎，而提高企業管理水平要以加強成本管理為重點。
三、現代企業進行精細化管理要加強成本核算工作管理
隨著企業管理體制的改革，擴大自的逐步實施，產品成本的高低，質量的優劣，同企業自身利益息息相關。在市場經濟的指導下實行計劃調節與市場調節相結合，企業迫切需要提高競爭能力，以取得在生產經營中的有利地位。所謂競爭，歸根到底是成本之爭，質量之爭，服務之爭。例如：海爾集團產品能進入國際市場，主要靠三個條件：一是成本低，二是質量好，三是服務優。如果企業成本長期高于中等水平、質量長期低于中等水平，這樣的企業在今后的競爭中難免不被淘汰。因此，通過加強成本管理來提高競爭能力，是一項刻不容緩的事情。
