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Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系統化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應多關心護士的身心健康，以人為本，關愛護士，針對其自身保健誤區，開設相關課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當安排護士承擔科研教學管理任務來調整工作壓力，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當中去。
1 管理者應有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內容
必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待新問題。
1.2 正視談話的對方
表現樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重。
2 應學會適時回應的技巧
2.1 適時回應
適時回應是指對談話內容的反響、感到。管理者以真誠的態度、和氣的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動作相結合
除了口頭回應外，從舉止舉動更能顯示關愛、器重。如身材向前傾斜，態度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當的手勢等非語言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效，使溝通更易進行、有效。
3 應具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內容，澄清疑難新問題，印證彼此見解。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要擅長從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓安排。如產生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可。
4 應把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應學會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關的話。
4.2 多聽
在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時吸收對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。
5 應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通
5.1 利用人脈網絡
護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關系、高低級關系和各部門之間的關系。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學習園地傳遞信息，或將護士工作的學習材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發動護士寫小結、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網絡溝通。利用網絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發回，或就一些問題與護士在網上討論。
5.3 溝通的情勢
護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士在與患者及患者家屬之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程。在護理工作中如何提高溝通的技巧，并加以規范，形成特定的護理文化。[1]因此，提高溝通的技巧其實質是一種調動醫院護士的積極性、主動性與創造性為中心的新的護理管理模式，才能使護理跟上時代前進的步伐。通過多年的臨床實踐，深深體會到良好的溝通技巧是需要終身學習才能具備的技能。現將護患溝通的技巧做如下報道。
1 良好的護患關系是溝通的重要開端
人際交往中第一印象是非常重要的，起著先入為主的作用。自然大方、端莊得體的儀表風度往往帶給患者以信任和安全感。當患者剛剛來到醫院，陌生的環境，對疾病的擔心等使患者有一種忐忑不安的心情。如果護士在患者入院時能起身迎接，主動問好并做自我介紹，進行入院介紹，讓患者留下美好的第一印象，這將是護患溝通的良好開端。
2 豐富的理論知識和熟練的技術水平是護患溝通的基礎
知識是護患溝通最基礎的背景因素。護士知識的缺乏可能會引起患者的不信任甚至反感，從而影響護患之間的交流。[2]如患者提出疑問，護士應給予正確肯定的回答。切記含糊不清，模棱兩可，會使患者失去信任，產生溝通障礙。熟練掌握護理操作基本技術可取得患者及家屬的理解與信任，例如靜脈穿刺能夠做到一針見血。
3 語言溝通是護患溝通成功的關鍵
語言是人與人之間進行情感和信息交流得重要工具。語言技巧是護士必備得技巧之一，包括書面語言和口頭語言，二者對有效溝通是同等重要的。多使用安慰性、鼓勵性的語言，并注意語言清晰，語速、語調適中，盡量使用通俗易懂的語言，減少專業術語的使用。其次，宣傳資料是進一步完善護患溝通的重要手段，也可以增進患者對疾病康復相關知識的了解。發放患者意見征求表、患者滿意度測評表等有利于護理工作的改進。[3]
4 非語言溝通是護患溝通成功的保障
在護患交流過程中，微笑是最美的語言，護士真誠的笑容可以感染每一位患者。護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給患者以鎮靜和安全感。在臨床工作中，有的護士與患者溝通時表情冷漠，雖然同樣為患者做了許多工作，卻得不到患者的尊重、理解和認可，從而不能被患者接納，最終不能得到溝通的最佳效果。同時護理人員也應該是積極的傾聽者，能夠領會患者的談話內容，溝通時需耐心傾聽患者及家屬的敘述，不要途中打斷話題，仔細體會病人的“弦外之音”，了解并確認患者要表達的真正意思。當患者焦慮或悲傷時，護士適當保持沉默，表示認真地傾聽，同時沉默可以給護患雙方思考和調適自己的機會。
5 換位思考是護患溝通的重要橋梁
換位思考就是要求護士站在患者的角度去考慮問題，關心病人的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不便和經濟上的困難，設身處地為患者解決實際問題，讓患者及家屬滿意。[4]患者有自己的隱私和感情需要。溝通中不應涉及隱私問題，這個界限對個體和群體間交流同樣有效。只有彼此間都注意這一問題，才能建立良好的護患溝通，工作才能事半功倍。
6 體會
溝通的深刻內涵在于護患之間必須超越“你”和“我”，成為我們。這就是溝通的升華、溝通和諧所在，只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務于臨床，發揮溝通最大的效能。[5]護患溝通既是一種科學的工作方法，也是一門藝術。良好的護患不僅可以提高護理工作質量和病人的滿意度，減少護患糾紛的發生，而且能夠真正體現“以人為本，以患者為中心”的整體化護理理念，滿足患者的需求。
參考文獻
[1] 張清靜.護患溝通的藝術及意義 [J]. 齊魯護理雜志，2005，11（6）：663～664.
[2] 田鳳欣.談入院評估中的護患溝通技巧[J]. 中國醫藥導報，2007，4（27）：54～55.
語言具有無窮的魅力。語言溝通是指護士與患者之間信息傳遞和交流的過程。護理人員除了加強專業知識的學習，還要掌握溝通技巧，既要樂于又要善于與患者進行語言交流，從而建立良好的護患關系，提高護理水平。
1.1寒暄與問候
這是進入語言溝通的過程，也是進行有效溝通，建立護患關系的要素之一。護士與患者交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓患者感到溫暖、親切，所用語言掌握嚴肅性與親切性的統一、坦誠與慎言相結合。
1.2詢問病情
對患者進行治療、護理時，認真詢問患者的病情變化，觀察患者對藥物治療效果及反應，使患者產生親切感。如果患者主動就某癥狀進行探討，護士不要簡單地回答“是”或“不是”，而應根據患者的談話延伸提問，使溝通有效地進行下去，了解患者的自覺癥狀及心理需要，從而做出相應的心理護理，加速護患關系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是溝通的開端，護士在第一次接觸患者時要留意給患者留下的印象，要從儀表、舉止言談、工作態度等方面讓患者感到可信賴。
1.4注意說話的語音和措詞
與患者溝通過程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰當稱謂，如老師、教授、董事長、總經理等等，對年長者不可直呼其名，要加上諸如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等稱謂。同時措詞要通俗易懂，以免給護理工作帶來不必要的麻煩。護士還要學著在患者的語言基礎上與其溝通，取得患者的好感和信任，引導患者說出自己對病情的認識、擔心和自我心理狀態等，這樣護士才能有針對性地給予心理護理。切忌對患者熱情過度，有時過分的熱情反而會收到相反的效果。
1.5護士與病人真誠的交流
真誠是打動病人的良藥，護士與病人溝通，多用禮貌性用語，要相信病人，理解病人，少用指示性語言，不要用損傷性的語言跟病人說話，病人來醫院就診，病情就給他帶來不少痛苦，要同情、關懷、理解他們，不要把自己內心的情緒發泄在病人身上，和病人談話時認真傾聽病人的詢問，耐心講解，這樣護患溝通就更順利，避免發生沖突。
1.6學會傾聽
傾聽不僅是技巧，更是一個獲得信息的過程。與患者進行語言溝通時，護士應集中傾聽對方的談話內容，并把自己所理解的內容及時反饋給患者，可用“點頭”、“嗯”等表示自己正在仔細傾聽，以增加患者的信任，使溝通更融洽。給患者提供信息時，語速要適中，所給予的信息不要太復雜、術語不要太多或含糊其辭，因為患者在焦慮恐懼的心理狀態下，很容易將護士所給予的信息遺忘，所以應注意患者的反饋，在患者的反饋中調節自己的語速、語言、態度，以利于溝通的順利進行，達到預期的效果。有經驗的護士懂得在患者訴說時不分散他（她）的注意力，患者訴說痛苦積怨是一種宣泄，護士在傾聽時力求把自己的關心、同情傳遞給患者，引導患者的情緒向著有意的方向發展。
二、重癥醫學科護理與患者進行非語言溝通的技巧
沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定；“具體”是指在特定的背景下人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。
2.1非語言的溝通與語言的溝通同等重要，與患者溝通過程中運用面部表情、目光、手勢等身體語言更有利于信息的傳遞。在建立良好護患關系后護士還可以運用積極的暗示方法為患者解除病痛，要善于在患者的表情中發現線索，將非語言的信號及時反饋為治療和護理工作提供依據。
2.2在非語言交流過程中，基礎護理工作的實施對護患關系的建立也是有益的。如我們收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并發白內障雙目失明，患者血糖較高，經多次調整降糖藥物仍不能控制，患者悲觀厭世，甚至拒絕治療。針對患者的情況進行疏導、安慰的同時，制定詳細的護理計劃，加強對患者基礎護理工作，如幫助患者打水、洗臉、整理床單位、打飯、洗頭、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，將患者生活安排的井井有條，消除了后顧之憂，解決了患者生活不能自理的難題，使患者情緒逐漸穩定，配合藥物調整，患者血糖降至正常范圍。
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0127-01
有效的溝通對在護理人員的護理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護理人員的護理工作，增加護理人員跟患者之間的相互理解，提高對護理人員的依從性，使患者更加信任護理人員，增加護理工作的滿意度，改善護患之間較好的人際關系關系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護理工作的質量。因此，一些常用溝通技巧對于護理人員來說是十分重要的，一定要培養護理人員良好的溝通技巧。
1 溝通的定義
溝通指的是人與人之間或者兩個群體之間，通過一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過程。溝通這一過程主要發生在人與人之間、組織內部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語言信息、表情信息、動作信息、觀點信息、態度信息、思想信息等[1]。
2 護理工作中溝通的重要性
現實世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進行合理的溝通，或者有的人長期以來養成了一些不好的習慣，不注意溝通時的言行舉止，便很難進行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護理人員對患者進行護理工作中，有效合理的溝通將對患者的治療起到很大作用。因為患者對醫院不熟悉和對醫護人員也不了解，因此患者或多或少的會有些拘謹，嚴重甚至會產生恐懼心理[2]。所有這些都會對護理和治療工作產生很大阻礙，醫生和患者之間不存在任何信任關系，使醫生以及護理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護理過程困難重重，增加醫療事故的可能性。
3 護理工作中溝通的技巧
3.1 做一個好的傾聽者。在護患溝通的過程中，護理人員首先要做的就是一個好的聆聽者。認真的傾聽患者的每一句話，同時還要注意患者說話時的聲調、頻率以及面部表情、身體姿勢及動作等，盡可能收集、理解到患者想要表達的一切信息。一個好的護理工作者應該做到以下幾點：
①在溝通過程中要做到精力集中，不能因為患者說話發音異常或者語氣變化等走神。
②安排特定的時間，合適的環境去跟患者溝通。
③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說完，適時、適度的進行提問，不要著急判斷。
④認真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認交流過程中患者所要表明的真正意思。
⑤還要注意患者表現出來的非語言性信息，并及時采用相應的面部表情或者身體姿勢等非語言信息給予一定的回應，表示自己在認真傾聽。
3.2 建立信賴關系。護理人員與患者之間的互相信賴關系的建立通常是兩者之間通過感情的傳遞以及心理滿足來實現的。要做好這一點，并非易事，首先認真分析患者的心理活動，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現的變化，特別要關注患者在患病前后的心理出現的變化。可以在剛剛開始治療的時候說一些治療成功的實例，增加患者治療的自信。在建立護患之間的互相信賴關系以及互相幫助的融洽關系的同時，作為一名護理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應該首先采取行動，對患者以誠相待，主動表示信賴患者。只有這樣做，護理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關系。
3.3 隨時聽取患者的意見。假如想要對患者做好護理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護理工作做的更好，就必須和患者進行溝通，明確對患者表示自己愿意隨時聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場來理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納。可以使用意見簿、意見箱、護理公開欄的方法接受意見，對于患者提出的意見要做到有問必答。為了表明自己的誠意，要用以毫無威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評也不要氣餒，不要試圖與之爭吵。護士要根據自己的專業知識及時并且準確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護理措施、發病機制、休息、飲食、用藥及預防知識和注意事項以及家屬怎樣護理患者等，做好患者的健康教育。
4 溝通時的注意事項
4.1 對患者要有同情心和耐心，要對其誠信、尊重、關懷。溝通時要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過語言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對患者及其家屬的疑問要耐心進行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護理人員的關懷，一定不要搪塞應付，不知道怎么做的時候請求護士長或醫生幫忙[3]。
4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護理和檢查的結果，掌握患者醫藥費用情況，了解患者及其家屬的社會心理問題。
4.3 一定要留意患者治療期間出現的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對所患疾病的了解程度以及對交流的期望值，還要注意自己的情緒反應，適當進行自我控制。
5 結語
護理人員所具備的完善疾病知識、護理倫理、心理知識以及相關的理論知識是與患者進行深層次溝通的必要調教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對病人的尊重才是護理人員對患者實現的深層次溝通。良好的溝通技術是維系彼此之間交流的橋梁。醫院一定要加強對護理人員溝通技巧及相關知識的培訓。提高護理人員的溝通技巧,提高護患溝通質量,可以有效疏導患者不良情緒,從而使護理質量得到提高。
參考文獻
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0282-02
醫患關系成為當前極為敏感的一個社會關系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護意識的增強，現有醫療體制信息不對稱弊端逐漸被凸顯，醫患糾紛發生率呈上升趨勢。醫患糾紛不僅影響醫院正常診療活動的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會影響。急診科是醫院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務最重的科室，患者與家屬出于對病情的擔憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發生醫患糾紛的幾率較高；急診科對護理質量、效率要求較高，和諧的醫患關系有助于護理工作的順利開展，從而保障護理效果，避免不良結局，總之，和諧的醫患關系是急診科順利開展診療護理活動的重要保障[1]。本文旨在對急診科護理中醫患溝通技巧與關鍵環節進行總結探討。
1急診科護理中醫患溝通的關鍵點
1.1 急診科護理中醫患溝通的重要性
急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時都可能出現病情惡化、進展等不良變化，面對這種隨時可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動較大、負面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對患者與家屬的刺激，避免不良結局。此外，良好的醫患溝通，和諧醫患關系的構建，有助于促進急診科護理活動順利開展，從而保障護理效用，提高治療水平。
1.2 急診科護理中的醫患溝通障礙
1.2.1 護士溝通障礙
急診科護理工作繁重、職業壓力大，護士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態，在護理過程中更注重完成護理操作，對醫患溝通重視不夠。部分護士語言表達能力、職業態度欠佳，與患者及家屬溝通時態度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節，易引起后者反感。
1.2.2 患者障礙
急診科患者多為急診、危重癥，發病急驟、病情進展迅速，難以適應從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對護理工作難免吹毛求疵，若護理質量、內容不能滿足心理需求，便會產生不滿；部分患者對臨床護理工作、醫院環境缺乏了解，對醫護人員正常的行為活動易產生誤解，進而產生醫患糾紛。
1.2.3 患者親友
患者親友與患者關系密切，對患者病情較為關心，加之對疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對臨床護理工作質量要求較高，若護理稍有疏忽，便可能造成護患糾紛，若患者結局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。
2 急診科護理中醫患溝通技巧
2.1 注重溝通的及時性
急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對疾病發展、治療情況比較關心，此時應及時獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時排解患者緊張、焦慮的情緒，強調醫院的權威性、醫師的專業性，增強患者與家屬信心，但切忌下承諾。
2.2 注重語言得體
急診科護士在護理過程中，言語的得體，恰到好處的運用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復患者心緒，獲取患者及家屬諒解。
2.3 善用職業語言
（1）安慰性語言：①當患者抱怨、訴說苦衷時，應耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當治療或護理結局不良時，應視情況給予患者鼓勵、安慰；③部分患者此時情緒劇烈波動，可能需要安靜的環境，此時讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進患者配合完成護理內容；②對患者堅強的表現給予贊揚有助引導患者樹立積極向上的心態；③當患者病情好轉時，及時鼓勵可增強患者對治療的信心。（3）將專業化的護理語言轉變為通俗易懂的語言，如用藥劑量可直接用片數的多少表示；向患者解釋一些專業性較強的護理操作時，應著重強調操作的必要性與作用，而不是講解其原理。
2.4 注重非語言溝通
非語言構成是溝通的重要組成部分，特別是對急診科臨床護理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時非語言的溝通便可發揮關鍵作用。
（1）儀表：儀表包括得體統一的著裝，體現護士職業的專業性、嚴謹性與紀律性。（2）手勢、觸摸：①手勢常配合口語，特別是對伴有聽力障礙患者來說，手勢有助于強化語言內容，增強即視感；②觸摸是護士向患者表達關愛、態度的重要方法，但應結合患者年齡、性別、文化習俗靈活應用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護患之間的距離，促進后者主動配合，醫護人員應注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態與位置：護理中正確的體態、位置不僅有利于護理工作的開展，還能體現職業與道德修養，標準的站立姿勢為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達自身態度、感受的方式之一，有時在護理中保持沉默，將注意力集中在護理操作上，可讓患者感受到護士嚴謹、認真的態度（6）職業素質：嫻熟的護理操作、應對突發事件的沉著冷靜不僅是護士應具備的基本素質，還是護士自身的職業素質的無聲體現，有助于增強患者及家屬的信心。
3小結
急診科護理中醫患溝通效用直接影響開展護理工作的效用，醫院欲提升急診科整體醫患溝通效用，應注重通制度化、規范化，促進護士不斷充實、提高自身溝通技巧，抑制護患糾紛的發生。
溝通是人類相互理解的橋梁，在護患關系中處于主導地位。人在生病時的情緒、情感的波動大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護患溝通既可以使護士感受到患者的理解和尊重，又維護了患者的利益，有利于護理工作的開展。
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實驗組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。
1.2 對照組只進行一般臨床護理；實驗組采用多種溝通技巧進行護理。
1.3 溝通技巧
1.3.1 入院時的溝通 護理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時護患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵患者提出問題，并做出承諾。
1.3.1.1 護士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護理時談笑風聲，會使患者產生一種錯覺“她會不會給我打錯針”。
1.3.1.2 對患者恰當的稱呼 對患者恰當的稱呼往往是護理人員與患者建立良好的關系的起點，如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名，護士可以根據患者的年齡、性別等恰當地稱呼患者，同時做自我介紹，讓患者感受到尊重及關懷。
1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環境、設施、作息時間等，使其一入院就感到溫暖，同時也取得家屬的信任，溝通自然就會輕松。
1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護士應以患者為中心，以護患平等關系為基礎，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負擔，增加對護理人員的信賴感，以達到最佳的溝通效果。
1.3.2.1 收集患者資料時的溝通 當護理人員需要一些與病情有關的資料時，恰當使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術，護士應耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護士應作出相應的反應，并作以簡單的總結，隱私內容應注意保密[1]。
1.3.2.2 治療時溝通 護士在治療前應先擬個計劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復、拒絕技巧。勸服時要站在患者的立場上，從對方的利益出發，達到說服的目的；回答患者問題時，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。
1.3.2.3 日常護理及護理查房中的溝通 在護患交流中，護士應站在患者的角度去考慮問題，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護理過程中，根據病情及患者心理狀況，適時運用幽默風趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內心世界的復雜情感信息，護士巡視病房時環顧每位患者，使其感受到你的關懷；患者向你傾訴時，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時在交談過程中要注意避免使用專業術語，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。
1.3.2.4 衛生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，因此，避免使用醫學術語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發放住院須知、專科疾病和常見疾病的護理常規及“一日清單”，可以贏得患者的信任。
1.3.3 出院時的溝通 當患者經過治療疾病得到控制，護理人員應以愉快的口吻告知患者報告可以出院的信息，讓患者感到護理人員的誠意[3]。
1.4 調查方法 患者出院時，實驗組發給患者醫院設計的“住院患者意見征求表”，對患者詳細講解表中的內容，患者理解后填寫，并當場記錄；對照組采用入院、治療、發藥、通知出院一般臨床模式。
2 結果
實驗組通過護患溝通技巧進行護理比對照組一般護理更能有效提高患者對護理工作的滿意度。見表1。
3 討論
有效的溝通是建立良好護患關系的重要途徑，良好的護患關系是建立在護患間有效的溝通交流基礎上的。本研究中實驗組采用多種溝通技巧進行護理，效果要好于對照組進行一般臨床護理。因此，作為護士，在臨床工作中學會利用溝通技巧，增強患者的安全感，密切護患關系，保證護理工作的順利進行。
參考文獻
[1] 謝根紅.淺析非語言護患溝通[J].中華實用中西醫雜志，2004，4(3)：432.
【關鍵詞】溝通技巧; 兒科; 護理
Discusses in the pediatric nursing to communicate the skill shallowly the application
【Abstract】 The nursing quality is nurses the work the heart, communicates to nurses the quality the enhancement to have the very tremendous influence, the pediatric nursing personnel must utilize the communication skill fully in the nursing work, and consummates unceasingly in the work, achieves protects the trouble, to protect accompanies high at heart accommodating, increases the patient to nurse's trust, thus guarantee nursing quality.
【key word】Communication skill; Department of pediatrics; Nursing
【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455（2011）06-0344-02
隨著人類社會文化、經濟的發展與進步, 人們的健康意識、觀念都發生了變化。患者及家屬的自我保護意識、維權意識、法律意識逐漸增強, 加之社會上的諸多不利因素的影響,護患關系日趨緊張, 尤其是在兒科這個高風險的科室更為突出。有效的溝通能營造良好的護患關系, 減少護患糾紛, 同時還能滿足患兒及家長的身心需要, 促進患兒早日康復。
1 預防護理的糾紛
溝通技巧在兒科護理中應用的必要性兒科做為醫院一個獨立的科室, 有著不同于其他科室的特殊性。兒童是祖國的未來, 也是家中的小皇帝, 情感表露直率而單純, 當其生病住院時, 對護理技術操作有不合作的舉動。護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求, 又要顧及多個家屬的情感需求, 要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應, 給予恰當的護理。兒科護理工作較成人護理更復雜。就兒科而言, 隨著人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變, 患兒家長對孩于的保護意識也不斷地增強, 對護理工作的要求也越來越高,因而, 護理糾紛的發生呈上升趨勢, 為了把護理糾紛消滅在萌芽之中, 在臨床護理工作中, 我們發現許多糾紛發生的原因均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系, 而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛是微乎其微, 為此, 如何提前預防護理糾紛的發生, 做好護患之間的溝通就顯得極為重要。
2 溝通的方式
2.1 語言式溝通：就是使用語言表達, 以微笑、或喊叫的方式發言表達, 以達到溝通的目的。兒童在6歲后能逐漸使用帶有較為完整思維的語言, 適合應用語言式溝通。
2.2 非語言式溝通
非語言式溝通又稱身體語言溝通, 指表達者應用姿態、動作、臉部表情、姿勢改變以及反應等進行相互溝通。6歲以前兒童語言能力差, 很難與其進行語言溝通,加上智力發展尚未達到能對抽象事物全盤了解, 所以和外界溝通大多用非語言式溝通。
2.3 抽象式溝通：抽象式溝通即以游戲標志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達溝通。這種溝通方式適合年齡跨度大, 以年長兒更為適用。
3 溝通的技巧
3.1 開放式問答：開場白不可用閉鎖式的問答, 用開放式的問答可以獲得更多的信息, 有利于進一步溝通。如可問: 你吃藥的反應如何？ 類似的有: 是什么？如何？3.2 避免用生硬的語言
為爭取患兒合作, 避免用不要、不可以、不行等生硬的調語, 正面接觸產生的效果最好。例如發現患兒在吃蠟筆時, 應該對其解釋: 蠟筆是用來畫圖的。而且不要說: 不可以吃蠟筆等。
3.3 抽象事物正向直接接觸：指導患兒對抽象事物進行正確選擇時, 可用正向直接接觸。例如讓患兒脫掉上衣做胸部聽診, 應避免說: 您愿不愿意脫掉大衣呢？ 此種問法會使患兒覺得可以不脫上衣。而應該說: 幫您脫掉上衣, 以便聽診您的胸部, 要不要幫你脫呢？
3.4 語言的影響：對于年幼患兒, 不要認為其聽不懂大人的語言, 當其不配合護理時, 說一些生硬尤其是帶有情緒的話語、不良的議論和表情對幼兒產生的影響是難以預料的。當患兒家人在場, 對護理及溝通的過程表示不同意見或不滿時, 最好先避開患兒與其親人的溝通, 再與患兒溝通, 以免其無所適從。
4 在治療性游戲中溝通的技巧
①鼓勵患兒親人加入游戲, 在游戲中與患兒、護理人員三方共同接觸。同時評估玩具的安全性, 并依據病情和環境確定活動量。② 運用患兒發展的理論而并不是健康兒童的理論來判斷、解釋和分析其行為。③ 鼓勵患兒正確表達害怕、焦慮、一般感覺和各種問題。
并允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。④在游戲中可注意觀察患兒下列行為: 開始與他人的接觸方式; 了解與同齡兒童問的社交情形; 觀察其活動力、注意力是否集中, 對挫折的忍受力及語言表達能力; 了解患兒對抽象名詞的認識程度。
5 討論
隨著現代醫學科學的發展, 護理模式已由以疾病為中心、以患者為中心向整體護理轉變, 與患兒進行良好的溝通是現代醫學模式中兒科整體護理模式的一個重要環節, 是廣大兒科護理工作者關注和探索的重要課題之一［1］。
作為患有疾病的兒童, 除了得到常規的診療保障外, 在診療過程中, 兒科護士應給予其社會、心理上悉心照顧, 避免暴力性強制護理, 以達到既能使患兒協調合作診療, 又能維護其身心健康發展的目的。因此, 要完成這種生物2生理2社會醫學模式的醫療護理, 與患兒進行良好的溝通就顯得極其重要。值得提出引起廣大兒科護理工作者注意的是, 游戲在溝通中具有重要意義。游戲可以達到以下目的: 協助患兒認識自己與溝通者的感覺; 使患兒獲得溝通的新知覺; 讓患兒將注意力轉移到游戲, 以減輕溝通者因護理操作帶給其的焦慮感; 能協助護理者順利告知患兒住院中各項具有傷害性的治療過程; 透過游戲可利于護理者對患兒性格進行評估, 采用適宜的溝通手段。因此, 游戲作為一種溝通手段應得到高度重視。
語言溝通始終貫穿整個護理工作中, 護士要善于引導患者說話, 關鍵是看護士對患兒是否有同情心。同時護士應通過敏銳的觀察力, 根據患兒好動、好玩、活潑、情感表露直率而單純、注意力易轉移的特點, 在穩重大方的同時與他們做做游戲、講講故事取得他們的歡心, 成為他們的好朋友, 要多采用鼓勵性的語言, 不要訓斥患兒, 要保護他們的自尊心。在護理操作前還可運用激將法、對比法, 給他們講一些同病相憐的小動物的故事, 用虛構動物的勇敢, 換取他們的勇敢, 從而達到溝通的目的［2］。
總之, 護理質量是護理工作的心臟，溝通對護理質量的提高有很大影響, 兒科護理人員在護理工作中要充分運用溝通技巧, 并在工作中不斷完善, 達到護患、護陪間高度的心里相容, 增加病人對護士的信任感, 從而保證護理質量。
中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-136-01
現代的醫學發展很快，但是醫患之間信任反而逐漸減少，這不僅不利于患者康復，也不利于社會穩定，因此護士與患者的溝通在這種社會背景下顯得非常有必要。良好的溝通可以讓患者積極接受護士的護理，并積極配合醫生的治療，對患者的病情恢復很有幫助，甚至能讓治療起到事半功倍的效果。
一、臨床護理中與病患溝通的重要性
1、患者的需求
現代的護理要求除了專業的護理知識和經驗，更注重的是護士與患者之間的溝通，這是拉近護患之間距離的有效途徑。護士每天都要與患者接觸，而且護士在患者面前代表的是醫院，只有護士與患者建立良好的護患關系才能逐漸消除社會上對醫生和醫院的偏見，改善醫患關系[1]。如果護士能設身處地地從患者的角度考慮問題，理解患者的焦慮和擔憂，并通過與患者交談、介紹醫院情況為患者排除緊張的心理，營造一個輕松的氛圍，這將對患者的康復非常有益處。醫院不僅僅是治療患者的身體疾病，更重要的是要體現對患者的人文關懷，這就需要護士在配合好醫生治療的基礎上，關注患者的心理需求，適時適當的給予心理疏導。心理疏導的最主要方式就是與患者進行溝通，溝通能促進護患之間的感情，無形中增加了患者對醫院的信任，同時也可宣傳健康常識。
2、護理工作的基礎
溝通中往往會涉及到許多護理方面的專業知識，護士要與患者溝通并獲得患者信任，就必須在患者面前展現出專業的護理水平。從這個角度說，溝通也是護理工作的基礎，只有理論知識扎實，并且實踐經驗豐富的護士才能在與患者溝通中做到駕輕就熟。護士在與患者的溝通中其實也是把所學知識傳授給患者，這要求護士本身必須具有深厚的專業功底和高水平的護理技巧。護士的責任是護理好患者的機體疾病，同時也要兼顧患者的心理需求。入院患者的心理一般比較脆弱，如果護士能在工作中對患者多一份關心，與患者進行有效溝通，可以減少患者的不安，同時可以提升醫院的形象。比如護士對病情危急的患者要根據醫生診斷結果有針對性的與患者溝通，否則就難以達到溝通的真正目的。
二、臨床護理中與病患溝通的技巧
護士是與患者接觸最多的人，而且護士是配合醫生對患者進行護理，因此護士的一言一行對患者的病情恢復有重要的影響。護士與患者的溝通除了語言之外，還包括眼神、環境等非語言溝通，非語言溝通時時刻刻存在于患者的周圍。護士不僅要掌握與患者的語言溝通技巧，還要給患者營造一個輕松的養病環境。
1、語言溝通
護士的工作需要患者的配合，因此先要讓患者從內心接受護士的護理，溫柔的語氣、甜美的微笑以及對患者合適的稱呼都可以消除患者的戒備心理。同時醫院對患者而言是一個相對陌生的環境，作為醫院的工作人員要在患者入院后及時幫助患者熟悉醫院的各種規定和格局布置[2]。
（1）護士與患者交談時，要照顧患者自身的情緒，特別要注意患者急躁、消極的情緒，通過分析病情幫助穩定患者情緒，同時也要照顧其他在場患者的情緒。還要注意的是，患者對醫學知識不精通，護士在交談中不能掉書袋，要把病因病理和醫生的治療方法以簡潔明了的語言表達出來，以便患者了解自身情況。
（2）交談中的傾聽未嘗不是一種溝通手段。患者難免有些不好的情緒，比如對治療的擔憂、對病情恢復的焦慮，作為與患者接觸最多的護士在這時候可以當一個傾聽者。傾聽中，護士要耐心仔細地聽患者訴說，并適時給予回應，對患者提出的疑問進行解答，或者就患者的擔憂說出自己的看法。患者如果在訴說中感到護理人員的不耐煩，就會打斷他的說話思路，患者的負面情緒也就無法發泄出來。多數患者的這些情緒都是由于思慮過多造成的，通過訴說和別人適當的勸說可以得到緩解，從而從心理上接受生病這個事實，并配合醫生的診治。
2、非語言溝通
非語言溝通是通過護理過程中的肢體動作、眼神交流、面部表情來傳達信息的，它雖不似語言那般直接，卻時時刻刻存在病患的周圍[3]。要想讓患者完全相信醫生，就必須從護理的小細節方面做起，比如熱情主動地為患者換洗床單，按時打針送藥，攙扶行動不便的患者等。非語言溝通歸納起來有以下幾種。
（1）親切的笑容：微笑是最溫柔的語言，護士與病人接觸時面帶笑容會讓患者更愿意接受護士的安排，病房里病人難免有些愁容，護士的微笑就如同春風般，會給患者帶來清新的空氣。
（2）觸摸：治療過程的痛苦可能會讓一些比較脆弱的病人難以承受，甚至哭泣，護士這時候不是急于安慰，而是陪在旁邊，給患者以輕柔的撫摸。這樣患者可以感受到護士的關心，又不至于尷尬。另外，在治療過程中，護士有時候也需要對患者的隱私部位進行檢查或者抽取樣本，護士在檢查中要有保護患者的隱私意識，同時檢查動作最好要迅速、準確，以減少患者的排斥心理。
（3）合適的空間效應：護士與患者的接觸不是一定要近距離接觸，過近的距離反而讓病人不舒服甚至反感，因此護士要根據不同情況選擇與病人合適的距離。比如給病人做檢查時可以選擇較近的距離，這樣才能準確知道病人的身體狀況，而在平時交談中則可以保持一定的距離。
（4）眼神：眼神的交流可以傳遞出細微的情感，傳遞許多用語和手勢無法準確表示的信息。護士一個堅定的眼神可以增強患者的信心，一個柔和的眼神可以讓患者感到關懷，語言加上眼神的交流才能讓護士與患者的溝通更有效。
（5）儀表：患者能從護士的儀表、行為舉止和語言態度看出醫院的管理水平和專業水平，如果醫院護理人員儀表整潔、護理技巧嫻熟，態度熱情，病人也會以積極的態度配合護士的工作；反之，就會影響病人對醫院和醫生的信任。
（6）環境因素：患者與醫護人員的溝通也與環境因素有關，醫院如果環境條件不好，且對病人的隱私保護不周，患者自然不愿意多與護士進行交談。缺乏交流就會導致醫生對病人的身體情況掌握不全，醫生也就無法為患者制定適合于患者自身的治療計劃。
三、結論
由此可見，護士與患者的溝通在治療過程中確實起著舉足輕重的作用，護士的本職工作是護理病患，只有切實了解患者的需求和身體狀況，才能為患者提供最好的服務。同時，溝通能減少誤會，有利于建立和諧的醫患關系。
參考文獻：
要用真誠的態度對待老人，使他們感到來自護理人員真摯的關心，才能使他們愿意與護理員交流，說出自己的不適與想法。
尊重老年人：他們雖然年高體弱身患疾病，但他們都是我們的長輩，為國家為社會做出過貢獻，當今社會的文明發展和科技的進步是老一代人用智慧與辛勤勞動和不斷努力進取換來的，有的人現在所患疾病還是當年因工作原因造成的，他們往往覺得自己為國家為社會做出貢獻，應該得到尊重，因此在與他們溝通時一定要尊重對方。
主動與老人溝通，會使他們感受到被關心、重視，從而產生與護理員溝通的愿望，愿意說心里話，為良好的溝通奠定基礎。
老年人一般說話語速較慢，絮叨，擔心別人聽不懂或由于自己記憶差思障礙會把說過的話反復說幾遍，因此與他們溝通時一定不能著急，發揮善于聆聽的技巧，耐心聽才能聽清楚他們所要表達的問題，然后用較慢的語速耐心的一條一條的進行解釋說明，有時要反復說他們才能夠理解并接受。
個性化：許多老人由于受教育程度不同，所處社會家庭背景不同和身體原因，對于護理員語言的接受程度有很大差異，因此在與他們溝通時充分注意到對方特殊性，有針對性的選擇適于語言和溝通方式，才能有效的溝通。
注意外在形象：護理員良好的職業形象，規范的言談舉止，清潔整齊的著裝，面帶微笑與老人溝通，會讓老人感覺到猶如春風一樣清新，讓人賞心悅目，溝通也就會輕松愉悅得順利展開。
溝通時應用巧妙而得體用自己的語言和合適的稱謂，會為溝通打開渠道；同時與老年人溝通時一定要盡量把問題用最簡單易懂的語言來進行表述；有時應用一些幽默來活躍氣氛或化解尷尬僵持的局面，會使溝通愉快地進行下去，大部分老年患者會堅持自己的想法，很難說服，溝通時不妨應用幽默，換個角度去講，開著玩笑去講，常常會使他們破涕為笑。
認真聆聽避免爭辯，有時老年人由于種種原因會產生不解，誤會或由于言語障礙表述不清，無論哪種情況，護理員都要耐心傾聽，表現出一種很認真的樣子，切忌一邊干活一邊聽或注意力不集中，那樣他們認為護理員對他們不尊重不重視甚至會惹他們生氣，更不要爭辯，而要在聆聽完全部敘述后再追問還有沒有其他問題了，之后再心平氣和的耐心給與解釋答復，往往會收到很好的效果。
利用肢體語言，恰當表情，表示同情、理解、支持；當老人在受疾病折磨、情緒激動、痛苦絕望，或耳聾失聽時，最好的溝通莫過于護理員主動為患者倒上1杯水、拉拉被角、點頭示意、送去一個微笑、遞去一個同情眼神，或伸出手為他們輕輕做做按摩、握握肩臂都會給老人帶來安慰，在老人心中留下良好印象。也傳遞了來自醫護理人員關心關愛的信息。
多給與安慰鼓勵和贊揚，中國有句俗話叫“老小孩”，的確，有時老人就像小孩一樣喜歡聽護士多給予其一些安慰鼓勵，特別是當護理員對他們表揚和肯定時，老人會表現出孩子般的滿足感，有的還會表現的很不好意思，但此時他們總會報以滿意的微笑或低頭默認。
以上是從事臨床工作20余年在與5000多位老年患者進行有效溝通終結出的一些粗淺經驗，提供給大家探討。
1語言交流在護理工作中的應用
語言是情感交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護患交往的橋梁。護士要根據患者的具體情況，恰當的運用語言技巧，接待時要語言文明，態度熱情，體現出對患者的尊重、理解、同情和體貼對患者的稱呼要恰當，主動向患者做自我介紹，讓患者盡快熟悉周圍環境，消除其緊張不安心理。對患者提出的問題，用患者容易接受的語言耐心解釋，對健談的患者，可以站在其旁邊面帶微笑，認真傾聽。對于少語、表達能力差的患者，可采用開放式交談，以熱情誠懇的態度進行引導或重點詢問，使患者從內心深處感到一種關愛。
2非語言交流在護理工作中的應用
1．1．1針對不同的病人采用不同的語言溝通方式對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，正確指引，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。
1．1．2對所有的病人都要使用尊稱，比如：對年紀大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或小姐；對小孩可親切地叫小朋友等。
1．1．3使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言，對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。
1．1．4注意說話的語調語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人說話時要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大—。與正常^說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。
1．1．5注意說話的語速護士與病人說話要勻速、親切、平和，不要直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩，嚴重者還會引起護患沖突。
1．2非語言溝通
1．2．1微笑服務微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士不微笑，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務態度，縮短護患距離，消除了護患溝通之間的障礙。
1．2．2關愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。
1．2．3認真傾聽傾聽是指全沖貫注地接收和感受病^在交談時發出的全部信息(包括語言和非語言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕理壓力及病痛的—種手段。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐J、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，‘或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。
1．2．4肢體語言肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康；主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。
2做好溝通工作的措施與途徑
2．1轉變觀念是構建和諧護患關系的前提
隨著醫學模式的轉變，要把以前從“病人圍護士”轉向“護士服務病人’從而強化服務意識，提高服務質量，提倡主動服務、人性化服務。以平等真誠的態度對待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護士服務熱情周到，態度和藹可親，更增加病人的信任安全感。
2．2方唱雖務
理儲記牢；豐富充實的知識讓患者產生欽佩感，新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。同時時代的發展使護理知識也在不斷拓展，護理^員除了掌握專業的疾病護理知識外，還應學習—些邊緣學科知識，如：社會學、倫理學、心理學、護理美學、社區護理、老年護理、康復護理等方面的知識，以提高自身的文化素養，更好地塑造自身形象，言行舉I愀大方，提高護患之間的親和力，以利于護l鋤旺作發展。
2．3提高自身修養是溝通技巧的關鍵
2．3．1注重儀表護士應以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優美準確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。
2．3．2強化氣質美尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對護士產生好感和親切感。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。
